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Analyses

Comment la digitalisation réinvente les métiers de l’hôtellerie ?

La digitalisation n’a pas pour objectif de remplacer l’accueil dans l’hôtellerie. Au contraire, elle va permettre de se focaliser davantage sur l’expérience client et d’optimiser les opérations quotidiennes en se concentrant sur l’essentiel : la satisfaction et la servuction. Il en découle toutefois que la digitalisation amène l’hôtellerie à repenser ses métiers.

La web-série Digitalisez-moi vous apporte les insights nécessaires pour rafraîchir votre expérience client : https://youtu.be/cgucG1hykvw 

Le lobby est un espace à ne pas négliger par les hôteliers, car il est le lieu où la première impression est donnée au client. Il y a donc là de gros enjeux en termes de satisfaction et d’expérience client. 

Ces derniers temps, les lobbies se sont réorganisés de manière remarquable, avec notamment la suppression des desks, l’introduction de bornes de self check-in et l’apparition de personnel mobile. Avec l’autonomisation des voyageurs grâce aux QR codes, aux smartphones, aux boîtiers NFC et autres services digitaux, les réceptionnistes en particulier n’ont plus le même rôle qu’il y a quelques années. Si autrefois le client se présentait à la réception, aujourd’hui en l’absence de desk c’est le réceptionniste qui doit prendre spontanément les devants, dans un espace généralement ouvert et multifonctionnel. 

Cette digitalisation au niveau de l’accueil, et avec les self-check-in, a permis aux employés de réception de gagner en efficacité opérationnelle en les allégeant de lourdes tâches administratives tandis qu’elle a permis aux clients d’être plus autonomes et libres. En effet, les QR codes ou dispositifs NFC permettent aux voyageurs de s’enregistrer seuls, d’accéder aux espaces qui leur sont autorisés, ou d’ajouter instantanément à leur note les services consommés. Du côté de l’hôtelier, ces outils permettent également de créer un touchpoint avec le client par lequel une offre de service peut lui être proposée, et vont également permettre d’en apprendre davantage sur les clientèles afin de personnaliser au mieux leur séjour.

Conséquence : si l’hôtellerie avait tendance à être un monde très cloisonné avec des filières bien délimitées (restauration, hébergement, service des étages etc…), tout cela semble se déstructurer petit à petit en créant une nouvelle dynamique dans les postes. Il en découle que les métiers deviennent de plus en plus polyvalents, valorisant les tâches de chacun. Logiquement, le savoir-être et l’attention portée au client sont encore plus au centre, là où les compétences « techniques » deviennent moins prégnantes.

« Les réceptionnistes ne sont plus des réceptionnistes. Ce sont des hôtesses qui accueillent les clients » résume Joël Groneau. Et il ne faut pas oublier qu’en heures creuses, les employés de réception vont également pouvoir servir des cafés, accueillir les coworkers... Paradoxalement, leur rôle devient donc de plus en plus central dans l’expérience client, que celui-ci soit hébergé ou non. Mais leur compétence se déplace du savoir-faire au savoir-être, avec une polyvalence bien plus forte et une plus grande diversité de tâches gérées au quotidien.

Ainsi les opportunités sont présentes pour réinventer les métiers : c’est donc la capacité à le faire rapidement et intelligemment qui permettra aux hôteliers de se différencier les uns des autres. 

Cette analyse s’appuie sur les résultats de l’étude « Digitalisez-moi » récemment publiée et téléchargeable ici, menée par enquête auprès de professionnels de l’hospitality. Elle en détaille les enjeux et solutions identifiées par les acteurs du secteur dans les différents espaces de l’hôtel, et aux différents points de contact du parcours client.

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