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Analyses

#GLF18 | Hospitality Leaders, forum stratégique

Analyses et perspectives par Peter Kerkar, Chief Executive, Cox & Kings, Georges Sampeur, Chairman of the Executive Management Board, B&B Hôtels, Karin Sheppard, head of Europe, IHG et Thomas Willms, CEO, Deutsche Hospitality

Quelles sont vos prévisions à court termes ?

Karin Sheppard : « Les perspectives sont positives. Malgré la crise financière et les événements qui se sont produits en Europe, l'activité a rebondi rapidement. Nous avons de bonnes perspectives. Il y a un désir continu d'investir et encore plus de clients, en provenance d'Asie et d'ailleurs. »

Thomas Willms : « Nous sommes toujours dans une industrie bénie. Le budget pour 2018 se poursuit depuis un certain temps et nos plans de développement devraient fonctionner. Les clients d'Amsterdam, Berlin, Hambourg, l'Egypte et l'Espagne rebondissent. Les clients chinois reviennent. Nous prévoyons une très bonne année et nous nous attendons à ce que 2019 le soit aussi. »

Olivier Chavy : « La demande est forte en Allemagne, Hollande, Irlande. L'Égypte, la Tunisie, le Maroc et l'Asie, en particulier en Thaïlande ; la Suisse est plutôt stable. »

Perter Kerkar : « Nous voyons pour les années à venir une croissance de 17/18%, c'est notre deuxième année de croissance à deux chiffres. C'est très excitant de développer des hostels comme Meininger qui connaissent une forte croissance dans tous les marchés avec un taux d'occupation de 95%.  Le revenu par lit a doublé au cours des 4 dernières années. »

Goerges Sampeur : « Comme l'ont dit certains, nous sommes dans une Industrie bénie des dieux. La démocratisation des transports dans notre créneau économique est une très belle opportunité. Nous répondons aux attentes des clients. Notre développement est exponentiel, nous allons ouvrir encore 50 établissements cette année. »

Quelles menaces ?

Georges Sampeur : Le terrorisme pour les destinations. L'industrie elle-même, nous sommes notre pire ennemi potentiellement. Nous devons remettre l'humain au centre de l'attention de notre métier que ce soit les clients ou les équipes qui les reçoivent. Le danger c'est la banalisation des marques. Il faut nourrir les collaborateurs et leur donner de la valeur. La banalisation de la marque est un danger, nous ne devons pas construire nos marques pour le client investisseur mais pour le client final.

Olivier Chavy : L'instabilité politique et la volatilité est une grande menace pour nous. Nous avons beaucoup d'établissements au Moyen-Orient, qui est une région instable.

Thomas Willms : Le terrorisme est une menace constante. Les événements à venir entre la Chine et les États-Unis peuvent affecter les voyages d'affaires. Le big data est aussi un problème, nous l'avons vu avec Facebook, nous avons besoin d'une nouvelle réglementation des données. Nos métiers au quotidien sont perturbés.

Karin Sheppard : La demande continue d'être forte. Nous allons avoir besoin de beaucoup de gens talentueux pour gérer nos hôtels. Il y a 25 millions de personnes employées en Europe dans l'hôtellerie avec un turn-over élevé. Nous devons rendre l'industrie hôtelière sexy pour les employés et valoriser le développement de carrière.

Peter Kerkar : Les menaces politiques doivent être prises en compte. Les tendances de développement de la technologie et la gestion des talents sont des éléments centraux. Nous n'avons pas réagi aux agrégateurs et c'était une erreur. Nous devons prendre le taureau par les cornes et l'affronter pour inverser cette tendance. Google et Amazon vont tuer les OTA. Nous devons transformer la façon dont nous voyons la distribution.

A quoi ressembleront les employés de l’industrie hôtelière demain ?

Karin Sheppard : « L'enjeu principal est la capacité de communiquer avec les hôtes. Nous devons trouver des gens qui ont la capacité d'interagir fortement et qualitativement avec nos clients. Nous devons révolutionner l'interface présentée aux employés, rechercher la personnalité avant les compétences. Les gens doivent être en totale osmose avec la marque. »

Olivier Chavy : « Nous venons d'ouvrir un hôtel à Tunis. Nos employés font des roulements de 2 mois dans tous les postes pour le front ou le back office, nous sommes en train de tester cette nouvelle méthode et les premiers retours sont très positifs. Nous savons que les millennials s'ennuient très vite. C'est une expérience très satisfaisante et les retours d'expérience des invités sont très positifs. »

Thomas Willms : « Il y a 30 ans, la grandeur était impressionnante, aujourd'hui, le plus important est le marketing et le numérique. Nous devons bâtir une industrie sexy et cool. Jaz in the City est notre réponse pour attirer différents styles d'employés et il est bon d'avoir de nouvelles personnes. »

Peter Kerkar : « Nous devons penser à la pertinence. Trop souvent, les hôteliers ont cherché à savoir comment leur personnel travaillait. Nous avons brisé le moule, personne n'a une place prédéfinie dans nos hostels. Ce sont des endroits où les gens veulent venir interagir et s'amuser. Profitez d'une expérience complète. Cela exige un très haut niveau de compétences. »

Georges Sampeur : « Sur le segment économique, nous avons peu d'employés dans les hôtels. Nous développons une culture entrepreneuriale au sein des hôtels. Le digital doit nous permettre de libérer du temps pour le client. En proposant des personnels à 100% à l'écoute du client. »

Quels sont pour vous les prochains bouleversements ?

Karin Sheppard : « Nous avons repensé l'utilisation de l'espace, que ce soit pour le public ou pour les investisseurs. Nous proposons maintenant des espaces polyvalents. Ils génèrent plus de revenus, car les gens passent plus de temps dans les espaces publics. »

Olivier Chavy : « Nous entrons dans un nouveau business model, asset light, où les franchisés veulent payer pour la performance. Il existe de nouveaux modèles d'accords de gestion, les hôteliers veulent payer des frais sur les bénéfices plutôt que sur le chiffre d'affaires. Rester sur le modèle actuel est de plus en plus difficile. »

Peter Kerkar : « Nous sommes déjà dans le modèle du bail, ce qui est la nouvelle tendance. C'est nous qui prenons le risque.  Nous sommes en concurrence avec d'autres types d'investissements. »

Thomas Willms : « La mobilité va changer nos vies. Uber, Google cars, les sociétés de location de voitures, les compagnies aériennes... changeront notre façon de faire des affaires. L'Intelligence Artificielle jouera un rôle important. »

Georges Sampeur : « Il faut tenir compte de l'environnement technologique pour améliorer les performances. Il ne faut pas oublier que le meilleur atout ce sont les marques. Airbnb doit nous inspirer car la plateforme répond aux attentes des clients, ils ont su dématérialiser ce qui n'a pas de valeur ajoutée. Trop souvent encore, le premier contact avec l'hôtel c'est quand on vous demande votre Carte Bleue et vos papiers, ce n'est pas le meilleur premier contact. »

Que pensez-vous de la technologie ?

Karin Sheppard : « Il s'agit clairement d'une opportunité. Nous avons la possibilité de développer de nouvelles plateformes de réservation et un nouveau système de gestion. Nous devons utiliser la technologie pour améliorer l'expérience des clients et des employés. Les technologies peuvent introduire tant de choses, cela nous permet de capter les gens à tout moment au cours de leur voyage, voire d'anticiper leurs besoins. »

Thomas Willms : « Nous pensons à l'échelle mondiale. Nous proposons Alipay et une boîte vocale Alexa et ce n'est que le début. »

Olivier Chavy : « Nous avons transféré notre PMS sur le cloud et nous faisons de même avec notre CRM. C'est vraiment étonnant de voir à quel point c'est déterminant pour le prédictif. C'est un excellent outil de personnalisation. Cependant, nous devons être prudents parce que vous pouvez faire beaucoup de choses avec un algorithme. »

Peter Kerkar : « Nous nous voyons comme des portes d'entrée vers les produits locaux, chaque établissement dispose d'une application interne, pour réserver des restaurants, des billets de musée...Famille, millennials, nous nous demandons toujours comment nous pouvons améliorer leur expérience de voyage. Les retombées économiques au sein de la destination sont tout aussi importantes pour nous. »

Quelles sont vos priorités ?

Georges Sampeur : « Se développer, grandir le plus vite possible, dans le plus grand nombre de pays possibles. Donner de la valeur à notre marque. Réussir les paris sur les nouveaux territoires. Trouver les bons emplacements puis gérer nos établissements du mieux possible. »

Karin Sheppard : « La croissance de notre activité, notamment sur le marché du luxe. Nous sommes prêts à développer notre marque InterContinental. Par exemple, 130 millions d'euros sont investis pour rénover Paris Le Grand. Nous prévoyons de passer de 6 hôtels à 40 à court terme. Kimpton entrera à Paris en 2019 et nous avons de grandes opportunités pour continuer à nous développer. Nous préparons également une marque de conversion pour les hôtels haut de gamme qui pourraient ne pas correspondre aux marques actuelles. Bien sûr, en tant que franchiseur mondial majeur, Holiday Inn et Holiday Inn Express sont de grandes marques à développer. »

Thomas Willms : « Nous avons créé Deutsche Hospitality il y a un an et demi pour avoir une marque ombrelle et définir très concrètement les marques. Nous avons également créé une nouvelle marque pour la conversion : Maxx by Steigenberger. Nous allons nous concentrer sur la franchise et les soft brands. Il nous manque peut-être une marque budget, mais ce n'est pas à l'ordre du jour aujourd'hui. Nous devons travailler sur le numérique, par exemple, nous n'avons pas de programme mondial de fidélité. Nous devons nous concentrer sur notre culture afin de trouver les talents de demain. »

Olivier Chavy : « Grandir et se développer bien sûr, en gardant des relations fortes avec nos propriétaires. Mais l'une de nos principales priorités est la culture et la recherche de talents. Mettre en place une culture de la performance, retenir les talents et attirer de nouveaux talents. Nous avons créé un comité millénium X/Y. Nous nous concentrons beaucoup sur les gens maintenant. »

Peter Kerkar : « L'année dernière nous avions 16 propriétés, cette année nous en aurons 20, l'année prochaine nous aurons 36 propriétés, donc le talent est la clé. Nous devons conserver l'enthousiasme que nous avons créé pour reproduire les expériences que nous offrons à nos clients. Nous essayons de mettre en synergie nos multiples expériences en dehors des hôtels. Nous avons toujours pensé out of the box au cours de notre développement, de sorte que nous comprenons les défis des nouvelles technologies. »

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