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Analyses

Hôtellerie : quelle réception dans un monde de check-in digitalisé ?

Si depuis plusieurs années, de nombreux hôtels avaient déjà entamé une métamorphose de leur réception avec la suppression des desks traditionnels, l’épisode sanitaire a fait franchir un nouveau cap à cette dynamique de dématérialisation. Elle s’étend désormais à l’ensemble des gammes, avec des hôteliers qui se réinventent chacun à leur manière pour s’adapter au mieux aux mutations technologiques, sociétales et d’attentes des clientèles.

La web-série Digitalisez-moi vous apporte les insights nécessaires pour rafraîchir votre expérience client : https://youtu.be/l62iSKR4D3s

Beaucoup d’hôteliers avaient initié leur réflexion sur la transformation de leur réception en s’inspirant du modèle aujourd’hui en voie de généralisation dans les aéroports, où les bornes automatiques et le self check-in se multiplient. Mais bien entendu, la digitalisation de l’accueil et du check-in ne s’opère pas de la même manière dans tous les hôtels.

L’adoption du « self check-in » semble finalement assez naturelle dans l’hôtellerie budget et économique, où le client pouvait déjà parfois arriver à l’hôtel sans croiser de réceptionniste. Dans les établissements de ces gammes qui l’ont mis en place, par exemple chez B&B Hotels, le process d’online check-in se réalise en autonomie, souvent à travers plusieurs étapes :

  • le client s’enregistre en ligne via son mobile ou son ordinateur,
  • il reçoit un e-mail ou une push notification,
  • il déclare son arrivée et/ou paye,
  • et enfin il reçoit sur son smartphone le numéro de sa chambre et les codes d’accès à l’établissement voire à sa chambre.

D’autres songent à aller encore plus loin, avec par exemple le recours à la reconnaissance faciale pour accéder à l’hôtel ou encore le pré-enregistrement et la transmission automatisée de la fiche de police.

Sur les établissements milieu et haut de gamme, les bornes de self check-in ont également fait leur apparition, au départ pour la clientèle d’affaires qui était considérée comme appréciant de ne pas avoir systématiquement à passer par la réception. Mais le modèle a ensuite aussi bien fonctionné dans les hôtels de grande capacité, resorts ou de destinations de loisirs, qui y ont trouvé une réponse efficace à leurs problématiques de gestion des moments de « rush ».

Le luxe s’est lui aussi mis au check-in digital mais, puisque la notion de « self » n’est bien sûr pas compatible avec ce type d’établissement, c’est généralement un employé de réception qui s’en charge pour le compte du client, que l’on installe confortablement dans un sofa à l’accueil avec sa boisson de bienvenue.

Plus globalement, les desks, qui sanctuarisaient l’arrivée du client, deviennent donc obsolètes dans un nombre croissant d’établissements où l’on repense le lobby pour créer un espace plus convivial et plus fluide, avec des employés mobiles qui assurent une réception « volante » par discussion avec le client.

La digitalisation au niveau de l’accueil semble donc aujourd’hui plébiscitée par les hôteliers à tous les niveaux, qui s’accordent sur le fait que cela permet aux réceptionnistes de libérer du temps, favorisant alors un échange plus humain avec le client. Ainsi, contrairement à leurs inquiétudes de départ qui posaient la question de la déshumanisation, ceux qui l’ont essayé considèrent finalement qu’en plus de gagner en productivité, la dématérialisation du check in permet d’améliorer l’expérience client.

Conséquence : comme le résume Marc Plisson, Directeur Général d’Akena Hotels,  « Le métier va changer, on va devoir être beaucoup plus à l’écoute du client. Nous travaillons d’ailleurs à reformer notre équipe de réception à accompagner différemment le client. »

Cette analyse s’appuie sur les résultats de l’étude « Digitalisez-moi » récemment publiée et téléchargeable ici, menée par enquête auprès de professionnels de l’hospitality. Elle en détaille les enjeux et solutions identifiées par les acteurs du secteur dans les différents espaces de l’hôtel, et aux différents points de contact du parcours client.

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