| Résumé _ Au cours de ses deux années et demi passées à la direction du Melia White House, près de Regent Park (actuellement la seule propriété du groupe dans le pays) Gioele Carmarlinghi a amélioré la performance de l’établissement via une série de mesures, incluant la rentabilité, la satisfaction client et la qualité de service. Ce qui a permis à l’hôtel de s’imposer en tants que solide établissement quatre étoiles luxe. Une décision proactive a été prise pour réduire le volume élevé des activités peu rémunératrices et développer l’hôtel sur les marchés loisirs et affaires. L’amélioration de la performance est à mettre sur le compte de ses méthodes progressives de management : Gioele Carmarlinghi a construit une « communauté » au sein de l’hôtel, brisant les structures hiérarchiques traditionnelles pour que les employés se sentent en mesure de contribuer à la réussite de l’hôtel, quelque soit leur niveau. Cette approche, combinée à une restructuration majeure de la formation des employés, a augmenté la motivation des équipes, la qualité des services et les retours positifs des clients, qui a son tour ont joué un rôle important dans l’amélioration des taux d’occupation et RevPar de l’hôtel. Gioele Carmarlinghi encourage activement les chefs de département s’engager personnellement auprès de leur personnel, ce dont il a donné l’exemple. Il a ainsi mis en place des déjeuners réguliers avec le personnel durant lesquels il les informe des performances de l’établissement et répond aux questions. Chaque département donne à leur tout une présentation amusante sur la vie dans leur travail afin de créer un sentiment communautaire. De nouvelles initiatives de reconnaissance des employés, un programme de récompenses et d’autres évènements en dehors du travail, viennent renforcer cette approche familiale. L’hôtel joue également un rôle actif dans la communauté ou il est installé, organisant des évènements pour les groupes locaux. Avec actuellement un seul établissement au Royaume-Uni, Melia Hotels International ne peut s’offrir le luxe d’attirer les entreprises de la même manière que les grandes chaînes. Gioele Carmarlinghi donc choisi l’approche « indépendante » de souligner les valeurs traditionnelles des opérations espagnoles. Soit se concentrer sur une segmentation de marché et sur la rentabilité. Gioele Carmarlinghi a élargi les attributions de l’équipe maison Guest Experience pour développer des équipements pour les marchés les plus performants, permettant à l’hôtel d’attirer des opportunités d’affaires (avec des offres conjointes de marketing) des pays émergents comme la Chine et le Brésil. Le directeur a également mis en place un programme de fidélité dédié aux enfants, qui a contribué à accroitre la satisfaction des parents, les encourageant à revenir dans l’hôtel. Gioele Carmarlinghi continue de jouer un rôle important dans la vie de l’hôtel sur les réseaux sociaux. Une nouvelle page Facebook a rassemblé plus de 1 500 fans en quatre mois et a permis de développer des partenariats avec des marques haut de gamme de la mode et du commerce de détail. Melia Hotels International reconnait que Gioele Carmarlinghi est plus qu’un GM traditionnel. En plus d’être à la tête du Mélia White House, il est désormais en charge de conduire des ambitions plus larges dans le pays, qui impliquent des études de marché et l’élaboration de business plans pour des hôtels prévus dans les grandes villes du Royaume-Uni (Manchester, Glasgow, Birmingham, Newscastle et Edimbourg), dont les ouvertures sont prévues d’ici la fin de l’année 2014. |
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