“Après avoir parlé la veille du changement dans la règle d’or, puis du rôle des destinations, le tryptique entre le produit, l’expérience, la destination et la qualité de l’actif, nous allons voir comment réaliser tout cela. Si on part de la Servuction, de la production du service, est-ce qu’on va devoir faire muter l’ADN de notre industrie dans la façon dont on produit le service ?

Faisons un voyage en arrière : Holiday Inn auparavant c’était « Good quality and service, food and lodging ». Nous étions dans des standards, basiques qui avaient été définis à l’époque par les marques.

Il y a une trentaine d’années, on a voulu aller vers l’industrialisation, la standardisation de l’hôtellerie. Il fallait répondre à des problématiques simples du client : propreté/hygiène, sécurité. Il s’agissait des basiques à maîtriser. Il a fallu ensuite redonner la capacité au personnel d’être en contact avec le client : c’est la grosse disruption de ces dernières années.

Le vrai problème ne serait-il pas que nous avons oublié notre métier en chemin ? Qu’est-ce qu’il s’est passé entre temps dans notre industrie ? On parle de réenchanter l’expérience client. Qu’est-ce qui a évolué dans notre secteur ?
Nous avons payé de nombreuses dimensions en plus : la sécurité, le Wi-Fi, des sites internet, du référencement sur internet, des moteurs de recherche, des channel managers, des yield managers, etc. Nous avons vu une succession de coûts qui est venu s’ajouter au compte d’exploitation des hôtels, qui n’existaient pas il y a 15-20 ans, sans parler demain des objets connectés ou autres investissements qu’il y a encore à faire.

Si je pose 100€ sur le comptoir d’un hôtel (chaîne/indépendant français), qu’est-ce qui nous reste ?

• La city tax
• La TVA
• Les coûts fixes et coûts variables
• Les salaires et compensations
• Les charges...