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Talents

Etudes de cas en ressources humaines - Avec Move Up, Novotel fait franchir un palier à ses équipes

Le projet Nextup, lancé en 2009 à pour ambition de repositionner la marque Novotel sur le segment «Milieu de gamme supérieur». Cette nouvelle stratégie s’oriente vers 4 axes principaux liés au service client : un service Online, un aménagement des espaces publics, des chambres et du restaurant. Ce mouvement global de repositionnement ne peut être réussi sans un accompagnement parallèle en ressources humaines. C’est la vocation du projet Move Up, enclenché depuis deux ans au sein du groupe Accor. Projecteur sur une campagne très élaborée, à vocation planétaire, lauréate des Hospitality Awards 2010.

NextUp est le nom du nouveau projet de marque élaboré par les équipes opérationnelles, Ressources Humaines et Marketing de Novotel. Lancé en novembre 2009, il pose les jalons du renouveau de la marque dont l’ambition est d’être la référence européenne sur le segment du «upper midscale». Le projet se fonde sur l’ADN de la marque, caractérisée notamment par la permanence de l’innovation, avec pour challenge parallèle de garantir la cohérence de son réseau. Le nouveau projet de marque s’articule autour :Par ailleurs, le pilotage et le suivi du projet sont pilotés par l’équipe RH Novotel et un comité de pilotage international du projet Next Up Novotel qui se réunit 4 fois par an. Des outils de suivi et des tableaux de bord spécifiques ont été mis en place et, pour vérifier l’apport du projet à la perception de la marque, des questions relatives à Move Up sont désormais intégrées dans les enquêtes d’opinion Novotel. L’objectif est clairement affiché par les équipes RH du siège : réussir un déploiement, d’ici à la fin de l’année 2011, sur l’ensemble des 400 hôtels dans le monde, soit 30 000 collaborateurs.

- d'une nouvelle promesse client : «Novotel, the best way to relax and reenergize» (que l'on pourrait traduire par : Novotel, la meilleure façon de se détendre et de se ré-énergiser)
- et de 9 axes stratégiques dont 4 autour du parcours client et 5 transverses, comme le montre le tableau ci-dessous
- L’objectif de la nouvelle démarche est de recentrer la politique de ressources humaines mondiale en fonction de l’évolution de l’environnement et des nouvelles attentes des collaborateurs. Il repose sur une évidence dans l’univers hôtelier : les collaborateurs sont au cœur de tout projet de marque.

Sa mise en place de s’est déroulée en 5 phases successives.Avec pour nom de baptême Move Up («Move» pour le mouvement, le développement des compétences et la mobilité et «Up» en écho à Next Up pour signifier l’action, la progression, l’escalier professionnel, l’objectif de la campagne tient en trois ambitions :

- Favoriser l’intégration de la promesse client dans tous les actes et attitudes au quotidien,
- Renforcer la fierté d’appartenance et la motivation des équipes,
- Attirer, développer et fidéliser les talents.

L’ambition de Novotel au travers de Move Up, est d’être reconnue pour sa capacité à développer et faire grandir ses collaborateurs. La principale caractéristique de cette initiative est sa globalité : elle traite de toutes les étapes majeures de la vie d’un collaborateur chez Novotel et qu’elle concerne toutes les cibles soit plus de 30 000 collaborateurs à travers des parcours et des filières adaptées. La promesse affichée auprès des actuels et futurs collaborateurs de la marque est : Chez Novotel, on grandit plus vite.Première composante : le parcours d’intégration baptisée Welcome. Progressif sur six mois, il s’articule autour de 4 principes clés :

- Préparer et organiser l’accueil : la préparation du collaborateur est minutieuse et se complète par le vécu d’une expérience client dans un Novotel
- Faire découvrir et s’approprier la marque : un parrain est désigné pour chaque employé recruté qui va servir de référent. En parallèle, un cursus de formations est prévu pour découvrir son métier, son hôtel, la marque et les essentiels de la relation client chez Novotel.
- Favoriser l’ouverture et le partage : une journée dans un autre service est organisée pour découvrir le métier des autres, comprendre le sens de son travail et son impact sur celui des collègues.
- Evaluer et être évalué : le collaborateur procède à une évaluation de la qualité de son intégration, et lui-même fait l’objet d’une évaluation des compétences de savoir faire et de savoir être par son manager
Deuxième composante :

des programmes de développement adaptés aux catégories de personnels et aux objectifs à atteindre. Il s’agit avant tout d’améliorer les performances individuelles et collectives des équipes pour se distinguer de la concurrence, et, plus généralement, de renforcer la qualité de service. Trois niveaux de formation ont été déterminés :

- «Itinéraires» regroupe l’ensemble des programmes destinés aux employés pour améliorer leur qualification. Cette démarche offre la possibilité à chaque collaborateur de grandir et de progresser au travers de 3 étapes de qualification calquées sur les formations universitaires : Graduate, Bachelor et Master Novotel. A travers ces différents niveaux, chaque collaborateur bénéficie d’une offre de formation pour développer ses connaissances et parfaire ses expertises. Cette démarche de qualification s’accompagne en permanence d’une aide et de conseil dans le choix du parcours professionnel. Elle s’appuie sur un référentiel de compétences métier pour avoir une vision claire des compétences attendues. L’implication du collaborateur est renforcée par une démarche d’auto-évaluation. La sanction positive de la démarche conduit à une véritable reconnaissance des compétences acquises.
- «Globe-trotter» correspond à une volonté d’identifier et de promouvoir les hauts potentiels. Il s’agit encore davantage de développer une culture d’ouverture et de mobilité ; de rendre le collaborateur acteur de son parcours et de l’impliquer dans sa construction. Globe-trotter identifie les cadres qui vont entamer un parcours accéléré qui va les conduire pendant deux ans dans deux pays et trois hôtels pour devenir Chef de service.
- «GM Pass» s’adresse à ceux qui ont vocation au «bâton de maréchal», un parcours accéléré sur 12 mois pour décrocher son premier poste de directeur général.
Troisième composante

du programme, et non des moindres, la reconnaissance du chemin accompli à travers le programme «Visa», une immersion d’un mois dans un autre pays. Il s’agit de reconnaître les collaborateurs les plus performants, d’encourager le partage et l’échange des bonnes pratiques ; et de donner le goût de la mobilité internationale.Quatrième composante : le partage en commun des Attitudes de service Novotel. La marque veut capitaliser sur sa culture de service qui repose sur :

- Un engagement managérial fort,
- Une vision commune de la relation client chez Novotel baptisée le Style Novotel
- Une définition des attitudes et comportements qui traduisent le Style Novotel dans tous les actes au quotidien (voir tableau ci-dessous).

Ces principes du Style Novotel sont inculqués à travers une série de six sessions d’une à deux heures dispensés, selon le niveau, par les Chefs de service, les Directeurs d’hôtels ou les formateurs certifiés de l’Académie Accor.Le déploiement de la campagne Move Up a fait l’objet d’un timing rigoureux en descendant progressivement la pyramide hiérarchique. Dès novembre 2009, une plaquette de présentation de la politique RH a été réalisée à destination pour les équipes dirigeantes et opérationnelles (DG Pays/Zones, DOP, Directions Marketing Opérationnel, Académies, DRH pays/zones).En juin 2010, le lancement a été opéré lors d’une Convention internationale auprès de 80 cadres dirigeants du groupe et de l’enseigne sur les 5 continents : DRH, directeurs des Académies, directeurs Opérationnels et Marketing. Au même moment s’est opéré le transfert des formations nouvellement créées pour la campagne auprès des 15 directeurs d’Académies Accor dans le monde. Dès le mois de juillet 2010, le programme a été présenté dans chaque pays aux directeurs d’hôtels, chefs de service et employés afin d’entamer dès le mois de septembre 2010 les premières formations auprès des équipes d’hôtels. En fin d’année 2010, le plan de communication interne et externe sera parachevé avec de nouveaux supports de communication, la création d’un site Intranet dédié et d’une plateforme de communication web pour partager les Best Practices entre les pays et l’avancement du projet.

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