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Entretiens

Les nouveaux codes du service dans le luxe

Plus que jamais, les clients ressentent le besoin d’être rassurés, pris en charge et de bénéficier d’un accompagnement sur mesure. Les établissements hôteliers de luxe se doivent d’offrir à leurs clients un service irréprochable. Mais comment prolonger l’expérience client en dehors de l’hôtel et maintenir la même exigence en termes de qualité de service ?

Entretient avec Karim Maachi, président de Cardel Group, pour illustrer cette approche 100 % client.

A l’aube d’une sortie de crise sans précédent pour le secteur : « La clé, c’est la centralisation des services. » C’est ainsi que Karim Maachi, qui a pris la tête de l’entreprise en 2005, résume en quelques mots la stratégie de développement du groupe au cours de ces 15 dernières années.  L’entreprise accompagne désormais les palaces parisiens à travers un service de transport de personnes sur mesure et de services parallèles jusqu’ici jamais proposés par les prestataires historiques et en adéquation avec leurs nouveaux besoins.

Touts la chaîne de valeur qui contribue à créer l’expérience doit être orientée autour du client et ses besoins. 

Les clients de l’hôtellerie de luxe sont des globes trotteurs et passent d’un continent à l’autre tout au long de l’année. C’est avec cette idée en tête que Karim Maachi a patiemment construit une entreprise désormais présente en Europe et aux Etats-Unis, développé un réseau de partenaires fiables proposant un panel de services alors peu ou pas développés pour ses clients. « Avant l’ouverture de notre bureau à Los Angeles, J’effectuais au début des années 2000 énormément de déplacements professionnels aux Etats-Unis. Je me suis ainsi familiarisé à « la culture service » des Américains qui, force est de constater, a longtemps été à l’opposé de ce que l’on pouvait proposer en France dans le secteur du tourisme en général ».

En partant du transport de personnes « Grande Remise », et forts de la confiance que ses clients lui témoignaient, de nouveaux services se sont greffés à l’offre principale, toujours dans l’optique de répondre au mieux aux demandes toujours plus divers et variées jusqu’à offrir des prestations « clé en main » à ses clients corporates et plus précisément aux banques d’affaires à travers l’externalisation de leurs évènements à l’international. « Nous avions beaucoup de demandes en dehors du domaine du transport, notamment les nuitées d’hôtel, la réservation de dernière minute d’un avion privé ou encore la logistique sécurité dédiée à des délégations officielles ou des déplacements sensibles ». Tout en se renforçant au fil des années dans le domaine du transport de personnes en devenant un acteur européen incontournable, le groupe a misé en parallèle sur une croissance externe soutenue à travers plusieurs acquisitions complémentaires : sociétés de transport de personnes, agences de voyage spécialisées dans le luxe, agence de management dans le domaine sportif et entertainment. Permettant ainsi d’optimiser les synergies de services et proposer à de nouveaux clients une offre de services centralisée en signant des contrats majeurs dans le secteur du voyage d’affaires, de l’hôtellerie du luxe et de l’entertainment.

Cette approche a permis de développer de nouvelles relations avec des acteurs incontournables de l’hôtellerie de luxe parisienne tels que le Bristol ou le Grand Hôtel Costes. 

La diversité des prestations offertes ainsi que leurs plus-values pour le client final bousculent la notion de relation Client/Prestataire bien ancrée dans un certain nombre de secteurs. « Aujourd’hui les cartes sont redistribuées et nous avions besoin de sortir des sentiers battus afin d’apporter des prestations alternatives destinées à une clientèle spécifique ne souhaitant plus collaborer avec des prestataires mono-service ». Ainsi, et de par ses différentes activités dans le secteur de la finance, du sport et de l’entertainment, Cardel Group devient de facto un partenaire « prescripteur » lui permettant à travers les évènements que ses clients lui confient tout au long de l’année, d’être également un véritable apporteur d’affaires pour ces établissements hôteliers appartenant au même écosystème de cette clientèle exigeante. « Nous partageons la même vision et exigence que les hôteliers de luxe dans la mobilisation de nos équipes pour construire une relation de confiance sur le long terme à travers une vision 100 % client ». Protocoles sanitaires renforcés, reporting réguliers sur la qualité du service, équipe issue de l’hôtellerie de luxe et dédiée à l’expérience client, relocalisation stratégique de la flotte automobile Place Vendôme pour une meilleure réactivité d’intervention dans le triangle d’or, offres de services compétitives via les différentes activités du groupe... 

« Tous nos services sont reliés et notre force réside dans les synergies issues des trois départements de notre groupe, Cardel Business Management (Transport de personnes haut de gamme et évènementiel d’entreprise) Cardel Sport Management (Services aux Clubs/Franchises et Business Management dédié aux sportifs de haut niveau) Cardel Publicity Management (Gestion logistique des évènements presse et Tour Management). »

« Nous rentrons dans une ère d’externalisation et de centralisation des services et notre positionnement innovant et précurseur sur le marché du luxe répond véritablement aux attentes actuelles »

« Être une entreprise responsable répond à l’attention grandissante de nos clients sur ces sujets »

Cette démarche s’accompagne également d’une prise en compte des aspects développement durable de l’activité notamment sur la partie transport de personnes à travers une transition 100% « green » de la flotte automobile à horizon mi-2023. 

L’excellence de service, c’est aussi un travail amorcé bien en amont auprès de nos salariés selon Karim Maachi à travers la possibilité d’évoluer en interne, notamment grâce à la formation mais aussi un dialogue et une écoute qui aura permis ces dernières années de faire adhérer à l’ensemble du staff un projet « groupe » ambitieux et tourné vers l’avenir. « Il est important de fidéliser ses salariés et faire en sorte qu’ils se sentent bien dans leur vie professionnelle, seule et unique façon d’obtenir le meilleur d’eux-mêmes, en les incitant à être quotidiennement force de proposition et ainsi les inciter à apporter leur pierre à l’édifice ». 

« Aujourd’hui chaque salarié sait d’où nous venons et où nous allons, pour le plus grand bénéfice de nos clients actuels…. Et futurs ».

Le luxe redéfinit ses codes constamment. Garantir l’excellence et la personnalisation du service est un enjeu de différentiation majeur qui doit mobiliser l’ensemble des points contacts de cette clientèle exigeante au cours de son expérience de voyage. 

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