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Technologies en chambre “Retour vers le futur”

Les innovations technologiques prennent une part de plus en plus importante dans l’équipement de la chambre. La télévision devient un objet central de divertissement et de communication et l’Internet haut débit avec ou sans fil est aujourd’hui incontournable. Face aux coûts d’installation de ces équipements, la question de l’optimisation de la commercialisation se pose.

Après plusieurs années de relatif statu quo, l’hôtellerie a vigoureusement repris la route de l’innovation. Avec les dernières évolutions high-tech, l’occasion est donnée aux hôteliers de reprendre l’avance technologique qu’ils avaient perdu avec la généralisation du multimédia. Et ils ne s’en privent pas. Aujourd’hui, le client s’attend à retrouver dans une chambre d’hôtel ce qu’il a dans son salon : un DVD, un lecteur de CD, un accès Internet Haut Débit. Voire même un iPod. Les hôteliers ne peuvent le décevoir et lui doivent ce minimum “vital”. Mais comment lui offrir plus ? Un élément de la chambre est l’objet de tous les regards : la té- lévision. Sa place devient croissante.Pourtant, selon Pyramid Research, le Wi-Fi est une réelle source de profit. Ses revenus devraient atteindre 1,8 milliard en 2008. Pour sa part, Joël Bettan se réjouit des résultats actuels : “Nous avons dépassé nos objectifs fixés il y a trois ans. Le trafic mensuel a dépassé 1,5 million de minutes sur quelques centaines de “hot spots”. Beaucoup d’hôtels que nous avons équipés vendent plus de 1 000 euros de forfait Wi-Fi par mois”. Toutefois, les concurrents des opérateurs Wi- Fi contestent leur business model. “Avec les cartes prépayées, l’hôtelier ne maîtrise pas le tarif. C’est une source de revenus qui lui échappe. S’il propose le Wi-Fi gratuitement, c’est lui qui va payer ce service à l’opérateur et répercuter le surcoût au prix de la chambre”, explique Julien Chaigneau. “CMM ne se rémunère pas sur la connexion, mais fournit l’infrastructure. Ce service peut être payant jusqu’à ce qu’il soit rentabilisé et gratuit ensuite.” Toutefois, les opérateurs Wi- Fi mettent en avant d’autres services : la maintenance tout au long de la durée du contrat et l’adaptation aux dernières évolutions technologiques. Autre avantage en faveur des opérateurs : “l’hôtelier qui réalise une installation sans opérateur devra assumer directement la responsabilité de la sécurité de son réseau vis-à-vis des tiers et de l’administration française”, assure Joël Bettan. La sécurité, un sujet qui reste sensible en matière de Wi-Fi.Un rôle central paradoxal au moment même où, physiquement, “l’étrange lucarne” prend de moins en moins de place. L’heure est aux écrans plats. Esthétiques, ils s’intègrent parfaitement dans le nouveau design des chambres, plus épuré mais non pas moins convivial. L’espace récupéré sur les vieux modèles à tube cathodique laisse plus de place pour le lit et renforce la notion d’espace à vivre. Autre avantage : avec ceux-ci, les hôteliers conservent une longueur d’avance sur le grand public. Compte tenu de leur prix encore élevé, les écrans Plasma ou LCD n’ont pas encore envahi tous les foyers du grand public. Le déploiement hôtelier a connu une nette accélération depuis le deuxième trimestre 2005 avec plusieurs annonces de grande envergure : Accor a signé un contrat avec LG Electronics pour 260 000 téléviseurs LCD. Soit un contrat record de 150 millions d’euros. Marriott a également passé un accord avec le même fabricant sud-coréen pour la fourniture de 50 000 écrans destinés à ses établissements JW Marriott, Marriott et Renaissance. Rezidor en a fait un impératif à court terme pour tous ses hôtels.Si le téléviseur s’impose comme un élément central de la chambre, ce n’est plus uniquement parce qu’il est un outil de loisirs. Il est devenu un élément actif de la relation avec le client. Systématiquement allumée par le client dès son entrée dans la chambre, la télévision constitue un vecteur de communication idéal pour l’hôtel. Compte tenu ce nouveau rôle important, les fournisseurs de plates-formes multimédia développent des logiciels qui permettent de créer facilement du contenu à destination du client. Ils agrémentent leurs offres de programmes pour faire la promotion des spas, bars, restaurants.Autre type d’outil destiné à renforcer la communication entre le client et l’hôtelier : le Questionnaire Manager d’Acentic. Ce logiciel permet de créer ses propres questionnaires de satisfaction à remplir via le téléviseur. “L’avantage majeur par rapport à la formule papier est qu’il permet d’alerter la direction d’un problème alors que le client est encore dans l’hôtel”, remarque Juan Aguirre, directeur produit du groupe allemand. Il devient plus facile d’éviter que ce client insatisfait ne parte pas sur un mauvais souvenir de l’établissement. Autre exemple d’utilisation active de la télévision, Conference Manager qu’Acentic s’apprête à lancer pour un premier test grandeur nature au Hilton à Cologne. Cet outil est dédié à la clientèle de groupes. Conference Manager permet de créer des pages d’information destinées aux congressistes : heure des rendez-vous, planning des événements, lieux des sessions. Le sponsor peut être également associé à ces pages spécialement créées pour un événement.Au-delà de la communication interactive, la télévision doit toujours procurer au client un moment de détente et d’évasion. Ce service attendu par le client peut-il être source de revenus ? Les installations sont relativement coûteuses et se pose la question de la commercialisation de “l’entertainement”. Comment transformer la plateforme multimédia en resition cettes additionnelles ? Premier élément de réponse : en satisfaisant les attentes du client avec une offre adaptée à sa vie dans l’hôtel. La vidéo à la demande (VOD) prend le pas sur la Pay TV, déjà dépassée. Les films en continu ou commençant à heure fixe souffrent d’un défaut majeur : ne pas être adaptés aux emplois du temps variables de la clientèle. A la différence de la VOD, qui offre la possibilité, comme avec un DVD, de lancer un film, de l’arrêter et de le redémarrer plusieurs heures plus tard au point où on l’a laissé.Si la vidéo à la demande s’impose aujourd’hui par rapport à la Pay TV, c’est avant tout grâce au “tout numérique”. Une technologie qui n’était pas encore à la portée de toutes les catégories d’hôtels, mais les fournisseurs élargissent aujourd’hui leur gamme. La solution Genesis 100% numérique de Quadriga est disponible depuis juillet pour l’ensemble des réseaux en catégories 2 et 5, et maintenant sur le réseau coaxial. “C’est un plus pour nombre d’hôteliers qui n’ont pas la capacité d’investissement pour câbler l’ensemble d’un hôtel ou qui ont des systèmes plus anciens”, remarque Jean-Philippe Delouis, président de Quadriga France.Pour optimiser la rentabilité, le contenu de l’offre multimédia se doit d’être attractif. Les “blockbusters” récemment sortis au cinéma satisfont une partie de la clientèle. Cependant, un contenu plus diversifié devrait permettre une utilisation qui n’est pas encore optimale, le plus souvent cantonnée aux films pour adultes. Exemples de diversifications possibles : les programmes courts qui sont totalement adaptés au timing du client, des séries comme Friends, Ally McBeal. “Ou encore, à l’approche de la Coupe du Monde, les 100 plus beaux buts de Ronaldo ou Zidane”, explique Juan Aguirre, “ou des films culte à voir ou revoir comme Casablanca ou le Dictateur”.Autre champ de réflexion en cours chez Quadriga : la digitalisation des chaînes de télé vision. “Les hôtels haut de gamme doivent avoir une grande souplesse pour s’adapter aux besoins de leurs clientèles”, selon Jean-Philippe Delouis. Quadriga devrait prochainement lancer une solution permettant d’adapter son offre de chaînes d’un jour sur l’autre en japonais, chinois ou arabe selon le mix-clientèle. Dans sa Cinquième et plus récente version de Genesis, Quadriga intègre une nouvelle fonctionnalité pour encourager au visionnage : la promotion des films. En zappant au fil des canaux, le client trouve des écrans vantant les films du mois. Des encarts qui ne prennent pas la place d’une chaîne sur le plan des fréquences. Des offres tarifaires variées peuvent également stimuler l’intérêt de la clientèle et donner un coup d’accélérateur à l’utilisation de la vidéo à la demande : promotion week-end pour une famille, deuxième film à moitié prix ou forfait à la journée pour des packages tout compris (film, musique, Internet).Car, qui dit multimédia, pense en premier lieu à Internet. Wi- Fi, câble, CPL ? Quelle est la façon la plus appropriée de répondre aux besoins de sa clientèle ? Dans la chambre, le haut débit filaire, par câble, continue à l’emporter sur le Wi-Fi. Certains hôtels haut de gamme offrent aujourd’hui le choix de se connecter à Internet sans fil dans les chambres, mais ils sont loin d’être majoritaires. La liberté de mouvement est plus adaptée aux espaces communs qu’à un espace plus confiné comme la chambre. Un élément d’explication : le coût d’installation, alors que le câblage des chambres a donné lieu à des dépenses importantes. “Cela risque d’être très coûteux pour les hôteliers s’ils souhaitent “Wi-Fiser” l’ensemble de leur établissement”, remarque Joël Bettan, cofondateur de Meteor Networks. Alternative au câblage : le CPL (Courant Porteur en Ligne), l’Internet haut débit via la ligne électrique. Cette nouvelle technologie a dépassé la phase de frémissement et commence à intéresser certains grands acteurs. Google a investi 100 millions de dollars dans Current Communications, spécialisée dans l’accès Internet via CPL. IBM a lancé un projet pilote à Houston. Dans l’hôtellerie également, “la phase de test est terminée. Nous passons à la phase de déploiement”, confirme Julien Chaigneau, Pd. g de CMM. Cette société propose Webotel, l’Internet haut débit sur la ligne téléphonique à près de 70 établissements. Un boîtier situé à côté de la prise électrique récupère le signal haut débit. “C’est une technologie que les hôteliers ne connaissent pas forcément. Nous avons dû les convaincre”, avoue Julien Chaigneau tout en se félicitant du résultat obtenu.En matière d’Internet sans fil, le débat aujourd’hui n’est plus “faut-il proposer une offre Wi- Fi à sa clientèle?”. Tous les hôteliers s’y mettent. L’accès au Wi-Fi dans les hôtels a augmenté de 78% entre août 2004 et février 2005. Les hôtels sont les premiers “hot spots” au niveau mondial. 20 601 établissements proposent l’Internet sans fil selon JiWire, qui recense les “hot spots” dans le monde. Le Wi-Fi se banalise dans les lieux de passage. Les hôtels devancent les 14 903 restaurants, 12 233 cafés, 8 010 magasins et 5 576 pubs. La question actuelle serait plutôt à la gratuité ou non de ce service. Plusieurs groupes ont fait de la gratuité un argument de vente. Microtel Inns aux Etats-Unis ou B&B en France propose le Wi-Fi gratuit et illimité. Ces deux enseignes économiques sont imitées par les enseignes haut de gamme comme les Radisson SAS. Le concept E@syConnect de Rezidor SAS gratuit Internet haut débit, sans ou avec fil. Dans le luxe également, le Shangri-La de Dubaï est un exemple de cette nouvelle vague : dans les chambres, les parties communes, les salles de réunions et même autour de la piscine, le Wi-Fi est “100% free”.

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