Véronique Brizon, ADN Tourisme " Comment passer de l’accueil à l’hospitalité ? "

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Publié le 20/10/22 - Mis à jour le 20/10/22

©JeanLouisCARLI

En cette journée ou ADN Tourisme invite les professionnels du secteur à réfléchir à un tourisme positif, entretien avec Véronique Brizon, directrice générale, ADN Tourisme. Elle revient sur les enjeux d’attractivité du secteur et plus largement de recrutement. Une vision où elle souhaite élargir la réflexion pour penser le tourisme de demain avec les acteurs des destinations.

"En tant que fédération nous nous sommes structurés pour renforcer nos liens avec les adhérents et être ainsi encore plus en phase avec leurs besoins. Nous avons ainsi créé un poste de responsable de projets « animation territoriale » pour être à leur écoute et développer des outils, services ou pratiques à leur service. Les actions que nous mettons en place doivent leur permettre de gagner du temps ; d’être plus efficaces et de mutualiser pour avancer plus vite. C’est un impératif aujourd’hui.

Notre fédération joue son rôle en permettant d’anticiper. Nous identifions les sujets qui peuvent être traités à un niveau national pour ensuite être mis en œuvre à un niveau territorial. Nous avons ainsi mis en place en 2020, une commission prospective pour identifier les éléments, endogènes ou exogènes, qui pouvaient impacter nos organisations d’ici à 2030. Au regard de l’accélération des transformations et des changements, il nous paraissait inutile de projeter plus loin nos réflexions.

Nous avons identifié 13 variables parmi lesquelles le changement climatique, les questions liées aux changements du rapport au travail, la place de l’habitant, le service public, les financements… autant d’éléments que nous allons partager avec nos adhérents en journée de travail. Pour chaque variable, nous avons défini 3 scenarii en commission prospective. L’idée étant d’inviter les managers à se projeter en 2030 sur la base de ces multiples scenarii. Peut-être faudra-t-il par exemple former des rangers de l’écologie dans les offices de tourisme pour préserver la biodiversité ?

La période du Covid a changé nos façons de travailler, nos adhérents étaient en attente d’informations pour accompagner les professionnels de leurs territoires. Il nous a donc fallu mettre en place rapidement et efficacement un flux d’informations qui allait du national au local. Chacun dans ses espaces et écosystèmes territoriaux a pu s’organiser."

Faire face aux difficultés de recrutement

"Les difficultés de recrutement sont, de mon point de vue, transversales à la société et les problématiques sont différentes selon les activités. Les problématiques de la restauration ne sont pas similaires à celles des parcs de loisirs ou aux nôtres.

L’aspiration des jeunes générations à avoir plus de temps libre et une vraie différenciation entre le temps professionnel et le temps privé, à pouvoir accéder au télétravail etc… ne peut être totalement prise en compte dans tous les métiers de service. Un poste d’accueil exclut le télétravail par exemple. Toutefois, pour répondre aux besoins cités juste avant, l’une des solutions sera peut-être d’avoir des établissements touristiques ouverts uniquement 4 jours par semaine. Cela aurait potentiellement un impact sur l’offre touristique à l’échelle de la destination. Comment bien informer le client ? Être une destination accueillante avec des offres diversifiées ?

Nous sommes un secteur où les rémunérations ne sont pas importantes mais dont les conditions de travail sont plutôt agréables. Vendre du voyage ou du rêve c’est un métier valorisant."

Des facteurs structurels qui induisent ces problématiques de recrutement

"Il y a, je pense, un problème de pyramide des âges qui crée une tension. Ce n’est pas uniquement une question d’attractivité des métiers. Il existe des organisations qui ont travaillé sur une marque employeur, qui ont fait de la qualité de vie au travail une priorité et qui peinent quand même à recruter. Le vieillissement de la pyramide des âges est un phénomène très visible dans les professions médicales. Les salariés qui sont nés après-guerre et qui étaient très nombreux, partent en retraite. Il y a aujourd’hui moins d’actifs.  Il va donc falloir potentiellement automatiser certaines fonctions en sachant qu’il n’y aura pas un actif en face de chacune d’entre elles.

Certains emplois sont occupés par des personnes surqualifiées. Des bacs +4 ou bacs +5 occupent des emplois qui sont dédiés à des actifs moins diplômés. Cela génère du turnover et de l’insatisfaction. Il faut qu’il y ait une adéquation entre le niveau d’études et le poste qui est proposé.

Aujourd’hui, l’équilibre entre le nombre de formations supérieures dans le tourisme et les postes qui nécessitent un tel niveau de formation n’est pas atteint. Le BAC +2 a été dévalorisé, alors qu’il répond à des besoins pour un certain nombre de postes. Il y a donc une responsabilité du côté des cursus de formation sur ces sujets. Pousser les étudiants à valider des licences ou masters c’est une bonne chose, mais le nombres de postes nécessitant une qualification au-dessus de BAC +2 n’est pas assez important."

Partager une image attractive de la profession et confronter les problématiques

"ADN Tourisme est l’organisation représentative de la branche des organismes de tourisme, côté employeurs. Nous travaillons beaucoup sur la thématique de la qualité de vie au travail et sur la marque employeur. L’objectif est de valoriser ce qu’est le travail au sein d’un office de tourisme, d’un Comité Départemental du Tourisme ou d’une Comité Régional du Tourisme.

Nos institutions ont toutefois un caractère particulier. C’est un service public où la dimension politique est importante. L’engagement sur l’intérêt général est également central. Cela implique donc de recruter des collaborateurs qui soient motivés par l’intérêt général.

Il y a au-delà, la problématique du logement des saisonniers avec des pressions foncières extrêmement importantes notamment sur les zones touristiques.

Soyons conscients qu’il ne s’agit pas uniquement d’efforts à faire du côté de l’employeur. Il y a de plus en plus de saisonniers qui n’honorent pas leurs engagements. Au lieu de rester dans la structure toute la durée de leur CDD, qui inclut une formation, ils partent au bout de quelques semaines laissant le reste de l’équipe dans la difficulté. Les employeurs mettent de nombreux avantages et process en place mais il y a un manque de fidélité. Comment retrouver l’équilibre entre l’investissement que l’employeur met pour un collaborateur, en termes de formation par exemple, et le temps que l’on peut espérer le garder dans sa structure ? C’est un réel défi de fidéliser un collaborateur au moins 3 ans."

Des métiers avec des points communs

"Occuper un poste d’accueil dans un office de tourisme ou dans un hôtel, ce sont des compétences identiques en termes de savoir-faire et de savoir-être. Il peut y avoir des différences en termes de savoir mais sur le reste, il y a de nombreuses similitudes. Comment passer de l’accueil à l’hospitalité ?

Une des questions de demain c’est également comment travailler avec l’habitant. Comment l’inclure dans une démarche d’accueil en tant qu’individu qui vient passer un moment sur un territoire composé de forces vives que ce soit un hôtel, un restaurant ou un office de tourisme ? Le fait que les hébergeurs ouvrent leurs espaces aux habitants est une très bonne chose, cela amène de la vie dans la destination. Cela répond également à un changement actuel où il n’y a plus d’un côté les travailleurs et de l’autre les vacanciers. Il peut y avoir des touristes qui sont en vacances tout en travaillant. Il faut donc adapter les espaces pour pouvoir répondre à cette demande.

La présence de locaux qui consomment du loisir sur leur territoire va également croître du fait de l’augmentation des coûts de l’énergie. L’offre train peut potentiellement donner accès à des territoires plus éloignés pour peu que les prix soient adaptés. Quoi qu’il en soit, les clientèles de proximité n’ont pas les mêmes paniers moyens que des clientèles plus lointaines.

Comment les organisations à leur niveau prennent-elles en compte ces tendances et s’adaptent ?

Nous disposons d’un OPCO (Opérateur de Compétences) commun avec des entreprises du secteur privé. Notamment avec les métiers de la culture, du sport et de l’audiovisuel. Cela génère des réflexions communes. Des réflexions qui ont également été menées au sein de l’Etat ce qui ressort dans le cadre de la campagne de communication qui a été lancée. Les difficultés de recrutement sont transversales à l’ensemble de la filière tourisme.

Quand nous serons amenés à travailler sur les marques employeurs, nous pourrons également comparer les actions de chacun. Les passerelles existent dans les réflexions aujourd’hui. Toutefois sur le terrain, il est nécessaire que les employeurs changent de paradigme. Il y a une propension à recruter des profils qui sont familiers. Il y a donc un travail qui est mené sur des fiches métiers pour visualiser les passerelles entre les métiers. Nous n’en sommes qu’au début sur ces sujets. Cela implique une prise de conscience coté recruteur mais également côté candidat. Le candidat doit avoir la démarche de postuler dans des entreprises qui ne sont pas son cœur de métier. L’employeur a également un rôle à jouer pour mettre en exergue la compétence de son collaborateur."

La formation des salariés des adhérents d’ADN Tourisme

"Nous animons une commission formation avec, au sein de notre réseau, des organismes de formation que ce soit au niveau régional ou national. Cela nous pousse à nous interroger sur les besoins en termes de formations. Nous avons dressé une cartographie sur les évolutions des compétences, sur l’évolution des métiers ce sont des outils mis à la disposition des adhérents.

Notre extranet permet de partager de la ressource documentaire mais également d’échanger sur certains sujets. Cela peut également se prolonger en physique par des journées thématiques. Nous prévoyons par exemple en 2023 une journée autour des métiers de l’observation, de la data pour s’interroger sur la collecte de données mais aussi le moyen de l’interpréter et de la mettre à disposition. Ce sont des métiers en pleine évolution au sein de notre réseau. Il s’agit aussi de travailler ensemble pour que ceux qui ont de la ressource, la mettent à disposition des autres échelles territoriales.

Pour adresser des actifs en reconversion, la formation en France n’est pas adaptée aux réorientations de carrières. Chacun a le droit de se tromper et de vouloir changer de métier, pourtant changer de métier c’est extrêmement compliqué. Quelle que soit la filière dans laquelle on est. En dehors de la VAE, il faudrait pouvoir valoriser d’autres compétences et les valoriser différemment. Le système est complexe, il est difficile de s’informer ce qui est limitant.

C’est également un enjeu dans les organisations pour faire cohabiter des générations différentes. Chacun en fonction de son âge, de son expérience et de sa maturité, a des éléments à apporter dans une entreprise ou un organisme institutionnel."

Un secteur des collectivités territoriales qui a fortement évolué ces dernières années

"La loi NOTRe (promulguée en 2015 NDR) a eu un impact important sur les offices de tourisme en créant de nombreux regroupements et de la professionnalisation. Le regroupement avec une structure centrale et des bureaux d’information a eu pour conséquences un renforcement des équipes. Les CDT pour légitimer leur échelon départemental, ont été challengés sur leur efficacité, cela a donc été un booster de professionnalisation.

Des facteurs exogènes ont également eu un impact comme l’arrivée de la donnée ou encore la disparition de l’intermédiation. Il y a une tendance au niveau départemental à ne plus développer une centrale de réservation mais plutôt à accompagner la commercialisation. A contrario, les offices de tourisme ont acquis de nouvelles attributions comme la gestion d’un palais des congrès par exemple. Certains offices se transforment en acquérant une délégation pour gérer un équipement ou en faisant du commerce.

Les structures s’hybrident avec plusieurs métiers, certains organismes se transforment également en agence d’attractivité, ils peuvent ainsi travailler à des problématiques de recrutement sur les professions médicales. Pour traiter la problématique de ce qui peut être mis en place pour attirer un touriste ou un médecin, les arguments vont différer mais les techniques sont similaires.

De nombreux offices de tourisme sont devenus des EPIC, leurs liens avec leurs autorités de tutelle ont donc évolué.

Le Covid a été déclencheur et accélérateur de transformation notamment en interne avec le télétravail et l’hybridation des postes de travail. Le changement climatique continuera à faire que nous travaillerons plus en proximité et de manière plus approfondie avec les professionnels du secteur. Il y a encore un décalage entre l’impact des collectivités touristiques et l’image que les professionnels privés en ont. Un office de tourisme n’est plus un distributeur de brochures et les CDT et CRT des agences de promotion. Ils sont sur le terrain, accompagnent les professionnels ou leur rendent des services. Ils interviennent dans des très nombreux domaines : recherche d’investisseurs, observation, qualification des offres, marketing, mise en marché, accueil… pour n’en citer que quelques-uns."

Un message aux professionnels

"Le tourisme repose sur un triptyque : l’état, les collectivités et les professionnels. Chacun des acteurs a son rôle à jouer.

Il ne faut pas que nous soyons, les uns et les autres, figés dans nos visions."

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