Le secteur hôtelier et du tourisme suit de très près l'évolution de l'épidémie dans le monde entier. Subissant une pluie d’annulations et de pertes importantes, de nombreux acteurs mettent en place des plans pour s'adapter à la situation. Hospitality ON passe en revue ces mesures dans l'ensemble de l’industrie.
L'Organisation Mondiale de la Santé (OMS) a déclaré le 11 mars le COVID-19 au statut de pandémie, pointant les plus de 118 000 cas dans plus de 110 pays à travers le monde. Auparavant, l'OMT avait appelé les pays et les dirigeants de l'industrie à prendre les mesures appropriées, car il s'agit d'un « aspect fondamental du secteur, de personne à personne », mais pour éviter les restrictions en matière de tourisme et de circulation des voyageurs.
Cependant, des pays comme les États-Unis, le Liban ou même Israël ont imposé des restrictions strictes aux voyageurs en provenance de plusieurs pays comme l'Italie, la France ou l'Allemagne. D'autres demandes la mise en quarantaine pendant 14 jours des voyageurs en provenance de ces pays à leur arrivée sur le sol, comme c'est le cas pour la Russie, la Chine, Malte ou encore Chypre.
En réaction à ces mesures et à l'évolution de l'épidémie, un certain nombre de compagnies aériennes ont annulé tout ou partie de leurs vols au départ ou à destination des pays concernés ; plusieurs d'entre elles ont également offert des annulations gratuites ou des frais de re-réservation, tout comme Cathay Pacific, Air France, British Airways, Aeroflot, Qatar Airways, Korean Air, Air Austral et d'autres. Certaines compagnies aériennes ont au contraire rendu plus difficile l'obtention d'un remboursement, comme par exemple United Airlines.
Du côté des sociétés hôtelières, même situation. En effet, des groupes hôteliers comme Marriott, Hilton ou Accor renoncent aux frais d'annulation individuels pour les séjours à l'hôtel en Grande Chine jusqu'à la fin du mois de mars. Le groupe hôtelier français Logis Hotels a même déclaré qu'il ne prendra plus de commission sur les réservations, car l'épidémie fait maintenant rage dans toute l'Europe.
De plus, les premiers résultats de notre enquête ont révélé que la moitié des entreprises qui ont répondu ont mis en place un plan d'adaptation de leurs activités. Les mesures peuvent aller des ressources humaines aux procédures de travail, en passant par la modification des heures de travail/d’ouverture, la formation du personnel ou le marketing et/ou la communication adaptée. Une analyse plus approfondie sera apportée dans les prochains jours.
Même le secteur des croisières traverse une période difficile, avec des annulations et la crainte de l'épisode de Princess Cruises, où deux navires sont devenus, en quelques sortes, des incubateurs de la maladie. Depuis lors, la compagnie a annoncé l'annulation de toutes ses croisières pour les deux prochains mois. D'autres choisissent la voie d'une politique de réservation flexible, comme c »’est le cas pour la compagnie française PONANT. Celle-ci offre des options de réservation spéciales, comme la possibilité de verser un acompte de seulement 10 % du prix total ainsi que la possibilité d'annuler sans frais jusqu'à 30 jours avant le départ.
En effet, le mois de mars est généralement une période de réservation pour les vacances d'été, comme nous le rappelle Choice Hotels International, Inc. L'entreprise américaine propose à ses clients « une nouvelle promotion, juste à temps pour la haute saison de planification des voyages ». Les personnes qui réservent pour plus de cinq nuits consécutives ou plus obtiendront des points de fidélité supplémentaires, 13 000 points Choice Privileges précisément, qui peuvent être convertis en nuits gratuites dans des hôtels des groupes.
Ces mesures de marketing arrivent après que les groupes hôteliers, compagnies aériennes ou agences de voyage aient constaté une baisse du nombre de réservations, en raison de l'incertitude des prochains mois concernant l'épidémie. Même Google constate une baisse des recherches de voyage, comme l'a déclaré Ruairidh Roberts, directeur général de l'industrie chez Google, surtout depuis le 22 février :
« Le 20 février est le jour où les demandes ont changé », a-t-il déclaré. « Pour chaque catégorie de voyage, il y a eu une baisse de la demande ». Il a également déclaré que « les séjours étaient les plus durement [impactés], suivies par les hôtels, il y a eu une petite hausse dans l’aérien, mais ce sont probablement les gens qui vérifient si leur vol a été annulé. Ce ne sont pas des questions que l'on veut monétiser ».
L'Italie a connu la plus forte baisse. Mais Ruairidh Roberts a cependant déclaré qu'« il n'y a pas eu de panique massive, mais il y a eu une réaction », faisant référence au fait que les données de Google montrent une baisse depuis l'annonce de l'infection dans le nord de l'Italie, ou plus encore plus depuis le confinement de tout le pays. Il a également déclaré que les entreprises devaient être plus réactives en ligne, notamment en ce qui concerne l'extraction de données ou le référencement sur Internet.
Pour le reste, la dernière grande épidémie, le SRAS en 2003, a impacté le secteur, mais qui a également été fortement touché par la guerre du Golfe et la bulle Internet. Aujourd'hui, nous sommes dans un monde beaucoup plus stable politiquement et économiquement. D'autre part, les hôteliers européens sont très dépendants de la clientèle nationale. Il convient donc d’attendre et de guetter l’amélioration de la situation.
