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Analyses

De la vision à l'exécution

Le déploiement de solutions digitales dans les différents espaces de l’hôtel implique de gros enjeux pour l’ensemble des acteurs de la chaîne. Quels sont-ils et comment les adresser ?

Ce dossier est inspiré d’une table ronde avec Jean Luc Guermonprez (directeur du pôle Hôtellerie pour Vinci Immobilier) Jean Noel Lau (VP Product manager chez Accor) et Maxime Durant (responsable Investissement chez Extendam). 

Tout investissement débute par la définition d’un besoin. La digitalisation des espaces hôteliers répond à un besoin de satisfaire un maximum le client et de gagner en productivité mais celle-ci nécessite toutefois de prendre en compte un certain nombre de composantes afin de garantir sa rentabilité.

L’un des points les plus préoccupants pour l’hôtelier quand il s’agit de digitalisation est bien entendu l’enjeu financier. En effet, l’implémentation de dispositifs technologiques représente un véritable investissement qu’il faut donc prendre en compte dans l’enveloppe budgétaire. Maxime Durant, Responsable Investissement chez Extendam, nous rappelle ainsi qu’il est impératif qu’un budget soit prévu chaque année permettant de financer la digitalisation des espaces hôteliers et éviter de se retrouver avec des solutions obsolètes qui ne correspondent pas aux demandes des clientèles. C’est donc tout le rôle des investisseurs de connaître les best practices en termes de digitalisation et d’être capable de les diffuser auprès des opérateurs.

Mais l’intégration de dispositifs digitaux entraine également souvent des travaux ou du moins une certaine logistique puisque pour le hardware, les éléments physiques doit être envoyés dans les établissements hôteliers en quantité parfois colossales.

« Plus on se digitalise et plus on a une problématique de technicité. » observe Jean-Noël Lau.

A l’inverse, outre la question autour de la sécurité des données, le software va quant à lui nécessiter une connaissance des logiciels qui implique inévitablement des heures de formations afin de s’assurer que l’ensemble des usagers est à l’aise avec le dispositif. Or, compte tenu du taux de turnover important sur le marché hôtelier, l’enjeu formation est souvent un frein à la digitalisation.

C’est ce qu’observe d’ailleurs Jean-Luc Guermonprez, directeur du pôle Hôtellerie pour Vinci Immobilier « Dans un monde idéal, le BIM (Building Illustration Modelling) permet de fournir une maquette 3D à la livraison de l’hôtel sur laquelle l’exploitant hôtelier peut tout faire: il peut cliquer sur la chambre où il y a un lampadaire qui ne fonctionne pas. Il clique et il a la marque du lampadaire, le prix, le fournisseur, donc il peut gérer la vie de son bâtiment. La seule problématique c’est qu’il faut que chacun soit équipé pour s’en servir: le BIM doit intervenir sur toute la chaine de valeur, de la conception à l’exécution, jusqu’à l’exploitation. Or le plombier d’un sous-traitant de sous-traitant n’a pas le savoir faire pour travailler sur BIM ».

D’autre part, inutile de rappeler que la digitalisation évolue à une vitesse grand v. Par conséquent, la temporalité va constituer un enjeu primordial pour les acteurs du projet. En effet, entre le moment où le projet est conçu et sa livraison, les dispositifs se renouvellent et le promoteur doit donc impérativement s’adapter. Cette variable implique donc de faire des économies sur d’autres plans afin de pouvoir s’adapter.

« Lorsqu’on démarre une opération, on la vend à un investisseur à un coût global et forfaitaire et on défini des prestations mais ces prestations ne seront peut être pas celles qu’on réalisera deux ou trois ans plus tard lorsqu’on aura eu un permis de construire définitif » déclare Jean-Luc Guermonprez

Enfin, la digitalisation permet bien entendu d’assurer un suivi de l’exploitation notamment en ce qui concerne l’exploitation (consommation, usure, productivité…) mais il paraît également intéressant de pouvoir mesurer l’efficacité de ces outils digitaux à l’investissement conséquent. Celle-ci peut se mesurer par différents indicateurs: retour d’expérience, amplitude du déploiement du programme ou dispositif, nombre d’utilisateurs réguliers pour lesquels l’usage est entré en pratique, nombre d’incidents rencontrés, e-réputation, performances hôtelières, satisfaction-client… Opérateur, investisseur ou promoteur, chacun a recours à des dispositifs différents pour mesurer la rentabilité de la digitalisation.

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