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Analyses

#TIF18 | Vanguélis Panayotis - Nouveaux espaces, nouveaux horizons, les mutations de consommation

Co-working, co-living... les modes et rythmes de vie évoluent progressivement et impactent les produits hôteliers et les destinations touristiques. Chaque proposition de service s'adapte désormais à l'individu et non l'inverse, le sur-mesure est désormais une obligation. Retrouvez l'analyse de Vanguélis Panayotis, Président de MKG Consulting, sur l'anticipation et le développement des produits et services en adéquation avec les clientèles actuelles et celles de demain.

« Il y a un premier élément important, qui nous sert d’environnement et qu’il faut avoir à l’esprit, c’est qu’aujourd’hui l’essentiel de la population, plus de 50%, se situe en milieu urbain. Pourquoi c’est important ? C’est souvent l’endroit d’où émergent les innovations et les tendances. Les fashion weeks ou les autres incubateurs sont plutôt situés dans ces grandes métropoles.

Ensuite ces grands mondes urbains sont extrêmement connectés. Les flux de voyageurs entre ces grandes métropoles sont extrêmement forts. Forcément, c’est dû aux infrastructures plus complexes en termes d’aéroports, de transports et d’accessibilité sur les centres villes.

Cette expérience sans couture, ce ne sont plus les clients qui s’approprient dans les marques. Ce sont les marques qui s’adaptent pour créer des expériences clients. Aujourd’hui, quand vous prenez l’avion ou une voiture, que vous allez dans l’hôtel, vous vivez différentes expériences de marques. On vous design différentes expériences.

Ce qu’il est important de comprendre, c’est qu’aujourd’hui la destination c’est un moteur extrêmement puissant de création de valeur. Souvent, lorsque l’on parle avec les investisseurs, c’est la symbiose de la qualité l’actif avec la qualité de la destination qui créé le maximum de valeur.

Aujourd’hui, la chambre n’est plus du tout l’élément premier. Dire que l’on a un lit et un toit, c’est juste un élément constitutif de la création de valeur pour le client. Le client considère que ce sont des fondamentaux et c’est tout ce qu’on va créer autour qui va être, effectivement, fort. Le moment où on va designer toute son expérience et sa relation avec le client est en très grande partie dans l’avant séjour.

Plus vous intensifier la concurrence auprès des distributeurs, plus on peut espérer avoir une déflation des taux de commissions.

Finalement, il n’y a plus de magie de faire voler un avion. Aujourd’hui, il faut expliquer ce que l’on est capable de faire autour.  S’appuyer sur les expériences de services et les destinations, est exactement ce qu’a choisi de faire Joon.  

Cela nous ramène à une vérité. Il ne faut pas se tromper, la concurrence n’est pas verticale. Elle n’est pas du distributeur à l’intermédiaire aux acteurs de service. La concurrence est toujours horizontale. Elle est entre les producteurs de services et d’hébergement marchands.

A priori, le fait que les gens aient besoin d’hébergements marchands sera un besoin stable dans les dix prochaines années, voir même dans les trente prochaines années. C’est là-dessus qu’il faut qu’on capitalise. Tout le reste ce sont peut-être des choses que l’on maitrise moins ou pour lesquelles il y a d’autres acteurs qui sont mieux configurés pour le faire.

Qui sont nos superhosts ? C’est notre staff. Et dans nos hôtels, ils ne sont pas tous superhosts. Même si on a des night audits, même si on a des équipes, parfois on ne parvient pas à répondre aux clients en moins d’une heure. Il y a des choses que l’on n’arrive pas à faire alors que nous sommes censés être des professionnels de ce métier-là.

Nos équipes, nous sommes censés leurs proposer l’ascenseur social. Le nombre de générations nécessaires pour les familles modestes pour atteindre un revenu moyen en France est de 6. Il faut que l’on ré-enchante tout ça. »

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