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Analyses

La chambre est prête !

Comment innover dans la chambre d’hôtel, au cœur de l’expérience hôtelière ? Au même titre que le lobby et les espaces communs, la chambre a subi de profondes mutations avec la digitalisation. Mais quels dispositifs adopter pour satisfaire le client ?

Ce dossier est inspiré d’une table ronde avec Gregory Caraisco (Sales Manager Hospitality, Samsung), Sébastien de Courtivron (Regional Director Western Europe, Radisson Hotel Group), Sébastien Didelle (Directeur d’exploitation, Machefert Group) et Yves Grardel (General Manager, Radisson Blu Paris Marne La Vallée). Inscrivez-vous pour en savoir plus : https://digital-hospitality.com

Si les hôtels étaient en avance sur les clients d’un point de vue technologique en comparaison au domicile il y a quelques années, la situation aujourd’hui a bien changé avec des clients largement équipés. Les hôtels doivent donc réagir et s’adapter jusque dans les chambres. Mais comment ?

Une chose est sûre : les innovations à proposer dans les chambres doivent être simples et l’appropriation de ces technologies, immédiate. D’autant plus que dans les établissements économiques ou milieu de gamme, il n’est pas envisageable d’accompagner un client comme il le serait possible dans un 5 étoiles.

« Le big data c’est bien mais ce qui est important c’est la smart data. Less is more. C’est bien de vouloir faire plein de choses mais le plus important c’est que le peu qu’on va proposer en technologie soit maitrisé » résume Gregory Caraisco (Sales Manager Hospitality, Samsung).

Alors qu’il y a quelques années l’hôtel tâchait d’être à la pointe de la nouveauté en apportant le contenu (par exemple, les diffuseurs de matchs, les chaînes…) aujourd’hui la tendance s’est inversée. Le client arrive avec sa propre technologie et son contenu et l’hôtel doit proposer les transferts de technologie les plus adaptés et les plus simples d’utilisation tel que le chromecast ou le mirroiring. Notons, d’ailleurs que le taux d’utilisation de la télévision augmente considérablement avec l’usage d’un tel dispositif : passage de 40% sans à 55% avec.

Si le screen mirroring permet de dupliquer en mode miroir l’appareil du client sur la télévision et ainsi profiter de l’ensemble de son contenu sur grand écran, le chromecast permet quant à lui de lancer une application spécifique sur la télé et d’avoir par la suite un usage complètement libre du téléphone. Il s’adapte également à n’importe quel device en ne faisant aucune différence entre Android et Apple.

Ces dispositifs sont des must-have dans les chambres aujourd’hui mais ils doivent aller de pair avec un wifi ultrapuissant qui doit désormais être un point d’ancrage à toute rénovation ou construction. Il doit être très puissant non seulement pour les clients qui viennent avec de plus en plus d’appareils mais également pour l’établissement qui a de plus en plus recourt à des logiciels très consommateurs de giga. Il faut donc prévoir des tuyaux assez larges et imaginer des solutions de back up comme un double abonnement auprès de prestataires différents pour pallier tout problème technique.

De plus, il n’y a plus de différence à faire en termes de puissance du wifi entre la clientèle affaire et loisirs qui vont toutes deux avoir besoin d’un réseau conséquent.

Au-delà du téléviseur et de la connectique, la domotique a également fait son entrée dans les chambres d’hôtels. Si elle s’est petit à petit imposée dans nos domiciles avec notamment les montres connectées, les télévisions, les lumières ou l’électroménager, dans les hôtels sa place n’est pas encore totalement démocratisée. Présente avec la musique (notamment le Bluetooth) et la télévision, sa demande pour d’autres usages est encore timide. Ceux qui seraient intéressés par des dispositifs plus poussés, le sont davantage par envie de nouveauté que par nécessité absolue. Car rappelons-le, si l’appropriation de la chambre avec la technologie prend trop de temps sur le séjour du client, l’expérience du client se détériore.

Vis-à-vis de ces dispositifs, il est donc important de trouver des solutions hybrides : un dispositif totalement digitalisé pour ceux qui en maitrisent l’utilisation mais sans pour autant l’imposer à tous.

Et si l’intégration esthétique représente également un frein pour certains hôteliers, de nombreuses solutions ont été pensées pour dissimuler ces appareils dans la chambre. Car en effet, tout le paradoxe repose sur le fait d’avoir une technologie visible sans qu’elle ne soit grossière. Au-delà du fait de cacher les bornes wifi dans les gaines techniques, d’autres solutions ergonomiques existent telles que des télévisions diffuseuses d’art numérique ou d’art traditionnel et qui s’apparentent ainsi à des tableaux.

Par ailleurs, en plus de satisfaire le client et de rendre son expérience mémorable, la technologie va rendre service à l’hôtelier.

La digitalisation via le PMS va en effet permettre à l’hôtelier de connaître son client et de personnaliser sa chambre en lui proposant par exemple des services adéquates. La technologie va en effet permettre de communiquer avec le client en chambre. Attention toutefois au choix du canal de communication qui peut parfois être intrusif : le choix du canal doit dépendre du message communiqué.

Par ailleurs, la technologie va venir faire appui à l’exploitation en permettant notamment des gains de temps. L’interférence entre le PMS (si toutes les interfaces opérationnelles y sont intégrées) et le CMR vont permettre à la fois d’avoir un meilleur suivi du client et faciliter les tâches des employés.

Au-delà de l’amélioration de l’expérience-client en chambre, la digitalisation de cet espace permet donc de se libérer du temps pour de vraies tâches qui nécessitent de l’expertise. Et pour aller plus loin dans la digitalisation des chambres, certains songent même à intégrer des puces RFID dans le linge de chambre afin d’être encore plus performants...

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