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Analyses

[Update] Covid 19 : les questions sanitaires seront cruciales pour la reprise

Comment rendre des métiers basés sur le service, des métiers où l'on invite le client à dormir chez soi, des métiers où la rentabilité dépend pour certains du volume de clients, plus sûrs sanitairement parlant ? Les professionnels se sont attelés à la question dès le début de la crise du Covid 19. De nouveaux professionnels ont communiqué leurs actions et process.

Retrouvez le détail des mesures proposées dans notre article en anglais.

La réassurance des clients sera clé pour une reprise de l'activité touristique. En plus des aspects économiques, les professionnels doivent se préoccuper des aspects sanitaires. Il leur faut en quelques semaines échafauder des règles d'hygiène strictes permettant de limiter la propagation de virus dans les espaces communs mais aussi dans les espaces privatifs.

Les groupes hôteliers prennent l'initiative 

Programme "Stay With Peace of Mind" par Anantara

La marque et ses 41 hôtels en Asie, au Moyen-Orient, dans l'océan Indien, en Afrique et en Europe a créé un comité de santé et de sécurité composé de hauts responsables et d'experts du secteur pour mettre en œuvre le nouveau programme. Chaque établissement Anantara aura un "Guest guardian" responsable des audits internes pour s'assurer que les directives internes sont respectées. La technologie de pulvérisation électrostatique ainsi que des désinfectants approuvés par l'Agence de protection de l'environnement (EPA) seront utilisés pour nettoyer les zones. Les restaurants et les bars respecteront les distances physiques. Des personal shopping seront disponibles pour les clients ainsi que des transferts en limousine privée depuis les aéroports.
Un travail a également été fait pour mettre en place des purificateurs d'air de nouvelle génération dans les systèmes de chauffage et de climatisation.

"On s'engage" par BWH Hotel Group®

« Dès les premiers jours de cette crise sanitaire, nous avons mesuré la portée qu’elle occasionnerait sur notre secteur et ses nombreux impacts en matière de relation clients.  C’est pourquoi nous avons renforcé et repensé de nombreux process internes et passé en revue l’ensemble du parcours client en hôtel. 10 nouvelles procédures ont ainsi vu le jour. Afin de garantir leur mise en œuvre, nous avons accompagné et formé l’ensemble des hôtels membres de notre réseau. » Indiquait Olivier Cohn, Directeur Général du groupe en France.

  • « On s’engage pour votre protection » annoncé comme l’un des premiers objectifs du groupe. 
  • « On s’engage à proposer une offre adaptée aux conditions de marché »  
  • « On s’engage à vous refaire rêver » , une invitation au voyage  
  • « On s’engage pour un tourisme durable » pour illustrer la volonté du groupe de renforcer sa démarche RSE. 
  • « On s’engage tous ensemble » 

Commitment to Clean par Choice Hotels

"La santé et la sécurité de nos clients, de nos franchisés et de leurs employés sont toujours une priorité pour Choice", a déclaré Patrick Pacious, président et directeur général de Choice Hotels. L'initiative "Commitment to Clean" renforce les directives existantes sur les meilleures pratiques, avec des améliorations apportées tout au long de la crise COVID-19, alors que nos franchisés continuent à fournir des logements à des milliers de  travailleurs en première ligne. Alors que notre pays commence à rouvrir et que le public reprend ses voyages, nous voulons que les clients sachent que les hôtels de la marque Choice sont prêts à les accueillir à nouveau".

L'engagement concerne :

"Protocoles

  • Des protocoles de nettoyage renforcés pour les zones à forte circulation 
  • Des aménagements du mobilier destinés à encourager une distanciation sociale appropriée, conformément aux lignes directrices des règles de distanciation physique.
  • Option de ménage "à la demande" qui permet aux clients de demander la livraison d'articles de toilette, de serviettes, de linge de maison ou de café supplémentaires sans qu'une femme de ménage n'entre dans la chambre.
  • Changement du petit-déjeuner avec des articles préemballés.

Produits

  • Améliorations de la conception pour faciliter l'enregistrement et le départ sans contact
  • Mise sous scellé de certains objets très délicats dans les chambres d'hôtes 
  • Équipements de protection individuelle pour le personnel hôtelier

Communications

  • Signalisation et autocollants sur site pour rappeler les règles de distance physique et les gestes barrières
  • Communications du personnel de la réception aux clients sur les précautions prises pour leur sécurité et leur confort, et rappels sur les mesures de protection supplémentaires disponibles au choix des clients".

Protocole de sécurité de Radisson Hotels

"Chez Radisson Hotel Group, nous nous engageons à offrir un environnement propre et sûr à nos clients et aux membres de notre équipe. Le monde a été fondamentalement changé par le COVID-19. Il est donc essentiel que nous nous efforcions de protéger tous ceux qui travaillent, séjournent et sont en partenariat avec nous alors que nous rouvrons nos portes à une nouvelle ère de voyages. Pour ce faire, nous avons examiné en profondeur tous les domaines de l'expérience hôtelière et nous sommes fiers de nous être associés à la SGS pour créer notre programme de protocole de sécurité de Radisson Hotels", déclare Federico J. González, PDG de Radisson Hospitality AB et président du comité directeur mondial du groupe Radisson Hotel.

Le plan se concentre sur les sujets suivants :

  • "Augmentation de la fréquence de nettoyage et de désinfection de toutes les zones de l'hôtel, en accordant une attention particulière aux objets très sensibles
  • Installation de postes avec du désinfectant pour les mains à base d'alcool et des gants à l'entrée principale et dans les zones publiques de l'hôtel
  • Toutes les clés des chambres sont désinfectées et présentées en toute sécurité lors de l'enregistrement
  • Possibilité de passer à la caisse en express pour les clients afin de réduire les contacts
  • Les modes de paiement sans espèces sont disponibles et encouragés
  • Des accroches-portes avec des procédures de nettoyage et de désinfection seront affichées dans chaque pièce
  • Programmes de formation complets en matière d'hygiène et de prévention pour les membres de l'équipe
  • Les membres de l'équipe reçoivent un équipement de protection individuelle".

Global Care & Cleanliness Commitment par Hyatt Hotels Corporation

"Le monde tel que nous le connaissions a été fondamentalement changé par le COVID-19 et lorsque nous serons tous prêts à voyager à nouveau, nous voulons nous assurer que chaque collègue et client de Hyatt est convaincu que chaque aspect de notre engagement est conçu en tenant compte de sa sécurité et que nous faisons passer son bien-être en premier. Pour ce faire, nous devons examiner d'un œil critique l'expérience de l'hôtel sous tous ses angles - de nos chambres et de nos halls d'entrée à nos spas et restaurants - en faisant appel aux dernières recherches, technologies et innovations pour y parvenir. Le Global Care & Cleanliness Commitment de Hyatt est une expression importante de notre volonté de prendre soin des gens afin qu'ils puissent être à leur meilleur - aujourd'hui et demain", a déclaré Mark Hoplamazian, président et directeur général de Hyatt

Un plan ambitieux avec :

  • L'engagement à obtenir l'accréditation GBAC STARTM, y compris une formation détaillée pour tous les hôtels exploités sous la marque Hyatt.
  • Des enquêtes quotidiennes pour sonder le bien-être des employés.
  • De nouvelles directives et de nouveaux protocoles opérationnels tels que :
    • Certification des collègues, formations et processus de recertification pour l'hygiène et la propreté
    • Augmentation de la fréquence de nettoyage avec des désinfectants de qualité hospitalière sur toutes les surfaces à forte sollicitation, les chambres et les espaces communs  
    • Mise en œuvre de protocoles renforcés de sécurité et d'hygiène alimentaires pour les restaurants, le service en salle et les réunions et événements de groupes
    • Des postes de désinfection des mains bien en vue dans les zones publiques et les entrées des hôtels et des employés
    • Installation de dispositifs de purification et d'assainissement afin d'améliorer la qualité de l'air
    • Masques de protection et autres équipements pour les collègues des hôtels
    • Incitation à la distanciation sociale dans les lieux publics des hôtels
    • Groupe interfonctionnel d'experts et de professionnels de l'industrie

Le collaboratif s'attelle également à la réassurance en France

Airbnb France annonce un partenariat avec un spécialiste du nettoyage pour mettre à disposition de ses hôtes un  protocole global d’hygiène et de propreté.

Concrètement, les hôtes disposeront de :

  • Un accès direct à une prestation du partenaire
  • "Des directives simples et efficaces pour le nettoyage et la désinfection des hôtes "
  • Mise à disposition de kits de nettoyages et de désinfection

Ce travail s'inscrit dans le cadre du protocole mondial d'hygiène et de propreté.

Informations aux 28 avril 2020.

Le groupe Accor annonçait le 17 avril travailler à un label sanitaire en lien avec un bureau de certification concernant les hébergements et restaurants. Le travail mené avec l'UMIH, le GNC et le GNI a été remonté à l'Alliance France Tourisme et au Comité de Filière Tourisme. Le 21 avril, Jean-Baptiste Lemoyne annonçait la nomination du PDG du Groupe Accor Sébastien Bazin pour prendre en charge une norme, une charte ou un label national sur cette question.
Pour Franck Gervais, CEO Europe du groupe : "En tant que leader de l’hospitalité en Europe, nous nous devons d’anticiper les besoins et répondre avec la plus haute exigence aux enjeux de santé et de sécurité."

B&B Hôtels a également travaillé à un référentiel de certification "Celle-ci nous permettra d'afficher nos conditions de désinfection et décontamination dans tous nos établissements et d'accueillir nos clients en toute sécurité" indiquait Vincent Quandalle directeur Western Europe du groupe.

Marriott International indiquait par la voix de son CEO Arne Sorenson : "Nous voulons que nos clients comprennent ce que nous faisons aujourd'hui et ce que nous prévoyons dans un avenir proche en matière de propreté, d'hygiène et de distanciation sociale, afin que lorsqu'ils franchissent les portes de l'un de nos hôtels, ils sachent que notre engagement envers leur santé et leur sécurité est notre priorité. Il est tout aussi important pour nous que nos associés connaissent les changements que nous apportons pour aider à préserver leur santé lorsqu'ils servent nos clients". Il annonce ainsi la création de Marriott Global Cleanliness Council. La communication officielle indique : "Le Conseil est présidé par Ray Bennett, directeur général des opérations mondiales du Marriott International, et bénéficiera des connaissances et des contributions d'experts internes et externes, notamment de hauts responsables de toutes les disciplines du Marriott, telles que l'entretien ménager, l'ingénierie, la sécurité alimentaire, la santé au travail et le bien-être des associés." Les travaux porteront également sur le développement de technologies nouvelles pour la désinfection des surfaces et parties communes.

Hilton Worldwide lance de nouveaux standards sanitaires en juin prochain. Les travaux toucheront à la fois au protocoles de nettoyage et à la formation des personnels. La firme déclare déjà utiliser des produits servant à la désinfection des hôpitaux. Christopher J. Nassetta, président et CEO déclare : "Notre première priorité a toujours été la sécurité de nos hôtes et des membres de nos équipes." Hilton CleanStay est développé en lien avec une clinique de prévention des risques infectieux.

NH Hotels s'associe à une organisme certificateur pour développer un protocole de contrôle d'hygiène dans les établissements sous ses enseignes. le NH Collection Barbizon Palace hotel à Amsterdam et le NH Nacional à Madrid qui sont tous les deux actuellement ouverts, serviront d'établissements pilotes pour la mise en place de ces protocoles qui touchent à la fois les process de nettoyage et la formation du personnel. Ramón Aragonés, CEO du groupe précise : "Dans le contexte actuel, la principale détermination de la société est d'apporter une réponse agile et efficace aux besoins de sécurité des voyageurs et des équipes internes pendant le processus de réactivation de l'activité hôtelière." 

Akéna Hotels a également mis en place un travail avec un professionnel du nettoyage et met à la disposition de ses collègues hôteliers sa charte sanitaire qui couvre le respect des règles sanitaires dans le cadre du travail, la protection du personnel, la protection des clients, la gestion des parties communes, la sélection des produits d'entretien et un protocole des désinfection des chambres.
BritHotel propose également une charte sanitaire.

L'hôtellerie de plein air n'est pas en reste 

La FNHPA lance une charte sanitaire poursuivant des travaux engagés en amont avec les professionnels de l'hôtellerie de plein air. Nicola Dayot président de la FNHPA indique à ce sujet : "Notre idée est de proposer des solutions techniques détaillées que nous savons pouvoir être appliquées sur les campings, même si elles sont contraignantes. Ceci pour être fixés au plus vite sur la validation de l’un ou l’autre de nos propositions, comme sur la possibilité dès lors de se voir fixer une date d’ouverture, entre le 11 mai et le 1er juillet. " Les fournisseurs du secteur proposent d'ores et déjà pour certains des chartes sanitaires.

Yelloh Village travaille activement à préparer une reprise attendue début juillet avec un travail complet sur le parcours client pour envisager tous les scenarii et anticiper une hygiène optimale sur site.

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