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Entretiens

[Vidéo] "Il n’y a pas de raison pour que la courbe descendante de la pandémie ne nous permette pas de reprendre"

Jean-Luc Pleuvry partage son expérience et sa vision du secteur en ce temps de déconfinement. Une discussion avec Vanguélis Panayotis, CEO MKG Consulting.

Le bien être est attractif en cette sortie de confinement. Comment avez-vous géré toutes les mesures et les contraintes liées à l’hygiène et à l’exploitation ? Qu’avez-vous mis en place pour rassurer les clients et les collaborateurs sur cette reprise d’activité ?

Il est vrai que le samedi 14 mars, l’allocution du Premier Ministre sur la fermeture des restaurants a été un vrai couperet. Nous avons fait malheureusement une première expérience avec notre site de Carnac qui était déjà fermé 15 jours avant l’annonce. C’était l’un des premiers clusters. Nous avons eu une fermeture administrative de notre Thalasso, des bassins, saunas, hammams et tous les lieux dits publics.

En Thalassothérapie, le contact et le côté lieu public devenait un vrai problème. À l’époque, les hôtels et restaurants pouvaient rester ouverts, mais pas nos thalassos. Dès que nous avons eu la fermeture définitive de nos installations, nous avons pris cela de plein fouet.

Mais fin Mars, nous imaginions déjà la réouverture. Nous ne sommes pas divins non plus, nous n’avions pas d’idée de dates, mais nous savions déjà que nous devions être acteurs de cette réouverture. Nous avons la chance avec le syndicat national du Thalassothérapie d’avoir un partenariat avec l’UMIH. Il y a un peu plus d’un an maintenant, nous avons eu la chance de suivre tous les travaux qui étaient effectués dans l’hôtellerie et la restauration avec son président et ses collaborateurs. Et donc dès le départ, nous avions eu accès aux fiches métiers restauration et hôtellerie sur lesquelles l’UMIH et les professionnels travaillaient. Nous avions souhaité travailler de la même manière en reprenant strictement la même logique de la distanciation sociale et de sécurité des collaborateurs et des clients. Nous savions que s’il y avait réouverture, il faudrait que nous prouvions notre professionnalisme.

Nous avons pensé et réfléchi à la nouvelle organisation au niveau des accueils et des soins de nos Thalassothérapies. Nous avons travaillé avec les directeurs Thalasso sous deux angles :

  • Quelles étaient les protocoles de soins qui pouvaient poser soucis, notamment « je suis juste au-dessus d’une cliente pendant un massage » ? Est-ce que nous allions garder tous les soins ou minimiser notre carte de soin ?  Que devions-nous mettre en place sur le parcours clients et collaborateurs ? Comment allons-nous nous organiser dans un ascenseur ? Comment je peux mettre tout en place pour m’assurer de la sécurité ? Est-il possible d’avoir un contact dangereux ?
  • Nous savons que ce n’est pas le touché, c’est vraiment le côté buccale et nasale donc comment pouvons-nous encadrer tout cela ?

Dès début avril, nous avons travaillé sur ces fiches utiles. La grande question c’est : comment va se dérouler l’expérience client ? C’est vrai que ce sont des contrats qui sont contre intuitifs pour notre secteur. Nous sommes là pour faire sourire nos clients, pour qu’ils prennent du plaisir et de la satisfaction.

Avez-vous eu une réflexion spécifique par rapport à cela ? Il faut à fois respecter des contraintes strictes des questions sanitaires et c’est normal, mais comment pouvons-nous malgré tout maintenir l’expérience client ?

C’est la plus grosse difficulté. Nous avons choisi ces métiers pour le contact et encore plus dans des hôtels de bien-être. Mais maintenant nous nous rendons compte que nous avons dès aujourd’hui deux types de clientèles.

Nous avons eu une petite semaine de reprise d’activité et il y a des clients qui en amont nous demande précisément tout ce que nous avons mis en place pour assurer leur sécurité et respecter toutes ces contraintes.

En revanche, nous avons quelques clients à qui il faut rappeler de mettre le masque lorsque qu’ils sont dans un transat ou dans une salle de repos, lorsque qu’ils se déplacent entre deux soins ou au niveau du restaurant. Nous savons déjà que nous devons leur rappeler, mais d’autres clients le font.

Nous avons quelques personnes qui nous disent « Non, mais je n’y crois pas » mais nous leur disons bien que c’est autant pour eux que pour des gens qu’ils côtoieraient en rentrant de vacances ou pour les autres clients qui doivent respecter.

Après je dirais que même s’il y a une cloison transparente  ou un masque, il est vrai que nous ne voyons pas le sourire mais les yeux parlent beaucoup. Nous avons demandé à nos collaborateurs d’utiliser énormément le regard. Nous avons le malheur ou la chance de rouvrir avec peu de clients et ce peu de clients, nous avons le temps de les chouchouter. Nous avons eu le temps de parler avec eux donc tout ce que nous ne pouvons pas faire par l’expression du visage, nous pouvons le faire dans la communication.

Je dirais que même si l’activité est relativement faible, il faut donner des habitudes à nos collaborateurs. Il est vrai que nous avons été très exigeants sur le port du masque. Dès début avril, nous avons commandé des masques en tissu que nous avons remis à chaque collaborateur (10 par personne) fabriqué en France, dans une usine à Moulins.

Ce n’est pas négociable – qu’ils soient trop petits, trop grands, qu’ils aient trop chauds ou qu’ils ne soient pas beaux – ce n’est pas le problème. Aujourd’hui, ils ont leur utilité. Ils sont aux normes demandées et c’est notre priorité.

Nous avons aussi dans nos espaces et hôtels de bien-être, une clientèle parfois d’un certain âge donc dite à risque. Nous sommes là pour les accueillir et leur faire passer un bon moment. Nous nous devons d’être très exigeants.

Nous avons la chance d’avoir des collaborateurs qui ont choisi ces métiers dans le bien-être et des clients qui nous font confiance, qui restent plusieurs jours, que nous revoyons chaque année donc ce lien qui s’est créé leur fait prendre conscience qu’il est important de sécuriser le client – afin de le revoir l’année prochaine et l’année d’après.

Nous avons mis une signalétique en place. Nous avons voulu qu’elle soit efficace sans qu’elle soit trop importante et casse certains décors. Aujourd’hui, ce sont beaucoup de signalétiques sur le sol et sur les côtés avec des logos type « port du masque ». Nous avons fait travailler nos graphistes pour le rendre un peu cocooning et bien-être.

Petite anecdote, mais vous avez fait des masques spécifiques ?

Nous avons voulu être le plus neutre possible. C’est d’abord un objet de protection et nous ne voulons pas en faire des objets de communication.

Vous êtes très attentif à ce que les collaborateurs aient leur mot à dire afin de trouver une forme d’épanouissement dans leur travail au quotidien. Je sais que c’est un point qui est important pour vous dans le management. Comment s’est passée toute cette période de confinement ?

Nous avons eu la chance que la Direction Générale prenne la décision de maintenir 100% des salaires jusque fin mai. Nous sommes peu à l’avoir fait. Nous ne voulions pas envoyer un signe négatif à nos collaborateurs. Nos collaborateurs ont de la famille, des proches qui n’ont pas obligatoirement été dans ces conditions. Les directeurs ont bien entendu passé une partie des  service sur des périodes en chômage partiel, mais il y avait toutes les semaines une réunion téléphonique ou une réunion visio-conférence pour tenir au courant les collaborateurs de la situation. Ils ont tous travaillé sur ces fiches métiers au niveau de la Thalasso, mais nous avons tenu à informer les gouvernantes et les cuisiniers au courant de l’avancement de ces fiches.

Et puis à partir du 11 mai, une fois que les déplacements étaient de nouveau possibles à moins de 100km, nous avons recommencé à faire des réunions de personnels en gardant les distances (10 par 10) pour leur poser la question tout simplement de ce qui était pour eux anxiogène. Donc entre le 11 mai et 2 juin, nous avons eu des formations. Il faut savoir que tous nos sites sont restés ouverts avec une activité fermée, mais avec une présence 7j/7j et 24h/24h pour des raisons de sécurité. Nous avons des systèmes d’incendie qui peuvent se déclencher même s’il n’y a plus personne. De toute façon, nous avions des collaborateurs qui venaient à tour de rôle à l’hôtel, un par un. Donc nous avons toujours voulu rester en contact avec eux et tous les salariés ont joué le jeu de laisser une adresse mail pour faire un Zoom. 

Le fait d’avoir maintenu ces salaires et de leur dire que nous ne voulions pas être plus royalistes que le roi, c’était de dire "nous sommes avec vous". Ils nous le rendent bien et pour beaucoup ont choisi ce métier de contact. En tout cas ils y restent parce qu’ils aiment les gens. Beaucoup d’entre eux avaient une envie de revenir, de retrouver du sens à une vie professionnelle et des contacts clients. Pour les personnels du siège, cette période  a été très active, il a fallu imaginer dès début avril ce que nous allions mettre en place pour rouvrir.

Nous avons commandé 80.000 masques jetables pour les clients. Aujourd’hui, un client qui vient chez nous peut récupérer un masque jetable. Nous avons bien entendu des masques en tissu pour tous nos collaborateurs, du gel hydro alcoolique, soit à pédale soit directement par cellule pour ne pas avoir à appuyer sur un bouton.

Nous avons la chance d’être une marque avec 9 destinations. Toutes les semaines, j’avais au moins une ou deux visio-conférence avec les directeurs. Nous en faisons une très RH, sur toute l’administration autour du chômage partiel et autres. Et une visio-conférence très Exploitation sur vers quoi nous allons et comment allons-nous y aller ? Puis au fur et à mesure, nous avons commencé à reparler de la communication et commercialisation. A partir de ce moment-là, nous sentions des engouements, c’est vrai que le partage de ce que vivait chacun d’entre nous ou chacun d’entre eux (les directeurs, les chefs de réceptions, les responsables restauration, les chefs de cuisine) permet d’avoir déjà une certaine envie collective.

Vous avez fait partie des plus audacieux. Vous êtes parmi les premiers de votre secteur à avoir rouvert les établissements à la vente. Est-ce que tu peux nous raconter la genèse de cette prise de décision ? Parce que j’imagine que la seule chose dont nous avons été sûrs était l’incertitude. Ce n’était pas une décision facile. Comment cela s'est-il passé au sein de votre réseau ?

Nous avons déjà travaillé sur un outil appelé prévisionnel Covid – qui est la base d’un budget au départ mais que nous avons mis au goût du jour. Nous avons demandé à tous les directeurs de retravailler cet outil de budget jusque fin avril avec un chiffre d’affaire constaté et des résultats constatés d’avance.

Mais imaginez le mois de mai avec 0% de chiffre d’affaire et des charges qui commencent à reprendre, parce que comme je le disais nous avons des salariés qui commençaient à revenir au travail. Puis au mois de juin, imaginez une activité – si je prévois mes premiers jours avec 5 chambres et 8 couverts, j’ai bien 15 chefs de cuisine et 1 personne au restaurant.

Donc les exercices que les directeurs ont dû faire étaient de positionner des chiffres d’affaires de 20-25% sur juin et juillet, 30-35% en allant vers 50% le mois d’août. À la première lecture, même en ne mettant que 40% de personnels présents, tu fais seulement 3% de ton chiffre d’affaire.

Je ne fais pas de politique, mais merci à notre gouvernement de nous avoir assoupli les règles du chômage partiel. C’est bien de savoir qu’un collaborateur peut se retrouver quelques heures au chômage partiel. Cela nous a permis d’imaginer comment nous pouvions minimiser certaines masses salariales.

Alors oui, lorsque nous avons 5 chambres, le peu de collaborateur que nous faisons revenir nous coûte plus cher que s’ils restaient au chômage. Maintenant cette période, il faut tous la vivre. Personnellement je préfère le vivre au mois de juin, déjà pour dire à mes collaborateurs de ne pas rester trop loin de votre travail et leur activité professionnelle, mais aussi permettre à tous les collaborateurs de prendre des nouvelles habitudes. Afin que tout ce qu’il faut faire pour le plein mois de juillet – lorsque les familles et le balnéaire arrivent – soit fait à temps.

Quelque part, notre objectif était de dire que si la machine doit se relancer économiquement, si je dois avoir des clients qui me font confiance pour revenir chez moi cet été, faut-il déjà que nous soyons ouverts. Si quelqu’un me dit : « Venez en vacances au mois de juillet à tel endroit mais l’hôtel ouvrira trois jours avant », je n’ai pas de certitudes qu’il sera rouvert à ce moment-là et à quel moment les collaborateurs ont repris ?

En tant que leader de la Thalasso, le pari que nous avons pris était de reprendre entre le 11 mai et le 2 juin. Il y a quand même 15 jours de préparation et 5 jours technique pour remettre en route les machines. Il y a vrai travail de protocole technique à faire et relativement long, c’est 5 jours minimum pour les pompages d’eau de mer.

Le 7 mai, je prends la décision avec Stéphanie Rollin, la Directrice Générale du groupe que nous allons ouvrir le 2 juin nos hôtels Thalasso.

Nous avons croisé les doigts pour que le 2 juin, nous ayons la capacité de rouvrir nos hôtels Thalasso, nos bassins, nos salles de fitness avec tous les encadrements (1 mètre entre chaque appareil) mais surtout de se dire on aura le droit de rouvrir. C’est un pari et l’activité que nous imaginions reprendre si nous n’avons pas d’hôtels ou de bassins, aurait été compliquée. Nous le savons très bien que dans nos destinations, un hôtel restaurant pur et dur ne peut pas suffire pour retrouver une certaine activité. Mais je me suis aussi dit que si le gouvernement annonçait le 2 juin de nouvelles directives et nous étions quand même au courant de ce qu’il se « tramait » dans les Ministères. Nous avions que des destinations dans des zones vertes, donc nous y avons cru. Il n’y a pas de raisons pour que la courbe descendante de la pandémie ne nous permette pas de reprendre.

Donc oui, c’est un pari mais nous sommes des entrepreneurs, soit nous sommes là pour pleurer et cela ne changera pas grand-chose, soit nous y croyons. Nous ne sommes pas très philanthropiques. Nous faisons très attention. Là je viens de commencer un tour de France sur 11 jours et je passe dans les 9 destinations pour aller voir tous les chefs de service, les remercier de ce qu’ils font parce que de temps en temps, ils sont tout seuls avec un service ou avec un seul collaborateur. Cela va passer par une gestion « d’épicier » mais d’épicier de détails pas de volume. Mais il faut envoyer des signes de reprise et des signes positifs. Il faut être vigilant. Il faut être sérieux, mais nous n’avions pas envie de ne pas avoir d’activité qui fait notre métier et ma vie tout simplement.

Merci beaucoup de faire preuve de cette audace parce que nous sommes dans un métier d’offre avant tout. La demande est importante. Maintenant que vous avez un peu de recul car chaque jour est presque une victoire en soi. Comment perçois-tu la saison de l’été qui est quand même une saison assez importante ? Est-ce que vous commencez à avoir un peu plus de visibilité ? Vous sentez les réservations frémir ?

La réservation ne frémît pas, elle a vraiment repris. Aujourd’hui dans notre central de réservation à Paris, après l’allocution du Premier Ministre, nous enregistrons un chiffre d’affaire identique à la réservation de l’an dernier sur les mêmes jours.

Je ne te cache pas que vu que ce nous avons loupé avant, ce n’est pas suffisant pour avoir un taux d’occupation de 90% sur cet été. Par contre, très clairement tous les jours de la semaine dernière y compris ce dimanche, nous sommes dans des chiffres d’affaires complètement dans les clous.

Au niveau de l’hôtellerie, les hôtels enregistrent beaucoup d’appels, beaucoup de demandes et beaucoup de réservations. Toujours beaucoup de questions pour savoir ce que nous avons mis en place pour la sécurité mais tout ce que nous proposons rassure le client. Je suis relativement confiant. Toute proportion gardée, avec 35% de taux d’occupation, nous faisons « wow ». Il y a quelques années, tu m’aurais dit « Jean-Luc, pas toi ». Nous avions des sites qui fonctionnaient 80-85% TO à l’année. Mais après deux mois, nous pouvons avoir des victoires de chiffres beaucoup moins important.

Je suis très confiant en tout cas pour nos sites Thalassothérapie. Nous sommes actuellement sur une clientèle franco-française à 95% à l’année sur des destinations françaises. Les français vont beaucoup plus rester en France. L’aérien est très touché et va le rester. Nous avons des destinations peu féeriques, mais un choix premium.

Je pense que l’été devrait être relativement bon, avec peut-être un mois d’août autour de 50-60% de TO. En tout depuis l’allocution du Premier Ministre où il enlevait les 100km, ce n’est pas une anecdote mais samedi soir à Cabourg, nous avions 93 chambres d’occupées. Oui ce n’est qu’un samedi soir. Oui cela aurait été à la même période l’année dernière, l’établissement aura fait 165 chambres. Mais pour assurer la sécurité des clients dans les mouvements qu’ils font, dans les zones libres qu’ils ont et le restaurant où nous avons limité certaines tables, nous savons très bien que nos établissements peuvent accueillir jusqu’à 70% d’occupation. Nous avons donc bloqué Cabourg à 110 chambres. Sur Arcachon, nous avons fait 35 chambres, donc oui, encore une fois cela n’est pas suffisant mais c’est bien étant donné que les prévisionnels Covid atteignaient les 20-25% TO. Nous allons subir des chiffres beaucoup plus bas que les autres années, mais il y a un avant et un après.

J’image que le soir avant de te coucher ou le matin quand tu te réveilles, tu te projettes à moyen terme. Est-ce que tu penses que des choses vont fondamentalement changer dans notre métier ? Nous savons que le 11 septembre à amener tout les contrôles sécuritaires dans les aéroports et que cela a marqué durablement les mémoires collectives. De la même façon que les problèmes alimentaires comme la Vache Folle ont amené la traçabilité de la nourriture. Est-ce que tu crois que ce Covid-19 va nous laisser son lot de « petits cadeaux » qui vont changer notre façon de consommer ?

Nous le voyons déjà avec ces nouvelles générations qui font beaucoup plus attention à l’environnement. Même si en ce moment, je trouve cela lamentable tous les masques que nous jetons. Maintenant nous avons une génération qui suit assez facilement certains mouvements, même si ça n’a rien avoir mais avec ce qui s’est passé avec Georges Floyd, nous voyons beaucoup de jeunes suivre ce mouvement.

En tout cas l’hygiène fait partie du cœur de notre stratégie depuis que nous avons rouvert. Par exemple, tout client qui arrive pour son premier soin doit prendre une douche. Même s’ils nous disent : « Je sors de ma chambre. J’ai pris une douche ce matin. Très bien Monsieur, avant votre premier soin, vous devez prendre une douche ». Une douche prend 30 secondes, chaque cabine à son savon et nous avons tout à disposition. Certains de nos collaborateurs se sont dit que c’était bien et qu’il fallait que nous le gardions. De temps en temps, il y a des clients dont la douche remonte peut-être à la veille. Donc sur ces choses-là, il faut que nous soyons très vigilants.

Nous mettons beaucoup de choses qui sont à disposition du client, comme le gel hydro alcoolique à côté de tous les appareils. Là pareil cela prend 10 secondes. Je pense qu’en plus, nous avons une clientèle qui devrait être à l’affut de tout cela ou le comprendre. J’espère qu’à ce niveau-là, nous serons plus conscients des maladies virales que nous avons chaque année. Certaines ne sont peut-être pas dangereuses, mais en sont gênantes et j’espère que nous allons limiter les dégâts les prochaines années.

C’est vrai que nous sommes français. Nous aimons bien saluer, nous aimons bien faire la bise. Aujourd’hui, nous nous rendons compte par la force des choses que même si les gens ont été confinés, ils ont moins ces contacts. Je pense donc que nous pouvons limiter certaines périodes de gastro entérites. J’espère qu’à ce niveau-là, les gens feront un peu plus attention mais nous ne demandons pas à 100% de la population européenne de faire cela. Si déjà nous minimisons certaines choses, j’espère que cela sera autour de l’hygiène et de faire attention lorsque nous sommes en contact des gens. Donc oui, nous envisageons de garder certains process.

Je pense que vous avez une success story qui est remarquable depuis ces dernières années et  encore bravo. Merci à la profession d’avoir fait preuve d’autant d’audace pour remettre tous les collaborateurs et tous les sites en route. Vous essayez de sauver les meubles ou en tout cas de limiter la casse d’une saison qui n’était pas annoncée comme gagnée mais a priori il y a des faisceaux plutôt positifs.

Elle n’est pas gagnée mais en tout cas, nous y croyons et nous nous donnerons tous les moyens pour ne pas la perdre.

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