Phénomène marginal il y a encore dix ans, la réservation hôtelière via l'Internet est au coeur des préoccupations de tous les hôteliers, qu'ils soient dans une chaîne, dans un réseau volontaire ou sans enseigne. Le canal n'est pas seul en cause car derrière le tuyau les acteurs se bousculent et les rapports de force se tendent dans un contexte de crise économique. Un début de polémique s'est installé à l'automne 2009 quand certains acteurs puissants de la réservation en ligne ont souhaité renouveler leur contrat avec les chaînes et les hôtels sur des bases plus contraignantes et plus coûteuses. La riposte s'organise, avec plus ou moins de force et de véhémence, car chacun des partenaires ne peut plus vraiment exister sans l'autre. La recherche d'un nouvel équilibre est au centre des débats. Une chose est certaine, la concentration amorcée il y a quelques années est loin d'être achevée. Quelques groupes comme Expedia, Priceline, Orbitz, Amadeus... pèsent de plus en plus lourd en rassemblant autour d'eux des sites nationaux ou de niche. Les hôteliers voient le nombre de leurs interlocuteurs se réduire et la multiplication des canaux alimentés par une même base rend trompeur le sentiment de concurrence. A travers ce guide, nous rappelons la puissance relative des uns et des autres et les liens qui les unissent. L'évocation des chiffres d'affaires, des nuitées générées et des conditions exigées fait de moins en moins partie du domaine public. Chaque acteur frappe du sceau confidentiel des informations que le public devrait pourtant connaître. A travers une analyse des options Internet qui s'offrent à l'hôtelier, nous avons aussi voulu montrer les défis de demain, l'évolution technologique des éditeurs de solutions, et les alternatives possibles à la toute puissance des grands acteurs du Net.
Concentration - Les grandes manoeuvres du Net ne sont pas terminées Une autre idée maîtresse ne doit jamais échapper au raisonnement de l'hôtelier. Il est à la base de cette pyramide inversée, celui vers lequel tout converge. Il doit donc rester maître des outils de pilotage de ses canaux et de sa politique tarifaire. Ardent défenseur du contrôle de l'hôtelier sur son fonds de commerce, JeanCarel, patron de Topsys, a longuement réfléchi au schéma qu'il a aidé à élaborer. “La majorité des solutions en déploiement - depuis 2 ans et pour les années à venir - organise la "connectivité mécanique" de la distribution en ligne pour la rendre plus simple”, explique t-il.. Mais elle n'offre pas de vraie visibilité globale donc pas toujours de vrai pilotage qui reste une notion essentielle”. La multiplication des outils liés au PMS ne résout pas tout. Les comparateurs et les Updater ne fonctionnent souvent que dans un sens, en direction du marché, mais ils devraient aussi y puiser les informations qui permettent à l'hôtelier d'élaborer sa stratégie web. “Peu de monde a en tête que dans le vrai concept de "channel management on line", souvent utilisé à toutes les sauces, il y a deux notions totalement distinctes, mais complémentaires”, insiste Jean Carel : “- la gestion de la "répartition" des dispos et des prix à affecter sur chaque canal, un processus qui demande de la visibilité en temps réel et globale sur le TO de l'hôtel pour pouvoir décider, - la "diffusion" mécanique et automatisée grâce aux robots de connectivité. Elle peut s'effectuer selon un schéma intelligent de répartition, mais malheureusement les spécifications de couplage avec les PMS montrent que pur l'instant on est pas encore arrivé à ce stade de sophistication”. Le concepteur de Top Pilote alerte les hôteliers sur une situation de...
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