| Résumé_ Créé par le groupe en 2003, L.I.F.E. est un programme dont les lettres signifient : Local Touche, Individuality, Feeling at home et Exceeding Expectations. Ascott Limited souhaite ainsi que tous ses clients soient en mesure d’expérimenter ces quatre valeurs._ Le programme “Ascott Moments - Bringing Service to LIFE” a ainsi été créé en 2010, avant son lancement à l’international au cours des années 2011 et 2012._ Si la qualité d’un appartement, la catégorie et le prix restent des facteurs importants, le groupe a constaté que les résidents étaient davantage intéressés par la qualité de l’expérience et du service qu’ils reçoivent ainsi que par l’absence de contrariété. Il faut en faire toujours plus pour satisfaire et dépasser les attentes des résidents, afin de se différencier de ses concurrents. Ascott n’est pas en concurrence avec les autres résidences de services simplement sur la qualité des résidences, mais aussi sur l'expérience du service offert aux résidents. “Ascott Moments - Bringing Service to LIFE” est une formation internationale visant à relier les quatre valeurs de la marque citées précédemment dans le service prodigué aux clients, afin que les employés tiennent les promesses de la marque. Au cours du programme, les managers et les membres de l’équipe sont sans cesse à la recherche d’améliorations à faire dans le service pour faire la différence auprès des clients et leurs donner l’envie de revenir et de recommander l’établissement._ Le programme Ascott Moments s’inspire de la “Brand Profit Chain”, une version simplifiée du concept « Service Profit » développé par la Harvard Business School à partir d’analyses d’organisations de services réussies, et qui montre le rôle déterminant du leadership dans la course au succès._ La première étape, une session de deux jours baptisée Train the Trainer, forme les managers de résidences afin de renforcer leurs connaissances, leurs compétences et d’améliorer leurs comportements, dans le but de soutenir la mise en place d’Ascott Moments dans toutes les résidences du réseau international._ Ensuite, pour informer et motiver leur personnel à proposer des « Ascott Moments », les managers de résidences organisent des évènements de cohésion d’équipe afin de lancer les modules de formation._ Ces modules de deux heures pour chacune des lettres de LIFE, lui-même un module, sont au nombre de quatre et se concentrent sur une compétence ou un comportement indispensable pour faire la différence auprès des clients et impliquer tous le monde dans l’entreprise._ Les Ascott Moments Weeks seront lancées en mars 2013 ; elles se dérouleront chaque année dans toutes les résidences et récompenseront les employés qui contribuent à la mise en place d’un service excellent. Les L.I.F.E. Awards ont également été créés dans le but de soutenir les valeurs LIFE et de récompenser les personnes exceptionnelles qui font preuve d’une attitude exemplaire dans leur travail et s’efforcent de délivrer un service qui vient du cœur, en créant des Ascott Moment. |
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