Entretien entre Vanguélis Panayotis CEO MKG Consulting, Olivier Chopin président de l’AIFE et Gwenaël le Houerou membre du bureau de l’AFA. Quel mode de travail avec le franchiseur ? Quelles perspectives de reprise ? Quelles problématiques majeures ?
Comment s’est passée la baisse de rideau ?
Olivier Chopin : Cela s’est passé de façon très brutale. Nous minimisions le phénomène depuis le début. […] Pendant très longtemps ; nous avons eu un matelas de réservation très intéressant. Nous ne voyions pas l’impact arriver. Quand nous nous sommes rapprochés du confinement, de la fermeture des restaurants, là nous avons pris acte. J’ai sondé tous les directeurs, nous avons décidé de fermer 5 établissements sur 7. Sur les 100 personnes qui travaillent pour les hôtels de Bordeaux, 80 % sont au chômage partiel. Nous avons des hôtels ouverts sur la base du volontariat. Les clients qui viennent, sont des clients du bâtiment, ce sont des personnels soignants, nous avons également des femmes battues malheureusement. Nous avons entre 15 et 25 chambres sur ces deux hôtels.
Gwenaël Le Houerou : nous avons été prévenus à 20h00, qu’il fallait fermer les bars avant le dimanche après-midi. J’étais à Aix avec les équipes pour prendre la décision concernant l’hôtel. Nous avons décidé de mettre tout le monde au chômage partiel, je leur ai expliqué pourquoi. Nous tournons avec le directeur, la responsable d’hébergement, le responsable restauration et moi. Nous tournons chacun trois jours de garde, cela me rappelle ma jeunesse. Nous accueillons les très rares clients, il était important qu’il y ait des hôtels qui restent ouverts. Pour les personnels soignants, pour les femmes battues, pour les artisans et les commerçants qui travaillent aussi. Nous avons 99,99 % de chiffre d’affaires de moins mais nous rendons service à certaines personnes. Cela nous permet de rester dans l’hôtel et de le surveiller. Il y a des personnes qui visitent les hôtels.
Comment voyez-vous les différentes mesures qui ont été mises en place ?
Gwenaël Le Houerou : Je trouve que le gouvernement a réagi extrêmement vite et de manière conséquente. Heureusement qu’ils ont réagi en mettant le chômage partiel cela nous a beaucoup aidé nos collaborateurs et nous. Les Prêts Garantis d’Etat (PGE) sont une bonne chose, avec néanmoins quelques petits détails de banques qui ont du mal à prêter. Ces premières mesures étaient extrêmement importantes et nous ont permis de nous réorganiser. Pour moi, elles ne sont pas suffisantes car elles vont poser des problèmes de trésorerie à l’avenir. Nous sommes tous à peu près conscients que nous allons perdre 50 % de chiffre d’affaires sur l’année. On comprend donc que de toute façon nous allons avoir de grosses difficultés. Il est probable qu’au moins 80% des hôteliers-restaurateurs qui auront fait appel au PGE, ne pourront pas le rembourser d’ici un an. On sera obligés de le rembourser pendant cinq ans. Le problème de ce PGE, si cela reste sur cinq ans, c’est que cela va nous empêcher de rénover nos hôtels. Le risque est donc que le secteur hôtelier prenne de cinq ans de retard. Ce que l’AFA a commencé à porter auprès du gouvernement et de L’UMIH, c’est d’une part que le temps de remboursement du PGE soit décalé de 12 mois à 24 mois. Ensuite étaler sur 15 ou 20 ans se PGE, cela ne coûtera de l’argent à personne. […] Si l’on peut permettre aux hôteliers de rembourser sur 15 20 ans, alors nous aurons la capacité de rénover nos hôtels. Cela aidera aussi des artisans et PME, qui auront besoin de faire du chiffre d’affaires. Maintenant que nous voyons plus clairement les difficultés qui sont devant nous, ainsi qu’une capacité de trésorerie redonner aux hôteliers avec par exemple, un prolongement du remboursement du PGE.
Il y a donc un risque que l’on casse le cycle de rénovation et de CAPEX dans les hôtels. Cela va donc probablement réduire la qualité de l’offre même dans les destinations françaises donc à terme, une perte de compétitivité.
Olivier Chopin : Nous nous rendons compte que nous avons très clairement beaucoup de chance d’être en France. Le système du chômage partiel nous sommes tous. Nous sommes dans une situation d’urgence, le gouvernement fonctionne avec cette urgence. Ce n’est pas tout mais cela nous donne du souffle et il faut de temps en temps comparer avec d’autres pays. Le PGE est une mesure assez exceptionnelle. Les conditions d’accès sont réelles même s’il peut y avoir quelques cas problématiques. Pour l’instant, je n’ai pas eu de retour négatif de la part des franchisés Louvre Hotel qui y ont recours massivement. L’initiative de l’AFA pour alerter sur l’après de la situation d’urgence est bonne. Cela tombe sous le sens qu’un remboursement aussi rapide va nous limiter en termes de CAPEX. Je pense que leur demande est complètement légitime et nous les appuierons.
Sur l’année 2020, je suis entre 40 et 50 % de perte de chiffre d’affaires. Cela nous coûte entre deux ans et deux ans et demi de cash-flow sur les structures. Ce qui est énorme et qui pose la question des remboursements par la suite. J’accueille toutes ces mesures avec bienveillance. Ce sont des mesures d’urgence qui pallient cette urgence. L’impact à long terme est non négligeable. Au sein de tous les investisseurs, pour l’année 2021, tout le monde a refait les budgets. Nous attendons une perte de 15 % par rapport à une année normale.
Il y a cette année-là, mais aussi le futur avec cette reprise qui sera on ne peut plus chaotique. Il y aura des reprises progressives d’autres pays européens, de pays d’Afrique, qui ne sont pas au même rythme de déconfinement et de propagation du virus que nous.
Comment les choses se passent-elles sur vos destinations que vous connaissez bien, que ce soit Aix ou Bordeaux ?
Gwenaël Le Houerou : A Aix, sur 50 hôtels il en reste deux ou trois d’ouverts. Il y a eu une fermeture très rapide de tous les établissements. La gare SNCF Aix TGV a été fermée. La bonne nouvelle étant que la SNCF a promis 100 % des TGV cet été. Psychologiquement pour les voyageurs c’est un signal fort, cela veut dire que vous aurez le droit de venir, de voyager. […] Aix est une ville de 140 000 habitants donc une petite ville par rapport à Bordeaux. Elle s’est transformée immédiatement en ville morte. […] Cela a été d’une violence inimaginable.
Comment voyez-vous la perspective sur 2020 pour la destination ? Il y a une saison importante qui va démarrer.
La saison démarre à Aix le week-end de pâques, c’est donc raté. Le festival d’art lyrique et le week-end des économistes qui amènent beaucoup de monde dans la destination, sont à annulés est même pas reportés. Le festival d’Avignon dans la région est annulé. La région a beaucoup d’événements sur l’été. Ces 1500 événements sont quasiment tous annulés. Nous espérons que les français vont vouloir partager leurs vacances un peu partout et non pas uniquement au bord de la mer.
Il va d’abord falloir à redonner confiance à nos collaborateurs et les sécuriser en termes d’hygiène etc. Il faut faire des protocoles. Nos collaborateurs sécurisent ensuite les clients et prouvent que les hôteliers à sont tous eux capables d’assurer aux clients que les chambres ont été désinfectées, que les chambres sont propres, que le personnel et aux faits des règles sanitaires, que nous mettrons les moyens pour avoir des hôtels où le virus ne passera pas. Le message à faire passer c’est que nous sommes des professionnels, que nous avons la capacité de faire notre métier et notre métier c’est de vendre des chambres propres.
Olivier Chopin : sur la destination de Bordeaux ce sont majoritairement des hôtels business, la saison en juillet et août est traditionnellement creuse. Nous avons des hôtels avec des clientèles franco-françaises. Bien qu’il faille oublier la clientèle étrangère et toute la partie événementielle, les français vont avoir envie de bouger un peu. La typologie de nos hôtels fait que nous pouvons espérer un retour d’une clientèle qui va se positionner sur un autel et gravité par exemple sur le bassin d’Arcachon en jour, puis sur le Médoc un autre jour. Personne n’en sait rien, j’ai des établissements qui sont moins touristiques, la typologie de nos hôtels peut nous être favorable.
Nous avons fait l’analyse suivante : ce qui s’est passé long septembre aux Etats-Unis, a forcé les compagnies aériennes à revoir leurs règles de sécurité. On cherche avoir ce même choc de ce sécurité sanitaire sur l’ensemble de la filière. Commencez-vous à réfléchir à ces sujets-là ?
Olivier Chopin : Nous y réfléchissons avec le franchiseur. Le franchiseur de par son expertise, de par son expérience aussi avec les actionnaires chinois, y travaille et les chaînes intégrées travail à nous délivrer les bons process. Nous sommes associés à cette démarche qui va induire des changements dans les trois premiers mois que ce soit pour nos équipes, ou pour nos clients. Il faudra que nous donnions à voir cette sécurité qui sera désormais un élément de base. Par le port de masques, le respect des distances, l’installation de plexiglas ; on peut aussi rendre le port du masque plus fun.
Il y a tout le travail sur la restauration à mettre en place qui est la grande oubliée aujourd’hui. Quelle circulation des clients, où le faire payer, où le faire entrer et sortir du restaurant, doivent-ils passer commande avant ?
Si l’on en revient à la désinfection des chambres, il y a des robots qui existent. C’est un travail que les franchiseurs font et auxquels nous sommes associés. Un mois sera le bienvenu pour tout mettre en place opérationnellement pour les clients et pour nos équipes également. Même si nos équipes en ont assez de rester chez elle, il ne faut pas négliger la peur et tout mettre en œuvre pour les rassurer les réconforter.
Dans ce contexte très particulier de crise, comment se passe la relation que vous avez avec votre franchiseur ?
Nous avons l’habitude de certains des accords. Dans ce contexte précis, nous trouvons à nos côtés un franchiseur qui est réactif, proactif, qui nous donne de l’information et qui nous associe aux prises de décision et aux choix. Il y a aujourd’hui un alignement d’intérêts qui est très important. […] Ces intérêts sont d’autant plus alignés que le Louvre Hotel est aussi propriétaire d’hôtel, ils partagent donc les problématiques que nous rencontrons. Il y a des couples pour lesquels le confinement ne se passe pas bien, nous en l’occurrence cela resserre les liens. Cela n’efface pas les désaccords, mais nous n’oublierons pas ces moments-là.
Gwenaël Le Houerou : Nous sommes alignés sur quasiment tous les intérêts. Accor a aussi d’autres intérêts, ils doivent se battre sur deux fronts. Sur la partie opérationnelle, nous avons fait des groupes de travail et nous participons aux groupes de travail. Il y a des franchisés, des opérationnels et tout se met en ligne. Nous avons tous les vendredis des conférences téléphoniques avec Franck Gervais et Jean-Charles Delgado qui sont les patrons Europe. Cela permet de remonter les difficultés ou de donner des idées afin qu’ils les relaient auprès du gouvernement. Le confinement se passe plutôt bien. Il y a des sujets communs qui commença de fédérés. Il est vrai que c’est dans les difficultés que l’on reconnaît les partenaires. Nous avons la chance de pouvoir nous dire franchement les choses y compris quand il y a des ratés ce qui arrive des deux côtés. […] Accor est présent, ils sont sensibles et ils regardent comme tout le monde sans savoir ce qu’il va se passer. C’est compliqué dans des périodes de crise d’avancer sans savoir où il faut aller.
Nous avons eu connaissance de la date du 11 mai, sans précision pour le tourisme. Il va falloir aligner l’offre et la demande. Comment envisagez-vous la réouverture ? Allez-vous ouvrir à plein régime ?
Il y a la partie restauration dans les hôtels, la partie séminaire, ainsi que la partie hôtelière. Je n’ai pas fermé la partie hôtelière, nous avons donc fait des scénarios avec une montée en puissance progressive. Il faut former nos collaborateurs. La semaine avant le 11 mai, nous allons faire nettoyage complet de l’hôtel. Nous pensons qu’à partir du 11 mai, certains déplacements professionnels vont reprendre et nous aurons un peu plus de monde qu’aujourd’hui. Nous ferons une montée en puissance en rappelant les collaborateurs dont on aura besoin.
Concernant la restauration, les restaurants sont fermés et nous n’avons aucune date. […] La restauration cela va être plus complexe. L’hôtellerie, ce sont des espaces privés. Je pense que le client sera même de comprendre que l’on ne fasse pas de recouche quand il reste 2 nuits, pour des raisons d’hygiène. Dans les restaurants les distances de sécurité sont moindres. Tout le monde n’aura pas les moyens de mettre par exemple des tables dehors, de respecter les distances. Cela va donc être beaucoup plus compliqué. Pour nos collaborateurs également car la surface des cuisines ne favorise pas la distanciation physique. Avoir 2/3 cuisiniers dans des cuisines qui sont de petites cela va poser des questions et nous avons intérêt à y répondre car juridiquement et moralement nous devons mettre en sécurité nos équipes.
Il faut que nous puissions avoir un chiffre d’affaires qui nous permette de payer les charges. Nous ne pouvons pas tenir deux ans comme ça. Il va y avoir certainement des choses à réinventer.
Pensez-vous qu’il y aura ces changements d’habitudes de consommation qui vont s’ancrer dans le temps suite à cette crise ?
J’aimerais rebondir sur les propos de Gwenaël, en ce qui me concerne sur la partie restauration cela sera beaucoup plus compliqué. S’il fallait attendre jusqu’en juillet, c’est trop long. […] Il y a dans ce délai quelque chose que je ne comprends pas, cela voudrait-il dire que les professionnels de la restauration sont plus bêtes que les grandes surfaces, ou encore que dans les cantines d’écoles ? Il faut proposer des solutions et ce n’est pas évident. On peut par exemple débuter dans un premier temps sur une capacité de 50 % pour faire repartir la machine dans des conditions de sécurité sanitaire optimales. […]. Nous allons être le dernier secteur d’activité à reprendre. Nous serons donc le secteur le plus à risque. Je pense que ce message est très dangereux pour nous et pour la pérennité de nos affaires.
En étant force de proposition, il faut essayer de trouver des solutions pour ouvrir avant. [...] Nous pouvons nous adapter et trouver des solutions bien avant le 15 juillet je pense. […]
Gwenaël Le Houerou : nous avons une carte à jouer qui est de proposer au commissaire des conditions de réouverture pour que l’on soit en capacité de rouvrir le plus rapidement possible. Quitte à reprendre progressivement pendant deux mois. Il faut que l’on se battent pour que cela arrive très vite après le 11 mai. […]
Que présentez-vous comme changements profonds auxquels nous allons devoir faire face ?
Gwenaël Le Houerou : Nous avons une chance fabuleuse c’est que nous sommes un métier d’hospitalité. L’hospitalité c’est la relation à l’autre et les gens ont besoin de se déplacer et de se retrouver. Ou qu’il y ait quelques changements d’attitude et de fonctionnement oui, mais on se rend compte par exemple que bien que la visioconférence soit très utile, c’est quand même plus agréable d’être ensemble autour de la table. Nous sommes un métier d’hospitalité, d’accueil et de relations donc foncièrement notre métier sera touché à la marge. Il faudra certainement adapter certaines choses, mais cela ne sera pas risques profonds pour notre profession car il faudra se remettre à vivre. Cela sera de l’ajustement et il y aura certainement des choses qui vont ressortir en positif. Je crois beaucoup en la résilience.
Olivier Chopin : Ces évolutions, s’apparentent à de la science-fiction comme d’ailleurs nos budgets prévisionnels. Nous établissons des budgets prévisionnels catastrophiques pour les trouver très optimiste deux semaines après. Donc je ne sais pas. J’étais très inquiets sur la partie séminaire en me disant que les gens s’habitueraient aux réunions à distance, mais ils seront lassés rapidement. Je crois par contre très sincèrement que les trois premiers mois, les habitudes vont changer. Il va donc falloir rassurer, communiquer, avoir des process a qui vont être lourds. Je pense et j’espère qu’ils vont s’estomper petit à petit. Je pense qu’on ne peut pas vivre avec des masques tout le temps.
Il y a un bon état d’esprit. Globalement, tous les échanges que nous avons avec les acteurs du secteur bien qu’ils aient une vision assez réaliste des incertitudes du secteur, il y a un réel enthousiasme. A avec une réelle volonté d’affronter cette situation. Est-ce l’état d’esprit de tes équipes ?
Olivier Chopin : Les collaborateurs ont très bien compris qu’on ne peut rien faire. Ils ont compris qu’il s’agissait de préserver les emplois.
Gwenaël Le Houerou : J’ai été très touché par la bienveillance des équipes. Ils ont tout de suite accepté la chose sans problème. Ils ont même proposé d’aider en créant un groupe de discussion pour un soutien moral. Dans les bars avant ils se font des formations. Ils gardent le lien et envoient des messages à ceux qui travaillent. Cela a montré qu’ils étaient très attachés à leur travail, leur équipe et leur ont outil de travail.
