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Enquêtes

La technologie pour accompagner le client avant son arrivée

A l’heure actuelle, la multiplicité des modes de diffusion et surtout l’apport d’internet ont changé le quotidien des hôteliers. Cela leur permet de rendre disponible les informations qu’ils souhaitent transmettre à leur clientèle sur de nombreux supports, à leur domicile comme lors de leurs déplacements, en comptant sur des applications pour Smartphones, tablettes et sur les sites internet. L’intérêt est bien sûr de se rendre visible, mais aussi de transmettre des offres qui peuvent être plus personnalisées, pour une finalité assumée qui est de mener l’utilisateur de ces nouvelles technologies vers la réservation d’une chambre au sein de l’hôtel concerné.

Heither Leisman, Directrice du management EMEA d'Hoteltonight, expliquait au Global Lodging Forum 2014 : "Il y a aujourd'hui plus de personnes dans le monde qui détiennent un téléphone portable que de gens qui ont un ordinateur. Le mobile offre ainsi une quantité massive d'opportunités et de possibilités différentes".  A l’heure où la technologie suit l’individu hors de son domicile, grâce à ces Smartphones notamment, l’hôtellerie peut aborder le client à peu près partout, et celui-ci a accès à toutes les informations depuis son téléphone mobile. Si la publicité effectuée sur ces canaux peut parfois être jugée intrusive, ces outils permettent aussi d’avoir des informations sur les déplacements des clients, et proposer des offres et produits adaptés. Les nouvelles technologies aident donc au marketing, symbolisé par cette approche du client avant son arrivée dans un hôtel, grâce à internet et en particulier aux applications mobiles. De là à faire du Smartphone le meilleur ami de l’hôtelier pour contacter un client ? Certaines grandes chaînes ont déjà franchi le pas, aidées par des fournisseurs  attentifs au besoin de simplicité et de rapidité des échanges entre clients et hôteliers.
S'implanter sur tous types de supports
La démarche des acteurs hôteliers auprès du client avant son arrivée ou sa réservation,  commence donc par la mise en place d’un outil de transmission de l’information. Pour cela, il faut toucher les supports qui sont utilisés par la clientèle potentielle. En premier lieu, les Smartphones.
Les sites mobiles sont ainsi légion, mais la création d’applications propres aux hôtels existe également. C'est ce que propose par exemple l’Atlantis à Dubaï qui comprend une carte de l’hôtel, un système de géolocalisation et recense les événements à venir dans l’hôtel ou dans la ville. Il en existe sur les systèmes les plus utilisés, à savoir l’Appstore pour les Iphones et Playstore pour les mobiles fonctionnant avec le système d’exploitation Androïd. Les Smartphones sont ainsi la nouvelle frontière des hôteliers. Ainsi, les professionnels peuvent créer leur application et la mettre, payante ou non, sur les plateformes de téléchargement dédiées. Selon une étude réalisée auprès des hôteliers français par Hospitality et Olakala, 62% des répondants voient dans les Smartphones un outil potentiel de paiement dans l’hôtellerie. Il est indéniable que la visibilité et surtout la proximité de l’hôtelier avec un potentiel client est simplifiée par cet outil. Le Smartphone est utilisable partout, et le client n’a plus besoin d’être à son domicile pour recevoir les dernières actualités concernant un hôtel ou une chaîne. Adagio a par exemple lancé son application mobile « ApartHotels Adagio » en 15 langues qui mise sur la possibilité pour le client d’avoir un espace personnel. Il y retrouvera ses réservation et son historique,  mais aussi les promotions et informations concernant sa carte de fidélité. Cela génère de belles opportunités pour le marketing des hôtels, notamment la transmission des dernières offres promotionnels et des actualités du produit. Le Smartphone n’est d’ailleurs pas le seul support qui donne accès aux applications des acteurs hôteliers, et on peut retrouver également une version tablette dans de nombreux cas. Plus innovant, certains comme Starwood Hotels & Resorts ont eu confiance dans le potentiel des lunettes Google Glass, et ont également investi dans cet outil. Les fournisseurs proposent aujourd’hui des solutions pour apporter de la visibilité à une marque sur tous les supports disponibles. 
Quels contenus pour ces outils ?
Une fois installés sur ces appareils, les hôteliers, accompagnés des fournisseurs (on peut citer Appy Hotel qui a notamment développé les applications des enseignes Renaissance ou encore Sheraton), doivent surtout, pour être efficients, bien  choisir les contenus qu’ils rendent disponibles. Les photographies des établissements et les informations générales sur ceux-ci sont à diffuser : ils permettent en effet de donner envie à l’utilisateur, tout en lui délivrant l’accès aux renseignements qui lui seront utiles pour savoir si l’établissement convient à ses besoins. Concernant la navigation, tactile dans la plupart des cas et façonnée par onglets, elle doit également être simple et rapide à utiliser, ici le gain de temps est à prendre en compte pour diffuser les informations.
Mais d’autres innovations viennent se greffer sur les sites et applications. En effet, la visite virtuelle des établissements est devenue un nouveau moyen de faire découvrir les services et installations des hôtels. Chambres, lobbys, Spas et restaurants sont ainsi à découvrir, permettant au client de s’imprégner de l’atmosphère de l’hôtel avant l’heure.  Google a à titre d’illustration lancé son outil « Inside 360° », qui a été retenu par des hôtels Kyriad, Campanile ou encore Première Classe, du groupe Louvre Hotels afin de donner aux clients potentiels un avant-goût de l’établissement en question. Cela permet au client de bien formuler ses requêtes et de réellement personnaliser son expérience à venir. Comme l’explique Martine Granier, directrice de la division voyage chez vente-privée.com, « plus la relation avec le client est digitalisée, plus il est important qu’elle soit personnalisée ». Ainsi, le fait de mettre en place une inscription sur la plupart des sites et applications permet à l’hôtelier de récolter des informations précieuses sur son client, afin de lui proposer les offres qui lui correspondront. Age, nom, et surtout précédentes réservations et voyages vont ainsi servir à la diffusion d’une offre adéquate selon le profil du client.  
Luca Gerini, Directeur E-commerce et mobile de Louvre Hotels Group, déclarait par exemple après le lancement d’une application mobile pour son groupe : « Maintenant que cette première phase d’acquisition de technologies mobiles est terminée, nous allons nous concentrer sur la relation client à travers des applications qui nous permettront de communiquer en temps réel avec lui. Grâce à notre meilleure connaissance des habitudes de consommation de nos clients avant, pendant et après leur séjour, nous pourrons leur offrir des services adaptés (petit déjeuner ou repas à des prix réduits, informations sur les lieux à visiter à proximité, bons de réductions exclusifs…). Les applications mobiles deviendront de véritables guides de voyage ! » prouvant ainsi l’apport en terme de personnalisation qu’apportent les solutions liées aux nouvelles technologies. 
La géolocalisation est également une place importante. Elle permet un marketing ciblé, en proposant au client en recherche les hôtels de la marque concernée se trouvant aux alentours. Ainsi, c’est une manière de plus pour l’hôtel d’accompagner le client dans son voyage, et de saisir des opportunités en termes de ventes de dernière minute notamment.     
La réservation vue comme une finalité 
Tous ces investissements apportent une aide bien précieuse au client, mais ils doivent également contribuer à un retour pour les hôteliers. La visibilité et la disponibilité de ces derniers est évidemment renforcée avec une présence sur tous les supports actuels. L’image que veut transmettre l’hôtelier est disponible partout, mais est aussi rapidement modifiable, donnant la possibilité aux utilisateurs de recevoir en temps réel les dernières informations, mais aussi promotions qui entourent le groupe ou l’hôtel détenteur de l’application, du site.
Mais le but final de ces investissements doit se voir sur les recettes, les taux d’occupation et donc les réservations effectuées à partir de ces réseaux de diffusion. Avec une interface simple et rapide l’envie et l’offre mise en avant auprès du potentiel client doit être identifiable et sélectionnable en quelques clics. De plus, les connexions à ces applications et sites ne s’arrêtent pas une fois cette transaction réalisée. La consultation concernant la chambre réservée peut continuer, avec l’achat de services supplémentaires avant l’arrivée sur place. Ainsi trois critères semblent devoir être pris en compte avant l’arrivée du client dans un établissement hôtelier : disponibilité sur les supports, disponibilité de l’information et disponibilité de l’offre. Concrètement, les outils aident à diffuser l’information et sont réellement le lieu de rencontre entre l’offre et la demande. Demain, ils seront aussi celui de l'acte d'achat : selon une enquête réalisée par Hospitality ON, avec Olakala, 62% des hôteliers interrogés croient au Smartphone en tant qu'outil potentiel de paiement dans le futur. 
Plutôt que la simple transmission de l’offre, c’est tout le procesus d'achat et de personnalisation d'un produit qui passera bientôt par les outils technologiques qui sont donc de plus en plus stratégiques pour les hôtels et les groupes hôteliers.

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