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Sécurité dans les hôtels : la haute technologie en toute simplicité

Si les statistiques de vol au sein des établissements restent stables, la demande en matière d'équipements performants est de plus en plus exigeante. Pour contrôler et protéger l’accès aux chambres et aux autres parties sensibles d’un hôtel, et pour assurer la sécurité des biens des clients, les fabricants et les distributeurs doivent faire face à un double défi. D’une part, ils doivent proposer le matériel le plus dissuasif possible ; et d’autre part, ils doivent s’assurer qu’il soit facile d’utilisation.L’innovation technologique reste bien le moteur d’un secteur en pleine évolution, mais il ne faut pas se tromper dans ses choix, car si elle va se poursuivre dans les mois qui viennent, elle ne viendra pas forcément de là où on l’attendait.En matière de sécurité des biens et des personnes dans un établissement hôtelier, la course à l’innovation est toujours d’actualité. Elle s’inscrit dans un contexte un peu différent : “aujourd’hui on veut que tout soit on line, que tout soit connecté, mais quel est réellement l’intérêt ?”, s’interroge Denys Leray de Minibar System, qui propose également un choix de coffres-forts. Sa société ainsi a pris le parti de proposer un coffre à simple code, le “Smartbox” qui dispose des options importantes (enregistrement des dernières actions effectuées) en évacuant tout ce qui peut relever du superflu (prise laptop à l’intérieur du coffre), pas forcement inutile, mais impliquant un coût supplémentaire. L’objectif est clair : conserver des tarifs peu élevés sans pour autant rogner sur l’efficacité du produit. “La prestation coffre n’est presque jamais facturée à part dans certains établissements du Sud de l’Europe. Ce n’est pas une source de profit pour l’hôtel”, rappelle-t-il. Dès lors, opter pour une offre standard mais fiable est une politique très répandue.Sur tout le secteur hôtelier, le vrai changement conserve les dimensions du coffre. Il doit maintenant pouvoir accueillir impérativement un ordinateur portable, le compagnon inséparable de l’homme d’affaires du XXIe siècle. Cette augmentation des dimensions implique une perte de place dans l’armoire. Mais certains fabricants pensent avoir trouvé la parade. SafePlace propose, par exemple, un modèle intégré à un tiroir baptisé “Tiara”. “Dans les faits, les clients n’utilisent quasiment jamais les tiroirs, y intégrer le coffre avec une ouverture par le dessus permet d’optimiser cet espace”, justifie Jean-Eric Martin, porte-parole de la société. Gain de place, mais aussi souci esthétique président à la conception des nouveaux coffres. Dometic s’apprête ainsi à commercialiser ProSafe, un coffre disponible en deux tailles, et surtout qui sera décliné en plusieurs couleurs et versions. “Les hôteliers recherchent de la flexibilité pour que le coffre-fort puisse s’intégrer dans le décor de la chambre”, justifie Isabelle Caron, directeur commercial de la marque.La maintenance des produits est aussi un argument déterminant pour le choix. Un coffre qui ne s’ouvre pas, alors que le client a encore des papiers essentiels à l’intérieur et que l’heure de son départ approche, est source de stress intense. “Dans ce genre de cas, neuf fois sur dix, la personne est tout simplement furieuse”, explique Jean-Eric Martin. “Ce qui rend la tâche plus difficile encore pour le personnel qui cherche désespérément une solution...” D’où une nouvelle gamme “Impact”, des coffres qui mettent à profit la fameuse technologie biométrique pour simplifier la vie de l’utilisateur. Le client utilise son empreinte de pouce pour déverrouiller l’appareil. Plus de code oublié, de carte démagnétisée, etc. “Les coffres disposent en plus d’un système d’auto-diagnostique. En cas de problème, ils affichent un numéro de 0 à 99 qui permet d’identifier précisément le cas de figure”. Dès lors plus besoin de hot line, la résolution du problème se fait en interne. Ce n’est pas un luxe, car il suffit souvent d’une lanière coincée dans la porte, d’une pile légèrement décalée ou déchargée pour se retrouver face à une porte obstinément close. D’où l’intérêt des procédures d’urgence.En la matière, chacun y va de sa stratégie : ouverture par boîtier électronique spécial, code auxiliaire propre à tous les coffres d’un même étage voire de l’hôtel entier, déverrouillage mécanique en dernier recours ou, moins habituel, téléchargement sur Internet d’un algorithme générant un code d’ouverture alternatif. Là encore l’avantage est de contourner l’étape de la hot line. C’est ce qu’a mis en place Dometic, via son système REOS. Les hôteliers-clients disposent d’un log in et d’un mot de passe qui leur permet de résoudre leur problème en se connectant directement au site de la marque.Mais toute la technologie et l’ingéniosité du monde n’arrêtent pas le voleur motivé. “Aussi complexe et sophistiqué que soit le système, la part humaine est déterminante”, rappelle Denys Leray de Minibar System. “Les formations spécifiques que nous proposons sont un complément essentiel pour optimiser l’efficacité réelle du coffre sur le terrain”. Et de rappeler l’histoire de ce cambrioleur qui se faisait tout simplement ouvrir le coffre par le personnel... après s’être fait passer pour le client de la chambre mécontent que son code ne marche pas. Qui aurait pu imaginer que cet homme en caleçon, contrarié et sûr de lui, n’était pas dans son bon droit ? “Nous préconisons la vérification systématique d’identité dans notre volet formation”, répond Denys Leray. C’est un fait : le coffre inviolable n’existe pas, surtout lorsque, comme c’est le cas dans un hôtel, il faut ménager une marge pour d’éventuelles ouvertures d’urgence et une grande simplicité d’utilisation... Le vrai objectif pour l’hôtelier n’est pas d’atteindre un risque zéro illusoire, mais plutôt que l’effraction caractérisée soit nécessaire au voleur pour atteindre ce qu’il convoite. “Dès lors que le coffre a été objectivement forcé, l’assurance joue”, souligne Michel Helygen de la société SafePlace.Agfraco a eu l’idée de décliner le concept de coffre-fort d’une manière astucieuse. Ses “Beach Boxes” sont de petits boîtiers destinés aux établissements balnéaires ou dotés d’une piscine. Ils se fixent au pied du parasol et permettent de mettre à l’abri son portefeuille, sa montre, ses papiers et toutes ces choses que le client laisse souvent avec appréhension sur son transat au moment d’aller se baigner.Mais avant d’arriver au coffre, le voleur doit déjouer un premier dispositif qui, à lui seul, peut faire toute la différence : la porte d’entrée de la chambre. Dans ce domaine, les innovations sont nombreuses. Elles portent à la fois sur l’esthétique et le fonctionnement du dispositif. Onity présente ainsi sa nouvelle serrure “Advance” comme une avancée significative sur le plan du design. “Tout le mécanisme est à l’intérieur ne laissant en façade que le lecteur, une rosace et la béquille. C’est une formule idéale pour l’hôtellerie de luxe en termes d’esthétique”, explique Philippe Giraud, responsable commercial de la marque. A l’arrivée, un style plus épuré, élégant et minimal. Le matériel évolue aussi pour répondre à une nouvelle préoccupation phare : le développement durable. Onity a ainsi perfectionné ces fameux boîtiers où le client doit insérer sa carte afin d’alimenter la chambre en électricité. Ils se présentent comme des “économiseurs d’énergie intelligents”, ainsi que l’explique Philippe Giraud : “jusqu’à maintenant ces boîtiers marchaient grâce à un simple contacteur. Il suffisait de glisser n’importe quelle carte dans le lecteur (CB ou autre) et la lumière restait allumée. Avec votre nouveau système, une bande magnétique permet au lecteur d’identifier la carte, il est impossible de la tromper”. En clair : l’assurance qu’aucune électricité n’est consommée lorsque la chambre est n’est pas louée.Vingcard n’est pas en reste en matière de serrures pour l’hôtel avec sa série “Signature”, designée par le célèbre cabinet Vali & Vali. “Nous avons voulu pousser le souci esthétique à un niveau inédit”, commente Christian Hénon de la société Assa Abloy qui distribue ce nouveau produit. “Signature se décline en différents modèles dessinés par de fameux designers comme Norman Foster”. Mais la nouveauté ne s’arrête pas au simple aspect visuel. L’innovation porte sur la technique par le biais du RFID, un dispositif qui commence doucement à s’imposer à travers le monde. “Il s’agit d’ouvrir la porte par une puce à radio-fréquence. Plus besoin d’insertion, passer la carte devant le capteur suffit à ouvrir la porte”. Il faut savoir que le procédé RFID en est au même point que la télévision, il y a 25 ans : il fait l’objet d’une bataille entre trois normes sans savoir avec certitude laquelle s’imposera dans le futur. “Certains constructeurs parient sur une norme. A l’inverse Vingcard a fait le choix de créer des serrures compatibles avec les trois standards”. Et puis le RFID, en plus de faciliter la vie du client, présente des avantages auxiliaires : il permet un contrôle horaire du personnel et une identification des clients sur les points de vente de l’hôtel. “C’est aussi une technologie qui a de l’avenir sur d’autres secteurs que le haut de gamme, car elle est déclinable sur d’autres supports qu’une carte. Par exemple un bracelet, ce qui est pratique également pour réglementer l’accès aux spas et autres zones humides”.D’ores et déjà, Vingcard anticipe encore un peu plus l’avenir en mettant un pied dans le monde de la “Near Field Communication”, créée par le tandem Sony et Philips, rejoint depuis par Nokia et Samsung. Il s’agit d’un protocole de transmission par téléphone portable en passe de s’imposer au niveau mondial. On estime que d’ici dix-huit mois à trois ans, l’ensemble de la flotte de mobiles de la planète sera aux normes NFC.Adapté à l’hôtellerie, le client pourra recevoir à distance une combinaison cryptée qui viendra se loger dans la carte SIM de son téléphone portable. Il pourra ouvrir sa chambre en le passant simplement devant la serrure. “Cette technologie est déjà en test. Elle a été adoptée aussi par des loueurs de voitures. Ce n’est pas un projet virtuel mais une innovation à un stade avancé de développement”, insiste Christian Hénon. “Vingcard souhaite juste devancer la tendance en proposant dès aujourd’hui des produits compatibles NFC”. Autre développement technologique : “VisiOnline”, une nouvelle solution qui sera disponible au début de 2008. “Aujourd’hui les serrures sont autonomes, alimentées par pile. Conséquence : toute action sur la serrure - l’interroger, la reprogrammer - suppose un déplacement physique. On pourra bientôt tout commander à partir d’un point central grâce au protocole ZYGBEE”. Les serrures dialoguent directement avec la réception. On pourra savoir tout ce qui s’est passé avec une serrure grâce à l’historique qu’elle fournira elle-même... De plus, en cas de rupture du réseau, la serrure redevient autonome. “On n’a pas donc pas à craindre de catastrophe, comme un étage inexploitable”.La biométrie, qui a fait son apparition pour l’ouverture des coffres-forts, ne pouvait être absente de cette débauche hi tech ? Cette technologie est basée sur la reconnaissance d’empreintes physionomiques (pouce, paume, iris de l’œil, voix...). Il n’y a pas si longtemps, elle était présentée comme la prochaine étape incontournable. Si elle a trouvé quelques applications expérimentales dans les hôtels, elle n’aura été qu’un feu de paille pour le contrôle des accès aux parties privatives. “Cette technologie a son intérêt pour le secteur tertiaire, notamment pour les bureaux”, explique Philippe Giraud, “mais pour un hôtel, et en particulier sur le haut de gamme qui reste le segment potentiellement intéressé, le principe se heurte à certaines réalités pratiques. Il est fréquent que la personne qui réserve ne soit pas celle qui occupe la chambre au final. Dès lors impossible d’enregistrer les empreintes biométriques du client au préalable. Ensuite, c’est une technologie qui consomme beaucoup d’énergie, au moment même où le souci général est plutôt de l’économiser le plus possible”.L’innovation technologique reste bien le moteur d’un secteur en pleine évolution, mais il ne faut pas se tromper dans ses choix, car si elle va se poursuivre dans les mois qui viennent, elle ne viendra pas forcément de là où on l’attendait.

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