Les 9ème Rencontres des Francophonies de l'innovation touristique se sont tenues à Nice au Campus Sud des Métier du 17 au 20 octobre, l’occasion d’aborder les nombreux défis auxquels est confronté le secteur touristique tels que le manque d’attractivité et la pénurie de main d’œuvre. Avec comme thématique centrale les transformations humaines du tourisme, de nombreux acteurs sont venus partager leurs visions ainsi que leurs solutions.
Le sujet des ressources humaines dans le secteur touristique est un sujet des plus complexes à aborder, encore plus de nos jours où nous subissons une pénurie de main d’œuvre mondiale. Nous assistons, en effet, à une profonde mutation des rapports au travail qui est en réalité une révolution aussi importante que celle du numérique dans l’industrie touristique il y a de ça une dizaine d’année.
Les raisons pour lesquelles de potentiels recrus ne rejoignent pas le secteur tandis que ceux déjà en poste le quittent sont multiples. Le climat général sur le lieu de travail est un facteur de plus en plus décisif, surtout qu’à cela s’ajoute des clients toujours plus exigeants et donc pouvant être très mécontents.
Toutefois, cette crise du recrutement dans le tourisme n’est pas si nouvelle que cela. En effet, le sujet était déjà abordé en 1984 dans la station de Chamonix. Et pourtant aucune réponse fondamentale n’a été apportée depuis alors que cela devient plus que nécessaire que jamais ces dernières années. Il est nécessaire de faire ainsi ce fameux pas de côté pour enrayer cette crise de l’emploi.
La conférence plénière du 19 octobre en présence de Paul Arseneault, Jean-Luc Boulin et Brice Duthion débute par la mise en scène de la 18ème édition des Francophonies de l'innovation touristique. Cette édition aurait ainsi lieu en 2032 car une nouvelle pandémie aurait vu le jour, en effet, après le covid-19, l’humanité aurait dû faire face à une évolution du SRAS. Cette nouvelle crise aura eu comme conséquence le manque d’oxygène respirable sur Terre.
A cause de ce manque d’oxygène, tout le monde deviendrait nomade et l’offre touristique doit ainsi évoluer en ce sens. De là nait le concept de stations airmales, des stations déplaçables où l’on passerait des séjours pour se réoxygéner. Mais comment gérer son personnel quand on se déplace très souvent ? Même si les robots peuvent se montrer utiles, le besoin d’employés humains sera toujours présent. Ce futur voit aussi l’apparition de néo-worker, c’est-à-dire des travailleurs qui monétisent leurs compétences grâce à une fiche de compétence au lieu d’un simple CV.
La conférence se poursuit avec l’évocation du parcours collaborateurs, inspiré quelque peu du parcours client. La première étape est baptisée étape 0 car elle est une base pour le reste du parcours, le moment où l’on choisit de pivoter. Elle traite des transformations et pose les bases pour toutes les actions à suivre. C’est au cours de cette étape qu’il faut établir la raison d’être et l’identité d’un territoire, d’une entreprise ou encore des salariés. Les valeurs sont importantes car elles permettent d’élaborer une stratégie et d’y associer l’ensemble des collaborateurs.
Il est nécessaire d’avoir une vision collective où le capital humain au cœur de tout. Dans cette optique, 3 notions sont d’importance capitale : l’hospitality, l’accueil et la fierté d’appartenance à une communauté. Il faut par la suite passer à la mise en œuvre, tout en tenant toutes ces promesses. Une partie sur laquelle les acteurs du secteur sont encore en difficulté. Il faut ainsi travailler sur l’engagement de tous les partis ainsi que sur l’accompagnement des collaborateurs avec un programme fait sur mesure. Enfin, le plus important étant de fédérer l’ensemble des collaborateurs autour projet collectif. Décathlon, Fogo Island Inn et la Vallée de la Bruche sont ainsi pris en exemple.
L’étape suivante traite de l’inspiration, à savoir comment inviter quelqu’un à venir travailler au sein de son entreprise ou de sa destination. Il s’agit ici de faire un pas de côté car si les collaborateurs sont à la recherche d’employeurs, l’inverse est également de mise. Il est ainsi nécessaire d’accrocher les potentiels recrus avec un pitch démontrant les valeurs que l’entreprise incarne ainsi que ses promesses et engagements. Il faut passer d’une offre d’emploi à un de recherche. Pour ce faire, il faut déterminer les canaux à utiliser et à qui s’adresser. La Région Sud tout comme Mama Shelter sont d’excellents exemples en la matière.
Il est conseillé de ne pas hésiter à changer la manière dont on s’adresse aux potentiels employés afin de recruter les talents souhaités. Il est notamment possible de demander aux employés en poste afin qu’ils décrivent l’ambiance au sein de l’entreprise et tous les avantages que le travail représente. Toutefois les entreprises peuvent également faire appel aux OGD pour attirer davantage de potentiels collaborateurs ainsi que de les mettre en relation, notamment à travers des eductours et des workshops. Il s’agit également d’apprendre à mobiliser la population locale en faisant par exemple bon usage des stages découverte effectués en 3ème.
Vient ensuite l’étape de l’accueillance, la version française de l’onboarding, qui consiste à savoir comment accueillir quelqu’un dans un emploi. Un moment porteur de sens et d’engagement. Le tourisme est par définition l’industrie de l’accueil, il est donc vital d’apprendre à accueillir dans les meilleures conditions possibles les nouvelles recrues. Afin d’optimiser l’accueil d’un nouveau collaborateur, il est nécessaire d’obtenir une meilleure cohésion entre tous acteurs du territoire. Il ne faut également pas oublier que l’humain a besoin de s’adresser à un autre humain, rien ne remplace le contact humain. Cette étape permet notamment de tester et repenser le parcours collaborateur selon les retours.
L’étape 3, le pendant, qui concerne ce qu’il se passe jour après jour au sein de l’entreprise/destination. Un seul but au cours de cette étape centrale : rendre heureux par tous les moyens les collaborateurs. Pour ce faire, on peut imaginer mettre en place un baromètre du bonheur au sein des entreprises. Car un collaborateur heureux devient par la suite un ambassadeur en or. Il s’agit alors du parcours « rendre heureux » qui est censé rendre heureux les collaborateurs comme les clients. L’objectif étant de faire vivre les valeurs de la destination à tous les acteurs afin notamment de créer un sentiment d’appartenance et des ambassadeurs fidèles.
Enfin, last but not least, il ne faut pas négliger l’après, soit le moment où le collaborateur décide de partir de l’entreprise et/ou du territoire. Il faut ainsi savoir la raison qui pousse le collaborateur à partir et surtout en apprendre davantage sur son vécu au sein de l’entreprise à travers une entrevue de départ. Il faut toujours gardé en tête le fait de transformer un collaborateur en ambassadeur, pendant qu’il travaille au sein de l’entreprise mais également après qu’il l’ai quitté.
