Global Lodging Forum 2014 : le directeur général, animateur de ses équipes pour réussir la promesse de l’expérience client ?

Selon moi, le rôle d'un leader est de faire en sorte d'apporter aux équipes ce dont elles ont besoin pour travailler mieux. Il faut penser notre management en faisant comme si tous les employés étaient des bénévoles. Nous avons ainsi créé le programme "Room to be yourself" pour mettre en avant nos employés en tant qu'individu et cela fonctionne très bien. Depuis sa mise en place, la satisfaction de nos employés est montée de 20 points. Chaque directeur doit respirer l'enseigne et faire en sorte que les valeurs de l'entreprise soient les siennes pour inspirer les équipes. En ce qui concerne la formation de nos employés, nous insistons beaucoup sur l'échange et l'expérience client. Les clients ont besoin d'avoir une relation avec le personnel, mais il faut veiller à ne pas dépasser les limites. Didier LE CALVEZ, General Manager, Le Bristol :Un directeur d'hôtel ne doit pas surveiller ses équipes, mais les coacher. On ne peut pas espérer garder du personnel de qualité si les employés ne se sentent pas pris en mains, appréciés et accompagnés dans leur carrière. Nous gardons cependant un rôle d'observateur, notamment lorsque l'on est positionné sur le segment du luxe et que l'on a une certaine exigence en ce qui concerne le service. En ce qui concerne les jeunes aujourd'hui, beaucoup sont motivés et bien formés même si la sélection est toujours plus difficile à un certain niveau de service. Pour ce qui est de la relation avec les clients dans les palaces, je pense que c'est une patine qui s'acquiert avec le temps et l'expérience. Il faut réussir à être proche d'eux sans pour autant être familier et il n'y a pas de règle commune à l'ensemble des clients, tous ont des besoins très spécifiques. Miroslav FOREJTEK, General Manager, Park Inn by Radisson Prague :Même dans l'hôtellerie milieu de gamme, les clients attendent un service de très bonne qualité. Si les équipes sont limitées en nombre en raison du positionnement de l'hôtel, le sourire et les basiques restent les mêmes pour tout le monde. Les employés d'aujourd'hui sont conscients de devoir fournir la meilleure qualité de service possible, ils sont plus tournés vers les nouvelles technologies et pas forcement très demandeurs d'informations. Ils doivent être flexibles et sont amenés à faire différentes tâches qui ne font pas forcément parties de leur fonction d'origine. En ce qui concerne la relation avec les clients, je pense que dans l'hôtellerie moyen de gamme il y a moins de barrières entre les employés et les clients. Henri MAGNE, Development Director, Vatel Group :Au sein du Groupe Vatel, nous avons la chance de pouvoir opérer une première sélection de nos étudiants avec un concours d'entrée, qui permet déjà de détecter certaines aptitudes, ou pas, pour les métiers de l'hôtellerie. Ensuite, au cours du programme de Bachelor, nous alternons enseignement pratique et théorique, une semaine sur deux, afin que les étudiants soient au contact des clients dès le début de leur formation. Quels que soient nos campus, nous avons toujours des hôtels et des restaurants d'application ou des partenariats avec des établissements voisins. Le diplôme atteste ainsi d'au moins quatorze mois de pratique, soit en France soit à l'étranger grâce à notre programme Marco Polo. Michel ROCHAT, General Director, Ecole Hôtelière de Lausanne :La démarche de l'Ecole Hôtelière de Lausanne est de mettre en place des jeux de rôles avant même l'adhésion des étudiants, pour observer la manière dont ils se comportent en situation avec des clients. L'un de nos principaux critères de sélection à l'entrée dans l'école, très important pour nous, est la volonté de servir qu'ont les candidats. Ils doivent être en mesure d'adopter une attitude détendue dans leur relation avec les clients, de prendre de la distance et de faire preuve de respect pour la personne qui se trouve en face d'eux. Nous travaillons ensuite à partir de ces critères de sélection pour accompagner les étudiants dans leur cursus et créer des conditions favorables à leur épanouissement.  Christian DAUJAT, Directeur des Affaires Académiques, Glion :Aujourd'hui ce qui intéresse les étudiants c'est le face à face. Il est extrêmement compliqué de préparer ces jeunes à des fonctions de leaders, qu'ils n'occuperont peut être que dans une dizaine d'années. Il faut également les préparer pour une compétence qui n'est pas palpable ni mesurable. De plus, la multitude de nationalités représentées dans nos campus ne facilite pas les choses, au vu des différences culturelles qui existent entre chaque étudiant. En termes de méthodologie de formation, il est important de faire en sorte qu'ils se remettent régulièrement en question et réfléchissent sur eux-mêmes, en les sortant notamment de la zone de confort qu'ils se créent au fur et à mesure.