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Analyses

[Update] Le secteur de l’hospitality face au défi de l’attractivité

La question de l’attractivité du secteur de l’hospitality est au cœur de tous les débats dernièrement alors que les effets de la pandémie se font encore lourdement ressentir. La filière est en effet en proie à une désaffection animée par divers facteurs, souvent antérieurs à la crise. Jean Terlon, le Vice-Président du pôle restauration de l’UMIH craint notamment un déficit historique de personnel à l’approche de la saison estivale 2022, 300 000 employés manquent actuellement à l’appel. A l’heure de la reprise touristique, quelles solutions s’offrent aux professionnels qui peinent aujourd’hui à recruter, notamment en vue de la saison estivale à venir ?

Diverses causes à la racine du mal

450 000, c’est le nombre d’employés qui ont décidé de quitter l’industrie de l’hôtellerie-restauration entre février 2020 et février 2021. Ces chiffres, rapportés par le ministère du Travail, traduisent l’ampleur du problème auquel doivent faire face les professionnels du secteur. Bien que 213 000 personnes l’aient intégré sur cette même période, la perte s’élève malgré tout à 237 000, un chiffre record. Toutefois ce phénomène est antérieur à la crise.

Les raisons à l’origine de cette baisse d’attractivité du secteur sont multiples. A commencer par des conditions de travail jugées contraignantes, ainsi qu’un salaire insuffisant au regard de la quantité de travail fournie. Gonzalo Fuentes, le responsable du syndicat espagnol CCOO en charge du tourisme et de l’hôtellerie, explique que selon lui « il n’y a pas de pénurie de professionnels dans ce secteur mais un manque de conditions de travail décentes ».

Plus d’un quart des salariés du secteur pointent également du doigt la difficulté de concilier vie professionnelle et vie personnelle. En effet, le travail le dimanche et en soirée impacte grandement leur quotidien. Tout autant de contraintes qui découragent de potentiels nouveaux candidats et poussent ceux en poste à quitter leur emploi afin de rejoindre d’autres secteurs d’activités.

Et la crise sanitaire a été la goutte d’eau faisant déborder le vase pour un certain nombre de salariés qui ont ainsi fait le choix de quitter, parfois définitivement, le secteur. Ces deux années écoulées furent éprouvantes pour eux mais furent également un déclic pour certains comme l’explique Sébastien Bazin, le PDG du groupe Accor. Il estime qu’environ ¼ de ses salariés ne reviendront pas à l’issue de la crise et ce notamment car ils « ont appris à passer du temps précieux avec leur famille, parce qu’ils ont sacrifié ce temps précieux en travaillant les weekends, en travaillant le soir : ils ne vont plus le faire, parce qu’ils ont envie de changer de vie ou parce qu’ils veulent apprendre un autre métier, ils ont pris du temps pour la réflexion ».

Laurent Dusollier, Directeur général du groupe Odalys, confirme ce phénomène inquiétant et précise que les « problèmes de recrutements ne seront pas résolus uniquement par le salaire ». En effet, « le mal est plus concret avec des envies de faire d'autres métiers, d'avoir d'autres horaires, d'autres contraintes ».

Véronique Terrisse, directrice générale du Hilton Evian les Bains soulignait ainsi :

 Nous n’avons pas attendu le Covid pour nous poser certaines questions. Jours de repos consécutifs et fixes pour offrir une stabilité dans la vie personnelle, suppression des plannings avec heures de coupure ou encore prime pour le travail de nuit, ce sont des choses que nous avons déjà mises en place. 

Les organisations patronales représentatives du secteur travaillent main dans la main avec le Gouvernement sur des pistes de travail visant à redorer le blason du secteur. Des négociations sont notamment en cours, donnant lieu pour le moment à l’élaboration d’une nouvelle grille des salaires plus attractive. Cette dernière a été signée et devrait prochainement être mise en application. De plus, la défiscalisation des pourboires par carte bancaire devrait être mise en place cette année.

Capitaliser sur l’empreinte géographique des groupes touristique est aussi facteur d’attrait avec parfois la destination qui participe à l’attractivité d’un établissement. Les leaders de l’hôtellerie mondiale offrent pour la plupart la possibilité à leurs employés d’évoluer au sein de leurs établissements managés à travers le monde en touchant de nouveaux métiers mais également en découvrant de nouvelles destinations et cultures. Cette mobilité peut être valorisée auprès des jeunes recrus et doit pouvoir être mise en place au sein de groupes plus petits d’établissements franchisés par exemple.

Des employés de plus en plus exigeants

Néanmoins ce problème d’attractivité ne résulte pas uniquement d’un manque de reconnaissance salariale. Les aspirations et besoins des salariés, notamment ceux issus des jeunes générations, ont fortement évolué ces dernières années. La quête de sens dans son travail se fait aujourd’hui de plus en plus ressentir, de même que la recherche d’une entreprise bénéficiant d’une marque employeur attractive ainsi que d’une bonne culture d’entreprise.

Tout comme nous considérons la marque comme une proposition de valeur pour le client, nous devons la considérer pour l'employé. C'est un aspect que nous avons négligé en période d'abondance, mais il est aujourd'hui urgent d'investir et de travailler dans ce domaine.

Affirme José Guillermo Díaz Montañés, CEO et fondateur d’Artiem.

Quelles sont les autres avancées attendues par les salariés de notre industrie ? De nombreux études ont été menées sur le sujet à travers différents pays. Les réponses démontrent le besoin d’avoir plus de flexibilité au niveau des horaires et des jours travaillés afin de permettre un meilleur équilibre entre vie professionnelle et personnelle. Les employés désirent également obtenir de la reconnaissance, un facteur motivant qui les incitera à s’investir davantage pour notamment progresser au sein de l’entreprise.

Aux difficultés de recrutement s’ajoute la problématique de maintien en poste des employés. Car avant de se poser la question de quelle manière attirer de nouvelles recrues, il est primordial de se demander comment conserver ses équipes, une tâche de plus en plus ardue. Selon Jeff Weiner, PDG du LinkedIn, la solution réside dans le fait de « commencer le processus de fidélisation lorsque la personne est encore ouverte à rester et non après qu'elle ait annoncé son désir de partir ».

Avant de regarder à l'extérieur, il faut regarder à l'intérieur et leur donner des opportunités. La meilleure façon de retenir les talents - si l'entreprise se développe - n'est pas de faire venir des personnes de l'extérieur, il faut créer une dynamique pour ces talents qui vous ont fait vivre pendant deux ou trois ans et les mettre au travail. 

José Guillermo Díaz Montañés, PDG et fondateur d’Artiem

Plusieurs pistes de réflexion s’offrent aux employeurs du secteur de l’hospitality, à commencer par l’attention qu’ils portent au bien-être des leurs salariés. A l’heure où le terme burn-out est rentré dans le dictionnaire français, la santé physique comme mentale de ses employés doit être hissée au rang de priorité. Un employé qui s’épanouit sur son lieu de travail sera plus productif et souhaitera sans aucun doute évoluer au sein de l’entreprise. Un employé heureux est un employé fidèle.

Un bon management est également la clé d’une équipe motivée. Il est pour cela nécessaire de former correctement ses managers, ces derniers doivent notamment savoir faire preuve d’empathie et de bienveillance envers leurs équipes. Il est intéressant de penser également à la solution du Chief Happiness Officer, un manager en charge du bien-être des collaborateurs qui peut notamment intervenir en cas de conflit. Cela nécessite de revoir le payroll et d’envisager un poste en plus, qui n’était jusqu’alors pas jugé nécessaire.

Un employé doit percevoir des perspectives de développement au sein de l’entreprise où il travaille. Comme ça l’a souvent été répété, le secteur de l’hospitality est un réel ascenseur professionnel. Et l’ascension passe notamment par la formation, afin de disposer d’employés qualifiés qui auront acquis toutes les connaissances et compétences nécessaires pour évoluer. Une étude menée par The Harris Poll démontre que 70% des employés seraient susceptibles de quitter leur emploi actuel pour travailler dans une organisation qui investit dans le développement et l'apprentissage de ses employés. 

Former les gens assez bien pour qu'ils puissent partir, traiter les assez bien pour qu'ils ne veuillent pas partir. 

Richard Branson, fondateur de Virgin Group

Une évolution des méthodes de recrutement et de rétention connue désormais sous le concept « d’expérience salarié ». Un concept qui met en avant divers leviers tels que la montée en compétences des collaborateurs, l’utilisation de divers canaux de communication dont les réseaux sociaux et bien évidemment la formation. Qu’elle soit continue, à distance ou en format hybride, la formation des salariés ne doit pas être négligée et doit être présente tout au long du cycle de vie du collaborateur.

Des exemples inspirants

Plusieurs acteurs du secteur montrent d’ores et déjà la voie pour redonner ses lettres de noblesse à la profession. A l’image du Club Med qui casse les codes du recrutement classique en organisant des Meet up live dans ses resorts français afin de faire vivre l’esprit Club Med aux candidats avant même leur embauche. Le groupe a également décidé d’offrir la possibilité à ses salariés « de bureaux » de télétravailler pendant une semaine au sein d’un resort, leur permettant ainsi de tester le concept de workation.

Club Med a toujours eu dans son ADN, la montée en compétences de ses G.E & G.O. Dans un contexte de tension sur les métiers du tourisme, de l’hôtellerie et de la restauration, cet engagement est d’autant plus important pour attirer de nouveaux candidats et fidéliser nos collaborateurs en poste. Nous ne recrutons pas simplement des talents, nous les accompagnons dans leur développement professionnel, tout en leur offrant une expérience de vie unique.

Audrey Bonfillon, DRH Corporate, Politique et Développement des Talents Club Med

Wyndham Hotels & Resorts a décidé d’agir en faveur de l’inclusion sociale en développant une culture d’entreprise axée autour de la diversité, de l’équité et de l’inclusion. Le groupe a ainsi obtenu un score parfait de 100 dans le 2022 Corporate Equality Index (CEI), une enquête de référence mesurant les politiques et pratiques des entreprises en matière d'égalité sur le lieu de travail pour les personnes LGBTQ+.

NH Hotel Group de son côté, s’engage en faveur de l’égalité hommes-femmes, notamment au niveau des salaires, mais également du leadership féminin pour permettre à plus de femmes d’accéder à des postes à responsabilité. Les jeunes générations étant plus impliquées que jamais dans la défense des droits des minorités mais aussi des femmes, de telles démarches pourraient offrir de la visibilité au secteur.

Le groupe Accor jouit d'une marque employeur forte et particulièrement appréciée par ses collaborateurs qui expliquent à travers une vidéo pourquoi ils aiment tant travailler chez Accor. Une initiative provenant d'une simple question posée par Sébastien Bazin : "Pourquoi est-ce que j'aime mon travail ?". Ce sont plus de 3 500 réponses qui ont afflué par la suite, provenant d'hôtels du groupe du monde entier. Parmi les mots et expressions les plus cités, on retrouve la passion, l'énergie, "empowerment", les possibilité d'évolution, l'appartenance ou encore la relation avec les clients. 

Le groupe de restauration Big Mamma constitue de même un exemple intéressant en termes de recrutement mais également de maintien de ses employés. Le groupe pratique le campus management afin de capter les talents avant même qu’ils n’arrivent sur le marché du travail mais fait aussi le choix de s’intéresser davantage aux soft skills plutôt qu’aux diplômes. Le groupe propose également un accompagnement personnalisé, en assistant notamment leurs employés dans leur recherche de logement ou de crèche ou en leur finançant des cours d’italien. Enfin, l’accent est mis sur la promotion interne puisque le leitmotiv de Big Mamma est la méritocratie

Il faut transmettre les savoirs et toujours continuer à apprendre : un talent qui s’ennuie est un talent sur le départ. 

Elsa Darquier, DRH de Big Mamma

Les régions aussi s'emparent de cette problématique comme la Normandie qui s'associe à la CCI et l'UMIH Normandie ainsi qu'aux chefs étoilés du territoire afin de promouvoir les métiers de la restauration et de l'hôtellerie. Ils ciblent notamment leurs actions sur les jeunes afin d'attirer et de former de nouvelles recrues. Des stages de découverte durant les vacances scolaires sont ainsi proposés à des jeunes âgés entre 14 et 25 ans pour découvrir le secteur. Ce sont au total plus de 200 restaurateurs qui ont pris part à cette initiative. A cela s'ajoute d'autres actions telles que des visites d’entreprise, des programmes d’immersion avec des professionnels, des actions de job dating. 

Je suis fier de l’engagement des restaurateurs normands : 17 chefs étoilés et 183 restaurateurs ouvrent grand les portes de leurs établissements afin que les jeunes normands puissent découvrir les métiers de la Cuisine et du Service en salle. Leur engagement prouve que la profession évolue. Les restaurateurs et leurs équipes sont prêts à accompagner et former les futurs talents de demain. [...] Les CCI de Normandie et leurs 5 CFA (3IFA à Alençon, ICEP à Caen, IFA Marcel Sauvage à Rouen, CFAIE à Val de Reuil et FIM à Saint Lô) sont aux côtés des restaurateurs de Normandie afin de former les jeunes à l’excellence.

Gilles Treuil, Président de la Chambre de Commerce et d’Industrie Normandie

La formation demeure un facteur clé pour la promotion d’un secteur auprès des jeunes générations, une notion qu’a bien intégré la filière boucherie-charcuterie à titre d’exemple. En outre la formation qualitative délivrée dès le CAP, des compléments de formation sont apportés tout au long de la carrière de l’artisan. Résultat, la boucherie est un secteur attractif qui ne connait pas ou peu la crise. A cela s’ajoute un salaire attrayant dès le début de carrière, avec également un 13ème mois et une prime de fin d’année. En 2018, la filière comptait près de 40 000 salariés et chaque année ce ne sont pas moins de 6 000 jeunes qui intègrent le secteur. 

Ce métier est un véritable ascenseur social. On évolue bien dans ce métier, passant d'apprenti à ouvrier puis souvent à chef d'entreprise, avec une bonne convention collective, une formation continue et permanente et une bonne assurance santé, mutuelle et prévoyance. 

Jean-François Guihard, Président de la CFBCT (Confédération française de la boucherie-charcuterie-traiteur)

Même constat du côté du BTP où les métiers sont très techniques et nécessitent des connaissances et des spécialisations précises. Et l’alternance est par ailleurs perçue comme étant la voie d’excellence pour intégrer ce secteur, un mode de formation pourtant peu valorisée en France. Contrairement à l’Allemagne qui est le premier acteur de l'apprentissage en Europe avec 1,3 millions d’apprentis contre seulement 500 000 en France. Les différences entre les deux pays portent notamment sur le rôle des entreprises dans le système de formation. En Allemagne, l’apprentissage est directement piloté par les entreprises afin que les jeunes soient formés selon les besoins concrets de leurs futurs employés. Une stratégie payante puisque 60% des jeunes apprentis allemands sont ainsi embauchés par l'entreprise qui les a formés.

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