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Analyses

L’expérience au cœur du parcours client

On retrouve de plus en plus le terme d'expérience au cœur des stratégies développées par des entreprises et marques relevant du secteur touristique. Cette notion est plus particulièrement appliquée au process du parcours client qui est l'un des éléments clés pour un séjour réussi.

Le parcours clients a fortement évolué ces dernières années, plaçant à présent les besoins et attentes du client au centre de ce process. De nos jours, l’accent est mis sur le fait de faire vivre une réelle expérience aux clients tout du long de leur séjour, cela inclut également l’avant-séjour et l’après-séjour qui sont des moments clés du voyage au même titre que le séjour en lui-même. De nombreuses entreprises relevant du domaine touristique ont bien compris cette évolution et ont ainsi développé leurs offres et leurs services dans cette optique.

Parmi les défis majeurs à relever dans l’industrie du tourisme, on rencontre celui des derniers kilomètres ainsi que celui de la mobilité durant le séjour, deux points de haute importance du point de vue de l’expérience client. Le groupe Karhoo a décidé d’apporter une solution à ces problématiques en proposant à des entreprises et des marques de mettre en relation leurs clients avec des taxis et de VTC qu’ils ont agrégés. Ils travaillent autant avec de grandes entreprises que des petites flottes locales, ce qui permet un maillage efficace dans les grandes villes et dans des zones plus rurales où le problème des derniers kilomètres est courant. Karhoo permet ainsi de réserver un taxi ou un VTC depuis la gare où vous arrivez jusqu’à votre destination finale. Ce type de service tend à se développer davantage en raison de la réticence de personnes à prendre les transports en commun de peur d’être contaminés. De plus, nombreuses sont les marques et entreprises désireuses d’ajouter des services additionnels à leurs offres pour améliorer au maximum le parcours client.

D’autres entreprises comme le site de réservation en ligne Booking.com ou le groupe hôtelier Radisson misent davantage sur l’opportunité que représente le numérique pour améliorer l’expérience vécue par leurs clients. Dans le marché de l’hospitalité, le contact humain est primordial et est au cœur de l’expérience client mais le parcours digital permet d’étendre cette expérience au moment de la réservation du séjour ainsi qu’à l’après séjour. En 2019, 84% des voyageurs ont préparé leur séjour en ligne et 57% ont réservé sur internet, ce qui démontre l’importance du digital dans l’élaboration d’un parcours client optimisé. Booking avec son process accompagne ses clients depuis leurs domiciles jusqu’à leurs chambres d’hôtel en passant par les restaurants et lieux d’activités locaux. Grâce à un parcours client le plus personnalisé possible, les entreprises offrent à leurs clients une réelle expérience plutôt qu’un simple séjour, ce qui permet une fidélisation de la clientèle par la suite.

La plateforme de location Airbnb a de son côté décidé de lancer l’année dernière les Expériences en ligne pour permettre aux personnes de s’évader de manière virtuelle de leur quotidien marqué par des confinements et autres restrictions sanitaires contraignantes. Cette initiative permet à de nombreux hôtes entrepreneurs de maintenir une activité et une source de revenus durant cette période où les distanciations physiques sont de mise. Ces expériences sont ainsi autant bénéfiques pour les hôtes que pour les voyageurs privés de voyages pour le moment, elles ont par ailleurs été l’offre de Airbnb ayant connu la plus forte croissance durant 2020. Cette initiative perdurera après la fin de le crise sanitaire car la demande sera toujours présente, en effet 76% jugent pratiques et accessibles les expériences en ligne pour acquérir de nouveaux savoirs. Parmi les catégories d’expériences les plus populaires on peut citer : la cuisine, la culture, l’histoire et les expériences axées autour du sport et du bien-être.

Airbnb à travers ses propositions d’expériences peu observer les signaux faibles sur les prochaines tendances du tourisme. Il a ainsi été observé une croissance de 130% dans la demande d’expériences liées aux activités de plein air, la danse connait également une évolution de 25% tandis qu’une augmentation de l’ordre de 15% démontre le succès des expériences liées la musique, le sport et les loisirs. Même si la reprise d’un tourisme plus traditionnel est envisageable dans quelques mois, les expériences numériques connaitront encore un certain engouement car elles permettent de découvrir des destinations lointaines depuis chez soi et de découvrir ainsi de nouvelles cultures. Néanmoins cette pratique touristique moderne est fortement utile au parcours client, elle peut convaincre certains touristes de franchir le pas par la suite et d’aller découvrir dans la vraie vie ces destinations qu’elles visitent virtuellement.

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