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Entretiens

#GLF19 | « En cas de crise, il faut que l'information circule vite et bien »

Intervention de René-Georges Querry, expert en sécurité. « Je ne suis pas venu ici pour faire peur mais pour rassurer. Il faut distinguer deux concepts : la sureté et la sécurité. La sécurité est en lien avec des évènements accidentels, la sureté c’est de la malveillance humaine. »

Le contexte sécuritaire en France et en Europe

J’aborde avec vous les questions liées à la sureté, il y a globalement à l’échelle du pays un certain nombre de menaces bien identifiées, qui concernent notamment l’immigration, la guerre de la cybercriminalité, le terrorisme et la radicalisation, puis des risques « classiques » : petites délinquances et la violence de tous les jours.

Pour l’hôtellerie il y a plusieurs types de problématiques à prendre en compte

  • La malveillance classique, les vols dans les chambres etc. Mais ce type de délit est désormais bien pris en charge avec la vidéosurveillance par exemple.
  • La cybercriminalité, qui peut viser les sièges et les services financiers pour des détournements d’argent, il faut donc sensibiliser les collaborateurs à cette menace.
  • Enfin, la radicalisation et le terrorisme.

S’agissant du terrorisme, je fais la distinction entre la France, l’Europe et le reste du monde, avec un risque en Afrique et dans les pays du Moyen-Orient, des risques qui existent toujours. En France et en Europe, il n’y a pas eu d’attaques contre des hôtels, il ne faut pas trop s’angoisser avec ce terrorisme endogène, qui est l’expression d’une radicalisation mal assimilée, par des individus entre la folie et la religion. Il n’y a pas de grosses inquiétudes à avoir. Evidemment, ce n’est pas une science exacte, mais franchement pas d’inquiétude sur ce plan-là en France et en Europe. La montée de la radicalisation est toutefois un risque pour les entreprises, car cela pose des problèmes dans le fonctionnement de l’entreprise.

Quelles actions concrètes ?

Le mieux c’est de recruter une personne chargée exclusivement de la sécurité et de même dans les sièges. Eventuellement de créer un comité pour préserver des risques. Cela a surtout un avantage politique pour faire remonter les informations, de regrouper les compétences : communication, sécurité, juridique... Il faut surveiller les réseaux sociaux. Evidemment si la prévention ne fonctionne pas, cela peut amener à la crise, crise au sein de l’établissement, ou par un facteur exogène. Par exemple au sein du groupe Accor en 2005, l’un de nos hôtels avait été violemment touché en 2005 lors du Tsunami. En cas de crise il faut gérer.

La gestion de crise : un oxymore, une contradiction, on ne peut pas gérer une crise, étymologiquement le mot gestion c’est bien gérer et décider, c’est administrer, mais la crise ne prévient pas, représente l’inattendu. Plus que la gestion il faut parler de réaction à la crise. Il faut qu’il y ait un responsable de la communication. Il faut que l’information circule vite, bien, etc. Le grand responsable doit prendre du recul et faire circuler l’information, il faut jouer collectif, regrouper les bonnes personnes (communication, juridique, opérationnel). Souvent il y a un afflux d’informations, une « infobésité » pendant les crises, il faut sortir la bonne information pour prendre les bonnes décisions. Plus il y a de monde, plus c’est compliqué à gérer, il faut que ce soit les vrais décideurs qui soient là. Il ne faut pas hésiter à se déplacer en cas d’incident majeur. Le grand patron doit être visible et montrer son empathie. Il faut toujours se déplacer, il faut que la communication de presse soit transparente, la gestion de crise c’est un état d’esprit.

Dans l’actualité, la crise des Gilets jaunes

Dans le cadre de la crise des Gilets jaunes, pour l’actualité, à l’occasion, aucun hôtel n’a été délibérément attaqué par les Gilets jaunes. Ce mouvement qui est au départ un mouvement de citoyens insatisfaits de leurs sorts, a été parasité par les black-blocs et les petits casseurs durant les manifestations. Donc les petits casseurs visent les établissements où il y a des choses à voler. Les black-blocs cherchent avant tout à s’attaquer à des symboles de l’Etat, avec l’Elysée ou l’Arc de Triomphe. Également des symboles de la richesse comme les banques ou encore le Fouquet's. Les hôtels ont été épargnés car ils n’intéressent ni les casseurs ni les mouvements d’extrême gauche.

Vous devez être vigilants car votre responsabilité pénale peut être engagée en cas de problèmes graves. Toutefois, quand je vais dans un hôtel aujourd’hui, je me sens toujours en sécurité. Donc continuez dans cette voie.

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