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Vers un tourisme plus accessible et inclusif : le WTTC le place au cœur de la reprise du secteur touristique

Le secteur du tourisme évolue sans cesse, cherchant continuellement à s'ouvrir au plus grand nombre sans distinction. C'est dans cette optique que le WTTC a publié un rapport visant à encourager les entreprises touristiques dans le développement d'un tourisme plus inclusif et accessible. L'organisme souhaite que ce type de tourisme soit placé au cœur de la reprise du secteur à la sortie de la crise sanitaire.

Le Conseil mondial du voyage et du tourisme (WTTC) vient de publier un rapport abordant le thème de l’inclusion et de l’accessibilité au tourisme pour tous et partage ainsi ses nouvelles directives de haut niveau pour promouvoir ce type de tourisme au sein du secteur. Ces directives découlent des connaissances et des actions déjà mises en place par les chefs de file du secteur privé du voyage et du tourisme, des experts en voyages et en handicap ainsi que des recherches menées par les organisations gouvernementales.

Les directives promulguées par le WTTC s’axent autour de l’expérience des voyageurs handicapés et permettront à l’avenir de transformer le secteur du voyage et du tourisme en un espace plus inclusif. Ces directives reprennent d’ailleurs la structure des lignes directrices sur la santé mentale publiées également par le WTTC au cours des 6 derniers mois. Elles se divisent en 4 piliers clés :

  •  Développer un système inclusif et accessible
  • Créer des espaces sûrs
  • Concevoir un système engageant et pertinent
  • Illustrer l’inclusion et l’accessibilité

La formation du personnel sur la sensibilisation au handicap et la manière de soutenir les voyageurs handicapés ainsi que l’expérience et les services en matière d’accessibilité se doivent d’être au cœur des préoccupations des entreprises et organismes selon les grandes lignes directrices du rapport. Tout comme la collaboration avec d’autres entreprises dans des domaines où il existe des lacunes dans les connaissances sur ce sujet.

Il est tout aussi important de favoriser un environnement respectueux sur tous les sites et pour toutes les activités, il est donc essentiel de rappeler au personnel que son attitude envers les touristes handicapés joue un rôle primordial dans le sentiment de bien-être et d’inclusion ressenti par le client. Pour ce faire, le personnel doit notamment être habilité à répondre aux préoccupations des clients à tout moment. Mais les voyageurs ne doivent pas nécessiter l’aide du personnel constamment, il est donc impératif de développer des fonctionnalités d’accessibilité claires que les personnes handicapées peuvent comprendre et utiliser seules.

Toujours selon les grandes lignes directrices, les entreprises devraient impliquer fréquemment de manière proactive les voyageurs handicapés dans l’élaboration de produits et services accessibles pour que ces derniers puissent répondre au mieux à leurs besoins. Des fonctionnalités d’accessibilité du processus de réservation doivent également être mises en place pour permettre au voyageur de s’engager auprès de l’entreprise avant quelconque réservation. Enfin pour honorer les représentations de toutes les personnes et ce de manière authentique, les entreprises doivent développer un marketing inclusif.

 Le secteur des voyages et du tourisme est l’un des plus diversifiés au monde. Comme le montre le rapport et selon l’Organisation mondiale de la santé, presque tout le monde sera temporairement ou définitivement atteint d’un handicap à un moment de sa vie, et environ 15% de la population mondiale vit avec une forme de handicap. Il est donc impératif que nous soyons inclusifs. De plus, de par sa nature même, le secteur favorise l’échange et la compréhension culturels, il est donc parfaitement logique que nous reflétions également ces valeurs au sein du secteur. 

Gloria Guevara, Présidente et Chef de la direction du WTTC

De nombreux territoires français se sont d’ores et déjà engagés en faveur d’un tourisme inclusif et accessible au plus grand nombre avec le soutien de l’Etat. De nombreux labels ont été développés pour soutenir les stratégies et actions mises en œuvre par des destinations comme le label Tourisme et Handicap ou encore la certification Destination pour Tous. La communauté urbaine de Dunkerque a par ailleurs reçu le titre Destination pour Tous en or le 11 mars dernier, grâce à ses nombreux services destinés à faciliter le quotidien des personnes handicapées au sein de ses infrastructures.

Dans la région Bourgogne – Franche-Comté, c’est le Territoire de Belfort qui a décidé en 2018 de s’engager sur cette voie en expérimentant le dispositif « Territoire 100% inclusif », une démarche inscrite dans son Schéma Départemental Autonomie 2017-2021. Ce dispositif s’axe autour de 5 grands points : l’accès à ses droits plus facilement, l’accueil et le soutien dans son parcours (de la crèche à l’université), l’accès à un emploi pour travailler comme les autres, le vivre chez soi en se maintenant en bonne santé et le fait d’être acteur dans la cité. L’Eurométropole de Strasbourg a quant à elle annoncé dernièrement son ambition de devenir « une destination plus durable, plus inclusive et plus diversifiée ». Une tendance qui tend à s’intensifier avec la crise sanitaire qui pousse tous les acteurs du tourisme, privés comme institutionnels, à repenser leurs manières d’aborder l’avenir du secteur.

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