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Entretiens

[Vidéo] "Lors de ces deux mois, nous avons signé quatre établissements qui ouvriront en 2022 et 2023"

Entretien avec Vincent Quandalle, Directeur Général France B&B Hôtels et Vanguélis Panayotis, CEO MKG Consulting. Comment aborde-t-il la phase de réouverture des établissements ? Quelles sont les perspectives à fin 2020 ? Les changements durables apportés par cette crise ?

Comment abordez-vous cette phase de réouverture ?

C’est un soulagement. La période de confinement a été compliquée, même si nous avions une centaine d’hôtels ouverts. Maintenant, il faut se préparer au retour du reste de notre clientèle. Il y a eu deux phases : d’abord, nous nous sommes concentrés sur la sécurité, celle des hôteliers et des clients. Nous avons mis en place de nouvelles procédures et nous nous sommes attelés à ce que celles-ci soient diffusées partout.

Nous sommes prêts pour le lundi 11 mai. Nous avons une centaine d’hôtels qui vont rouvrir. Il restera quelques établissements qui vont attendre début juin, ceux qui ont des générateurs de trafic très spécifiques – par exemple ceux qui travaillent beaucoup avec les salons. Sur les hôtels ouverts, les industries du BTP et de la construction sont de retour. Nous pensons que le 11, cette clientèle va encore s’amplifier.

Nos hôtels ne font pas de restauration. Nous avons donc préparé une solution de restauration le soir dans tous nos établissements, afin de pouvoir subvenir aux besoins des clients. Nous avons changé tout le process parce que les salles de restauration ne sont pas ouvertes. Nous avons monté de A à Z un petit déjeuner à emporter, que les clients prendront dans leur chambre ou à l’extérieur. Tout cela dans le respect des normes sanitaires qui nous ont été préconisées. Nous sommes obligés de nous adapter et d’apporter une solution nous-mêmes car les restaurateurs ne sont pas là pour nous accompagner.

À partir du 11 mai, quelle sera la part de votre réseau ouvert ?

Nous aurons 75 % du réseau ouvert lundi 11 mai. Nous serons à 95 % d’ici le 2 juin. Il y a des hôtels qui resteront malheureusement fermés. Je prends l’exemple de Disneyland, où nous avons besoins attendre que le parc rouvre. J’espère que fin Juin, 100% du réseau sera rouvert.

Quelles sont vos projections ? Quelles seront les flux de demandes qui vont arriver ?

Aujourd’hui, nous faisons 20 à 25 % de TO sur nos hôtels ouverts. Nous espérons qu’avec le retour progressif de la clientèle de bâtiments et de travaux publics, nous pouvons atteindre 30 à 35 % de TO.

La deuxième semaine, c’est celle de l’Ascension et nous pensons qu’elle sera faible avec des ratios similaires. Le vrai redémarrage, nous l’attendons pour le 25 mai. La clientèle business, qui est notre cœur de clientèle, nous apportera une vraie reprise. Est-ce que nous atteindrons 50% de TO ? C’est l’objectif que je me donne pour le réseau sur la fin du mois de Mai et le mois de Juin. Ces chiffres seront le signe d’un bon démarrage de l’économie.

Évidemment, nous n’aurons pas les grands événements qui alimentent le mois de Juin, qui est pour nous le plus gros mois de l’année. Les sociétés et les PME ont besoin de retravailler et d’aller voir leurs clients. Je pense donc qu’il y aura un retour de l’activité dans ce secteur-là, même si elle ne sera pas au niveau des années précédentes.

Quelles sont tes premiers ressentis sur la période de septembre et la fin de l’année ?

Je suis assez optimiste. Je pense que les sociétés françaises auront besoin de rattraper le retard dans tous les domaines. Je pense que sur Septembre, Octobre et Novembre, nous pourrons retrouver une activité, même si elle restera impactée par la crise économique qui est la conséquence de la crise sanitaire.

Je pense que nous pouvons retrouver un rythme de croisière sur cette clientèle business. Malheureusement, la part de clientèle touristique, qui chez nous autour de 20-25%, aura plus de difficultés. Même si nous allons retrouver des salons et des festivals qui vont être décalés sur l’automne. Certains événements pourront peut-être alimenter cette part de clientèle.

Quelles sont les changements durables apportés par cette crise ?

Un des critères de choix de la destination sera la sécurité sanitaire. Les entreprises et les clients vont être très soucieux de cette sécurité, même si l’épidémie est de moindre ampleur. Cela va rester inscrit dans les gènes.

Nous n’allons pas transformer nos hôtels en service de réanimation, loin de là. Ce n’est pas le but. Nous devons garder cette hospitalité et ce sens de l’accueil qui est la base de l’hôtellerie et des valeurs de B&B Hôtels. Cette qualité d’accueil va permettre de rassurer et réassurer le client, en plus des procédures beaucoup plus lourdes. Ce sera le critère numéro un de la clientèle d’entreprise. Et il faudra amener un petit plus dans l’accueil. Ce sera très important que les clients retrouvent l’atmosphère des hôtels B&B qu’ils avaient connu avant la crise.

Comment s’est passé la communication de proximité avec les personnes qui étaient au service des clients au quotidien ?

Les opérationnels de B&B ont été en contact tous les jours ou tous les deux jours avec les hôteliers, notamment avec ceux qui sont restés ouverts. Il faut quand même souligner l’engagement des hôteliers qui ont travaillés dans une période d’incertitude, avec beaucoup moins de certitudes qu’aujourd’hui et sans doute moins de certitudes que demain.

Nous avons dû adapter nos procédures en urgence et leur fournir du matériel et des procédures de protection, qui ne sont pas encore celles qui vont être mis en place à partir du 11 mai. Ils se sont engagés vers la clientèle classique qui avait encore besoin de mobilité et auprès des personnes fragilisées, des soignants et d’une clientèle très spécifique que nous n’avons pas l’habitude d’avoir dans nos hôtels. Ils ont gardé ce sens de l’accueil et cette envie d’accueillir. Nous avons des expériences formidables qui marqueront l’histoire de ses hôtels, de ses hôteliers et du réseau.

Il y a eu quand même quelques satisfactions. Lors de ces deux mois, nous avons signé quatre établissements qui ouvriront en 2022 et 2023. Nous n’avons pas arrêté de nous projeter dans l’avenir et cela est très important pour notre industrie.

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