Accéder au contenu principal

Enquêtes

Covid-19, comment recréer la confiance sanitaire et quel tourisme pour demain ? PARTIE 1

La crise sanitaire qui a débuté dans la ville de Wuhan en Chine fin 2019 et l’ensemble des mesures qui ont suivi (fermeture des frontières, fermeture des restaurants, des établissements de loisirs, des évènements…) ont mis un coup d’arrêt à l’industrie du tourisme. Les différents acteurs du tourisme et gouvernements autour du monde sont en train de préparer la relance de ces secteurs et envisagent une réouverture des établissements d’ici à quelques semaines ou certains pays ont même déjà autorisé la réouverture de certains établissements.

Cette crise implique des changements importants au moins à titre provisoire pour le secteur. Quelles contraintes pèsent sur les professionnels du secteur et pour combien de temps ? Comment réassurer les clients de la sûreté des établissements et des infrastructures touristiques ? Quelles actions sont et seront mises en œuvre dans le monde pour revivre malgré l'épidémie ?

Une industrie durement affectée par la crise du Covid 19 

Le secteur du tourisme a subi la crise de plein fouet car le principe même de cette activité qui est sujette aux rassemblements de personnes que ce soit lors d’évènements, dans un restaurant, le fait de transporter des voyageurs d’un pays à un autre tout en les hébergeant dans des hôtels…, va à l’encontre des mesures d’isolement qui sont fortement recommandées dans le cadre d’une telle crise sanitaire. Pour cette raison, il est fort probable que ce soit ce secteur qui reprenne son activité le plus tardivement. C’est par exemple le cas en France où depuis la fin du confinement le 11 mai, la plupart des activités économiques ont la possibilité de reprendre avec la réouverture des commerces non indispensables au public mais pas encore les restaurants, les grands musées ou les parcs de loisirs. Le droit à la circulation est encore limité à 100 km de chez soi ainsi cela restreint de fait l’activité des transports et des hébergements touristiques.

The challenge for governments and tourism stakeholders is therefore to reinvent, or at least provisionally, these trades so that they are compatible with these new standards. This poses several problems because it implies a reduction in human contact, which seems contradictory to the service offered in a restaurant or hotel and also contradictory to the events sector, whether it be congress centres, exhibition centres or caterers whose very principle is to bring people together.

L’enjeux des gouvernements et des acteurs du tourisme est donc celui de réinventer, ou tout du moins à titre provisoire, ces métiers pour qu’ils soient compatibles avec ces nouveaux standards. Cela pose plusieurs problématiques car cela implique notamment une réduction du contact humain ce qui semble contradictoire avec le service proposé dans un restaurant, dans un hôtel et aussi contradictoire au secteur de l’événementiel que ce soit les centres de congrès, les parcs d’expositions ou les traiteurs dont le principe même est de rassembler.

L’autre enjeux est aussi celui de la rentabilité. Ces secteurs ont subi les mesures de confinement ce qui a causé une perte de quasiment la totalité de leur chiffre d’affaire sur cette période et sont donc aujourd’hui impatients de rouvrir leurs portes pour espérer relancer leur activité. Les professionnels du secteur tirent la sonnette d’alarme et redoutent une vague de faillite notamment des petits établissements indépendants qui sont les plus fragiles.

Cependant une réouverture ne peut se faire à n’importe quel prix car une absence de mesures de précautions suffisantes pourrait mener à de nouvelles vagues du virus et au contraire des normes trop strictes pourraient avoir un impact financier trop important sur les acteurs et les feraient rouvrir à perte. Les mesures sanitaires engendrent certains coûts qu’il faut prendre en compte :

  • Il y a notamment le coût d’information et de formation du personnel qui devra être capable de mettre en place les nouvelles dispositions qui pourraient parfois leur sembler contradictoires aux règles de leur métier.
  • Le coût de la mise en place, du suivi et du contrôle des mesures mises en place pour vérifier leur bonne mise en application par les équipes et l’efficacité des mesures contre la propagation du virus.
  • L’investissement dans du matériel de communication et achat des équipements de protection pour les salariés et clients
  • Quatrièmement, ces mesures restrictives iront forcement à l’encontre des performances économiques des acteurs en raison d’un alourdissement du coût de la production du service par les collaborateurs et d’une baisse de la production (ex : plus de temps passé par les équipes sur les nouvelles mesures de sécurité sanitaire, plus de ressources humaines et matérielles nécessaires par client servi). A cela s’ajoute l’impact sur l’activité en raison de la limitation du nombre de clients du fait des mesures de distanciation physique (ex : nombre de tables réduites au restaurant, limitation du nombre de personnes avec comme règle recommandée notamment en France d’une personne maximum pour 4m² de surface disponible, cycles de désinfection ne permettant pas de remplir le planning des soins de spa…).
  • Un dernier enjeu lui aussi très important est qu’il faut que la demande soit au rendez-vous. Cela pourrait paraître facile car après qu’il y ait eu des mesures de confinement dans plusieurs pays touchés par la pandémie, les gens auraient envie de profiter du déconfinement pour sortir, voyager, se rendre dans des lieux de loisirs et assister à des évènements pour rattraper tout ce qui n’ont pas pu faire pendant le confinement. L’envie semble donc logique mais encore faut-il qu’il y ait une confiance envers les acteurs du tourisme dans le fait qu’ils puissent garantir une bonne expérience client qui soit la plus sûre possible.

Les gouvernements et les professionnels préparent la relance du secteur

Pour permettre cette relance du secteur, en alignant offre et demande, un « choc de confiance » sanitaire apparaît être un prérequis indispensable au retour de l’activité touristique. Les professionnels du secteur qui ont pris conscience de l’importance des mesures sanitaires pour obtenir le feu vert des gouvernements et la confiance des clients se sont lancés dans la rédaction de chartes sanitaires par entreprise, par branche du tourisme et enfin pour le tourisme dans son ensemble en s’engageant à mettre en place des plans sanitaires dans les établissements. Liste non exhaustive de différents labels ou chartes sanitaires à l’initiative des acteurs du tourisme :

Thierry Breton, Commissaire chargé du Marché international à la Commission européenne, a annoncé une perte de 2 à 2,5 points de croissance dans l'Union européenne suite à la pandémie de Covid-19.

Différents groupes de tourisme ont décidé de mettre en place leur propre label avec des bureaux de certification S. Le groupe Accor a lancé sa certification ALLSAFE Cleanliness  Franck Gervais, Directeur Général Europe Accor a déclaré :

« Accueillir, protéger et prendre soin des autres, c’est l’ADN même de Accor et de notre métier. Aujourd’hui et plus que jamais, nos collaborateurs, nos clients, nos partenaires ont besoin d’être rassurés sur notre capacité à les accueillir dans les meilleures conditions. En tant que leader de l’hospitalité en Europe, nous nous devons d’anticiper les besoins et répondre avec la plus haute exigence aux enjeux de santé et de sécurité. Nous sommes heureux d’initier ce mouvement [...] et de le mener avec toutes les parties-prenantes ».

L’objectif de la création de ce label a été qu’il soit repris le plus possible par différents acteurs du secteur, il a en effet été mis en place en partenariat avec ses propriétaires d’hôtels et différents représentants des secteurs de l’hôtellerie et de la restauration (UMIH, GNC, GNI). Pour compléter ce plan sanitaire, Accor a lancé un partenariat avec la compagnie d’assurance AXA proposant une assistance médicale aux clients des 5000 hôtels du groupe à travers le monde. Ce plan donnera à partir de juillet l’accès des clients des hôtels Accor aux offres médicales d’AXA dont les téléconsultations médicales et l’accès aux réseaux médicaux d’AXA qui permettront aux hôtels d’orienter, en cas de nécessité, leurs hôtes vers les spécialistes adaptés aux circonstances et qui parlent leur langue.

D’autres entreprises d’hôtellerie ont eu des initiatives similaires dont notamment le groupe Espagnol Meliá Hotels International qui a lui aussi lancé son label « Stay Safe with MELIÁ » en lien avec le même cabinet tout en travaillant avec les autorités sanitaires espagnoles et plusieurs représentants du secteur en Espagne.

Radisson Hotel Group a lancé son «  Radisson Hotels Safety Protocol Program » en partenariat avec un autre cabinet spécialiste dans les certifications. Ce programme impose de nouvelles mesures aux hôtels tels que la hausse de la fréquence du nettoyage, la mise en place de postes de gel hydroalcoolique, la désinfection régulière des clés de chambre et la protection ainsi que la formation du personnel.

Le Programme de Hyatt accrédité par GBAC STAR™ en plus de mesures sanitaires que l’on retrouve dans la plupart des propositions similaires inclut notamment un questionnaire journalier pour mesurer le bien-être du personnel.

Marriott International a créé un comité, le « Marriott Global Cleanliness Council », qui regroupe à la fois des experts internes au groupe représentant les différents métiers (ménage, restauration, réception…) et aussi des experts sanitaires extérieurs. Ce comité est responsable de l’ensemble des préoccupations sanitaires des hôtels. Son rôle est aussi notamment de travailler sur de nouvelles technologies concernant la désinfection des objets et des surfaces.

Le programme « Hilton Clean Stay » inclut notamment des mesures originales tel une mesure de scellage des portes de chambres après chaque nettoyage «  Hilton CleanStay Room Seal  », pour prouver que personne n’est passé dans la chambre depuis le dernier passage du personnel de ménage, et l’exploration de nouvelles technologies pour désinfecter les surfaces tel que l’utilisation de vaporisateurs électrostatiques et de rayons ultraviolets. Minor Hotel Group à travers sa marque Avani va même plus loin en décidant de sceller les chambres pendant 24 heures après le passage du ménage et de la désinfection avant de les rouvrir aux clients.

L’opérateur hôtelier Akéna Hotels dans le cadre de son programme a prévu une inspection sanitaire chaque trimestre des différents hôtels avec un rapport détaillé à la fin pour permettre aux hôteliers et aux dirigeants de savoir les éventuelles pistes d’amélioration par hôtel.

Au sein des hébergements touristiques, les autres types d’hébergements ont eu aussi leur programme sanitaire avec à titre d’exemple la FNHPA, Fédération Nationale de l’Hôtellerie de Plein Air, en France qui a prévu une charte adaptée à la réouverture des campings qu’ils espèrent le plus rapidement possible ou alors les Résidences de Tourisme Center Parcs, filiale du Groupe Pierre & Vacances-Center Parcs, a rejoint le label « SAFEGUARD ».

Cette archive de plus d'un mois est réservée aux abonnés Premium et Club

Accédez à l'ensemble des contenus et profitez des avantages abonnés

J'en profite

Déjà inscrit ?

Un article

Achetez l'article

Un pack de 10 articles

Achetez le pack
Chargement...

Vous avez consulté 10 articles. Revenir à l'accueil ou en haut de la page.

Accéder à l'article suivant.

Inscrivez-vous pour ajouter des thèmes en favoris. Inscrivez-vous pour ajouter des catégories en favoris. Inscrivez-vous pour ajouter des articles en favoris. Connectez-vous gratuitement pour voter for the application .

Déjà inscrit ? Déjà inscrit ? Déjà inscrit ? Déjà inscrit ?