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Entretiens

"Nous voulons offrir une expérience premium à nos clients", Kevin Bulboz, Norwegian Cruise Line

Norwegian Cruise Line, créée en 1966 aux Caraïbes a developpé son identité autour de produits premium et flexibles en prenant le contre-pied de ses concurrents. Entretien avec Kevin Bubolz, Vice President and Managing Director Europe.

Qui sont vos clients?

75% de nos clients viennent des USA ou du Canada et les 25% restants vienent de différents marchés. Les européens arrivent en tête avec en premier les britanniques, ensuite les allemands et les espagnols. Le marché australien est troisième dans notre part de clientèle suivi de nos clients d'Amérique du Sud  puis d'Asie.

Quelles sont les destinations que vous voulez développer le plus?

Le deploiement de notre flotte révèle assez bien nos priorités. Nous finalisons la construction du 6ème navire en Europe car c'est une destination que tout le monde veut visiter.  Par contre, les Caraïbes n'attirent pas tous les profils de clientèles, on va plutôt là-bas pour se détendre et profiter du soleil. C'est un destination qui attire avant tout les américains et les européens. Elle n'a pas le même potentiel de croissance que l'Europe. Nous avons également développé un itinéraire en Amérique du Sud.

En Amérique du Nord, l'Alsaska connait une forte croissance de la demande. Nous avons donc rénové nos bateaux qui opèrent dans la zone. 

Les destinations Asie et Australie se développent également rapidement. Nous allons donc exploiter un nouveau navire sur cette zone ce qui nous permettra de proposer plus de tours en Australie et Nouvelle-Zélande ainsi qu'à Singapour, Hong-Kong et au Viet-Nam.

Certains concurrents annoncent la mise à l'eau prochaine de très gros porteurs qui pourront accueillir jusqu'à 6000 passagers? Quelle est votre stratégie?

La taille de nos navires nous permet de dégager des bénéfices très confortables. Nous atteignons un taux d'occupation de 109%, à occupation maximale nous atteindrions 120 %.  

Notre objectif est d'offrir une expérience premium à nos clients en leur offrant de  l'espace. Les clients sont prêts à payer un tarif premium si l'offre est à la hauteur de leurs attentes. Sur nos bateaux qui naviguent en Alaska, nous avons décidé de créer un grand espace couvert pour permettre à nos passagers de profiter du paysage qu'il fasse beau ou non. Certains nous ont dit "mais vous pourriez mettre 40 cabines dans cet espace!" Ce n'est pas notre façon de concevoir nos produits. L'expérience client prime avant tout.

En réalité nous sommes en train de réduire nos capacités d'accueil. Sur nos dernières générations de navires, nous avions le modèle Jewel qui pouvait accueillir jusqu'à 2000 passagers, ensuite les Breakaways qui peuvent accueillir jusqu'à 4 200 voyageurs. Sur nos derniers projets de construction, le modèle Leonardo, nous ne dépassons pas 3 300 passagers de capacité d'accueil. Le navire sera 15% plus petit que ses prédécesseurs et accueillera 25% moins de monde.

Quelle est votre stratégie R&D?

Nous ne cherchons pas à instituer une révolution mais plutôt à continuer d'évoluer. Nous avons toujours eu une culture de l'innovation.

On s'appuie beaucoup sur les retours terrains, on observe attentivement ce qui marche le mieux parmi nos clients. Nous nous appuyons également sur nos équipes, l'espace d'observation  disponible sur nos bateaux Breakaway est né d'une idée d'un de nos ingénieurs suédois, après en avoir testé la faisabilité, nous le mettons en oeuvre.

On se focalise vraiment sur l'expérience client pour guider nos innovations. Nous avons par exemple lancé le concept de Haven, un navire dans le navire. Un espace totalement dédié avec des services haut de gamme qui offre un solarium, un restaurant et des cabines luxe. Nous regardons aussi ce qui se passe ailleurs de notre industrie pour s'inspirer des bonnes idées.


Comment recrutez-vous, formez-vous et fidélisez-vous vos employés?

Notre personnel naviguant est basé à Miami, cela représente plus de 50 000 employés sur les mers et 2 000 sur terre.
Nous avons des écoles hôtelières ouvertes aux Philippines et en Indonésie. Elle ont été fondées par le groupe et lui appartiennent mais sont gérées localement. Nous recrutons également tout autour du globe pour avoir un maximum de langues parlées à bord.

Il y a entre 60 et 70 nationalités qui travaillent et vivent ensemble pendant nos croisières. Notre devises c'est "happy crew, happy ship" ("équipage heureux, bateau heureux"). C'est un travail difficile mais nous mettons en oeuvre de nombreuses actions pour faciliter la vie à bord de nos employés. Nous avons par exemple limité la capacité de nos cabines à deux membres d'équipage et proposons également des cabine single avec une salle de bain à partager. Sur nos plus grands navires nous proposons un restaurant, un bar et un espace détente réservés à notre personnel naviguant.
C'est très important pour nous d'avoir un personnel heureux car le coeur de notre métier c'est le contact humain.

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