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Entretiens

[Vidéo] Covid-19 : "Nous avons annulé jusqu’à 100 000 réservations toutes destinations confondues."

Première destination touristique mondiale, la France a été frappée de plein fouet par le Covid-19 mais les professionnels, qui ont essuyer des annulations en série pendant les vacances de Pâques, continuent de se saisir de cette crise pour se repenser et anticiper les changements à venir. Xavier Lelièvre, Directeur Général chez Holiday Home Division France partage son expérience et sa vision du secteur. Une discussion avec Vanguélis Panayotis, CEO MKG Consulting.

Peux-tu nous présenter ton activité et ton core business ?

Interhome est une filiale appartenant à 100% à Hotelplan qui est un tour opérateur international se chargeant d’organiser des voyages à travers le monde.

Concernant Interhome, nous sommes une société spécialisée dans la location d’appartements et de maisons de vacances. Nous sommes présents aujourd’hui dans plus de 33 pays européens, mais également aux États-Unis. Nous avons une proposition de plus de 50.000 biens, allant des appartements, aux maisons, en passant par des villas et des chalets.

La spécificité de notre métier et de l’appartenance de la marque, c’est que nous avons deux casquettes. Nous sommes à la fois agent immobilier et agent de voyage.

Nous sommes agent immobilier du fait que nous contractons avec des propriétaires des mandats de gestion, ce qui nous permet de prendre en charge la gestion de leurs biens, de leurs produits et de s’occuper de leurs résidences secondaires.

Et nous sommes également agent de voyage, puisque nous nous chargeons de la commercialisation sur des canaux de distributions qui nous sont propres, en B2C et au travers de nombreux partenariats.

Peux-tu nous partager ton ressenti concernant le bilan de la saison estivale 2020 ?

Acteur du tourisme que nous sommes, nous avons été frappés de plein fouet par la problématique du Covid-19. Il est vrai qu’entre février/mars et mi-juin, nous nous sommes retrouvés dans des situations complètement incroyable où toute l’activité s’est complètement arrêté […].

Nous avons annulé jusqu’à 100 000 réservations toutes destinations confondues. Il est vrai que la France est une destination touristique forte. Elle est au carrefour de l’Europe et nous avons une chance d’accueillir des clients français souhaitant voyager en France et des touristes étrangers […].

Est-ce que les réservations frémissaient avant la période de déconfinement ?

Tout début juin, il y a eu la levée de la restriction des 100km et au moment où cela a été levé, nous avons eu une horde de clients qui se sont connectés à notre site internet et qui ont appelé le call center afin de chercher un logement qui correspondait à leurs attentes.

Nous avons rarement eu ce pic de réservation. Nous sommes montés jusqu’à 700 réservations dans la journée sur la destination France […] Nous avions aussi énormément communiqué sur le fait que nous avions mis en place énormément de protocole autour de la sécurité et de l‘hygiène des logements. Il est vrai que cela a contribué à rassurer le client et le jour où les clients ont pu réserver, nous avons eu une envolée des prises de réservations et cela a été non-stop sur toute la fin du mois de juin-juillet-août.

Est-ce qu’il y a eu des régions ou des typologies d’hébergement qui ont été un peu plus plébiscités ou recherchés de la part des voyageurs ?

Nous avons constaté que la Nouvelle Aquitaine, la Normandie et la Bretagne ont été vraiment plébiscités. Ce sont ces destinations-là qui ont été prisés et réservés en premier lieu par nos clients. Il est vrai que c’est à proximité de Paris, en termes de distance, que ce soit en voiture ou en train, c’est facile d’accès. Il ne faut pas oublier qu’au moment du confinement, ce sont ces régions qui étaient également dites vertes, qui n’étaient pas des clusters. Il y avait un côté rassurant.

As-tu eu des échos des autres régions ? Je pense à l’Espagne ou à l’Italie. Est-ce que cela a été plus compliqué pour eux qui bénéficient moins de la clientèle locale ?

Oui, cela a été plus compliqué, notamment en Espagne car c’est une destination très prisée et plébiscitée par les Français habituellement. Cette année, une grande majorité d’entre eux, n’ont pas eu la volonté d’aller jusqu’en Espagne. Ils ont donc dû fonctionner davantage avec une clientèle domestique.

As-tu retrouvé une clientèle identique à celle des années précédentes ? Ou y’a-t-il eu des nouveaux usagers ?

Nos collègues sur le terrain ont ressenti quelques différences par rapport aux années passées. Nous nous sommes retrouvés avec une clientèle 100% française, une clientèle qui avait l’habitude de voyager davantage à l’étranger.

Nous avions également des durées de séjours plus longues que d’habitude. Il y a eu une volonté des familles de moins se déplacer à travers la France. Nous nous sommes retrouvés sur des durées de séjours plus proche de 15 jours plutôt que 7/10 jours.

Globalement, nous voyons qu’il y a eu des faisceaux faibles qui se sont particulièrement accélérées : une recherche d’authenticité, de local, de régionale. Est-ce que ces faisceaux ont été confirmé ?

Oui, effectivement et je pense que nous sommes aux prémices […] Nous nous sommes rendu compte que les gens n’ont pas pris le risque de voyager en dehors de la France. Ils ont pris conscience qu’il y avait un tas de régions françaises à découvrir. La mentalité des gens a également changé. Il y a un besoin d’être plus responsable dans nos déplacements et dans nos modes de consommations.

Tout le monde parle de se réinventer. Est-ce que tu as engagé ce type de réflexion ?

Se remettre en question, c’est important. Aujourd’hui, nous sommes tous à se demander comment nous pouvons nous réinventer et comment nous pouvons adapter notre business model.

De notre côté, nous essayons d’être plus proche de nos propriétaires et également de nos clients en essayant de leur proposer une souplesse dans nos conditions générales de vente et ne pas avoir de contraintes commerciales.

Au niveau de l’offre, nous essayons également de la diversifier. Nous travaillons avec nos propriétaires pour pouvoir offrir des courts séjours de 3 nuits minimum.

Comment images-tu le retour à la normale de l’activité ? 

Je pense que nous essayons tous d’être optimiste, mais c’est compliqué de se projeter. Ce fameux Covid-19 nous tient en haleine, au fil du temps et des semaines.

En France, nous sommes sur un schéma de 5 semaines de congés payés qui présage que les français continueront de partir en vacances. Je pense juste qu’ils vont réfléchir deux fois avant de faire des choix de destinations. Ils seront peut-être plus dans une démarche de réservation à la dernière minute et de prises de garanties afin de voyager en toute sécurité.

J’ose espérer que fin 2021, nous serons sur un schéma qui devrait ressembler à 80-90% - identique à ce que nous avons vécu en 2019.  

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