L'année 2018 a été chargée en actions pour InterContinental Hotel Group. Nouvelles marques, rachats, nouvelles plateforme numérique. Karin Sheppard, Managing Director Europe, présente ses priorités.
Des travaux sont en cours pour rendre le Grand Hôtel encore plus luxueux, dans notre volonté de toujours évoluer pour rester un leader mondial du secteur hôtelier. Une belle offre de marques, un beau programme de fidélité, un système de réservation efficace, plus de 100 marchés. IHG est dans une dynamique de progression, même si notre vision de base ne changera jamais : une VRAIE hospitality. Nos clients doivent se sentir bien accueillis, écoutés, respectés où qu'ils soient et qui qu'ils soient. Mais ce qui va vraiment changer, c’est la forme. Comment allons-nous proposer ce concept au fil du temps, garder une longueur d’avance sur les tendances, sur les évolutions sociales, les attentes des clients, des propriétaires, des investisseurs... ?
4 éléments importants redéfinissent notre secteur d'activité :
- L'évolution des attentes de nos clients
- Le pouvoir du cloud
- L’entreprise responsable
- L'attraction des talents
L'évolution des attentes des clients
Le profil des consommateurs ne cesse d'évoluer. Le luxe se diversifie, des établissements classiques aux marques plus "lifestyle" en passant par l'écologie... le choix est vaste et les attentes multilples. C'est pourquoi IHG a développé son portefeuille de marques dans de nouvelles destinations en Europe. La marque InterContinental est présente dans 200 destinations, avec un portefeuille solide et en pleine évolution en France. Nous repensons le design de nos établissements dont le caractère historique doit être préservé tout en incluant le luxe moderne. La marque Kimpton Hotels & Restaurants accélère notre présence dans le segment boutique hôtels de luxe. Nous entrons dans le luxe suprême avec Regent Hotels & Resorts, et Six Senses Hotels Resorts Spas qui mêle bien-être et développement durable. Sur le haut de gamme, il y a une attente pour un design différencié. C'est pourquoi nous œuvrons pour Indigo dont le parc va doubler dans les prochaines années. voco aussi va beaucoup se développer. voco, ce sont des hôtels différents, la cohérence qui unit notre marque viendra de l’identité visuelle et de quelques marques d'attention, mais les hôtels seront différents.
Les nouvelles attentes des consommateurs nous servent aussi pour faire évoluer nos marques existantes. Open Lobby chez Holiday Inn, le nouveau concept de chambres chez Holiday Inn Express ou encore le développement d'espaces de convivialité et de coworking chez Crowne Plaza.
Les marques fortes doivent être soutenues par une technologie forte
Les clients aujourd'hui ont tous un smartphone et s'attendent à ce que la technologie soit intégrée à de nombreuses étapes de leur voyage. Les propriétaires s'attendent aussi à des innovations technologiques avec des systèmes qui évoluent avec leur temps. Le cloud permet un service plus efficace et personnalisé en accédant en temps réel à de nombreuses informations. En 2018, nous avons lancé IHG Concierto, une nouvelle plateforme hébergée sur le cloud qui comprend notre système de réservation. Nous pouvons ainsi améliorer le parcours digital du client, pour les employés avec une interface repensée et pour les propriétaires avec une visibilité accrue et une optimisation des performances. Le but est de créer une vraie nouvelle interface, révolutionnaire.
Nous veillons à évoluer de manière responsable
A notre époque où avec la connectivité qui règne, les consommateurs, surtout chez les jeunes générations, sont conscientes de leurs impacts sur l’environnement et les sociétés. 9 consommateurs sur 10 de la génération Y sont susceptibles de quitter une marque pour en rejoindre une associée à une cause (voir les reflexions de Mercedes Erra sur la quête de sens à travers les marques). Ils sont même prêts à payer plus pour une marque responsable. S les gouvernements peuvent légiférer, ce sont les consommateurs qui nous poussent les premiers dans cette voie. Ils ont le pouvoir de nous faire prendre nos responsabilités. Chez IHG nous avons intégré une chaîne de programmes pour réduire nos impacts. Nous avons des objectifs pour réduire notre empreinte environnementale et avoir un impact social positif sur les communautés locales. Nous formons aussi des personnes dans l’hôtellerie en partenariat avec des écoles dans le cadre de notre programme IHG Academy.
Un point crucial : les talents
Nous devons réfléchir à la marche à suivre pour pousser à faire carrière dans le secteur de l’hôtellerie. Dans le monde, 1 poste sur 10 concerne le tourisme. Nous devons renforcer notre attractivité et améliorer la réputation du secteur hôtelier. Nous savons que les employés accordent de plus en plus d'importance au partage de valeurs. Nos valeurs de TRUE Hospitality se traduisent également pour nos employés, ces derniers doivent se sentir accueillis, bienvenues, respectés. Peu importe où ils sont, ce qu’ils font. C’est d’ailleurs ce qui m’a attiré chez IHG : ce sens aigu des valeurs familiales où l'on respecte, on s’ouvre pour plus de diversité. Le fait de permettre à chacun de réaliser son plein potentiel. C'est pourquoi je suis un membre actif de notre comité pour la diversité et l'intégration. Les femmes représentent 38% de notre équipe dirigeante et 36% de notre comité de direction. J'espère que cela va continuer à progresser pour attirer les meilleurs talents pour notre croissance future.
Beaucoup de choses ont changé depuis l'ouverture du Grand Hôtel; IHG va poursuivre sa dynamique de progression pour se développer. Pour y parvenir, nos partenariats avec les propriétaires d'hôtels sont d'une importance capitale (voir le partenariat Covivio IHG détaillé lors du Global Lodging Forum). Nous avons donc décidé de décentraliser nos services comme ici en France avec un renforcement des équipes dans nos marchés.
Une période passionnante pour IHG en Europe s’ouvre...
