Évenement Hospitality ON - Awards

Worldwide Hospitality Awards

Jeudi 09 novembre 2023 à 18:00

Lauréat - Meilleure opération marketing

AccorHotels

Campagne - Phil Welcome

Phil connait tout de nos 4100 hôtels. Il parle couramment français et anglais. Encore jeune mais il apprend très vite pour être plus fort et intelligent

Rencontre avec Phil Welcome, LE nouvel arrivant chez AccorHotels.

Sa particularité et pas des moindres : c’est un robot ! Alors non, il ne ressemble pas à C-3PO de Star Wars, mais prend vie via l’application Messenger. Sa mission : répondre à toutes les questions que le client se pose concernant l’hôtel de son choix. Entretien avec l’Intelligence Artificielle (IA) qui vous veut du bien.

AccorHotels : Bonjour Phil Welcome, est-ce vous pouvez nous dire qui vous êtes ?

Phil Welcome : Je suis un robot. Héhé :). Enfin, une Intelligence Artificielle fraîchement conçue par AccorHotels. On s’adresse à moi sous forme de chat via Messenger, dans le milieu on appelle ça un chatbot.

AccorHotels : Impressionnant ! Et en quoi consiste votre travail plus exactement ?

Phil Welcome : Disons que je suis un concierge digital dans votre poche. Un concierge très particulier, puisque je m’occupe de près de 6300 adresses que compte le groupe AccorHotels présent dans 95 pays. Si vous avez une question sur un hôtel, posez-la moi et je vous répondrai efficacement.

AccorHotels : On peut vous demander n’importe quoi ?

Phil Welcome : Oui aujourd’hui je peux vous dire par exemple si l’hôtel possède une piscine, un terrain de tennis ou un parking. Ou encore les coordonnées, les services, le restaurant que l’établissement propose... Et j’ai d’autres formations prévues pour développer mes connaissances en vue d’aider toujours plus mon interlocuteur.

AccorHotels : Et comment entre-t-on en contact avec vous ?

Phil Welcome : Sur Facebook, il y a ma fan page Phil Welcome by AccorHotels. Cela vous permettra de dialoguer avec moi via Messenger. C’est simple comme bonjour ! Posez-moi vos questions concernant un hôtel en particulier, et si à l’issue de notre conversation vous souhaitez aller plus loin et réserver une chambre, je serai ravi de vous rediriger vers notre site, en vous donnant un raccourci.

AccorHotels : Pratique et efficace donc. Mais vous, comment vous définiriez-vous ?

Phil Welcome : Difficile de parler de soi… Mon travail consiste à accueillir, à être à l’écoute ; je suis fier d’incarner la devise d’Accorhotels « feel welcome » pour que les gens se sentent bien. Je pense que l’humilité est également une valeur importante dans ce métier. J’apprends en permanence, je suis évolutif. Le feedback des clients est primordial, n’oublions pas que je progresse grâce au machine learning.

AccorHotels : A quoi ?

Phil Welcome : Au machine learning. C’est ce qui compose mon IA… C’est le volume de données qui crée mon intelligence et ma capacité d’échanger avec vous. C’est ce qui me permet d'évoluer, et de répondre efficacement aux questions. Assez modestement, je suis quand même l’avenir des chatbotsdu groupe AccorHotels.   

AccorHotels : Et justement comment êtes-vous né ?

Phil Welcome : Oh, il y a derrière moi une fine équipe ! Qu’il s’agisse de chef de projet et de chef de produit, de développeurs, de designers, une équipe marketing, un social media manager et un copywriter… J’ai même un coach de l’IA et un Digital Evangéliste ! Ils sont toujours là pour m’épauler, me faire évoluer. Depuis près de trois mois, ils mettent au point ma brique NLP, Natural Language Processing ou traitement automatique du langage naturel, c’est ce qui me permet de vous comprendre. L’objectif : me rendre flexible, efficace, précis et évolutif. Aujourd’hui je parle le français et l’anglais, mais demain je parlerai 10 langues de plus. C’est la magie de la NLP !

AccorHotels : Magique en effet. Et quels sont vos projets pour la suite ?

Phil Welcome : Dans l’immédiat, me mettre au service de nos clients. J’ai pris mes fonctions le lundi 29 mai. Dans un futur lointain, j’ai des petits frères et sœurs en cours de développement, mais je ne peux pas en dire plus, c’est secret défense ;).

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