Accéder au contenu principal

Enquêtes

Covid-19, la reprise sera "Guest Experience Centric" [2/2]

La crise sanitaire de Covid-19 a paralysé l'économie mondiale et surtout les voyages pendant de très longs mois, plongeant l'industrie du tourisme dans l'une des plus grandes crises de son histoire. De la réorganisation de la production d'un service agile et adaptable, à la conception d'une expérience à 360°, en passant par la prise en compte des enjeux sociétaux et environnementaux, aujourd'hui plus que jamais, il est temps de réinventer le tourisme et l'expérience du client.

LE DIGITAL, UN VÉRITABLE ALLIÉ POUR UNE EXPÉRIENCE DIFFÉRENTE

Le confinement nous a tous contraint à l’utilisation d’outils désormais bien connus de tous pour se retrouver en ligne. Une étude de GlobalData rapporte que la crise de la Covid-19 a modifié le comportement des internautes, qui passent désormais davantage de temps sur les réseaux sociaux.

Obligés d’instaurer plus de distanciation physique entre les personnes, hôteliers et restaurateurs ont très vite vu le potentiel du digital pour simplifier les interactions entre le personnel et les clients de leurs établissements.

L’intérêt est de rendre le client plus autonome dans la réservation des services, et de dématérialiser des supports de communications encore majoritairement papier comme les cartes de room service ou encore le menu des restaurants.

Selon Astrid Lelièvre, du groupe Barrière : « notre groupe est d’autant plus touché par cette distance imposée, et cela nous incite à accélérer notre révolution numérique. »

Le groupe a, dès le déconfinement, lancé la nouvelle version de « l’App Barrière », qui permet d’accéder à l’ensemble des services proposés par l’établissement, conçue pour « devenir le nouveau compagnon de séjour de nos clients : partage de l’actualité de la station sur l’application, présentation des activités, réservation de services, plan de la ville, ect. »

Hôtels en Ville utilise WhatsApp pour communiquer avec ses clients au sein de ses hôtels, avec un test sur l’hôtel Eugène En Ville, ainsi qu’un robot sur le site internet de ses hôtels.

Le site internet est naturellement un outil stratégique pour une communication efficace, vitrine de la présentation des services de l’établissement, mais également des actions mises en place dans la période actuelle.

Il est par conséquent aujourd’hui essentiel qu’il soit « Responsive » et s’adapte bien à la navigation mobile, qu’il soit compatible avec tous les navigateurs et tailles d’écrans, que la navigation soit fluide avec des menus à arborescence courte et que les pages chargent rapidement, qu’il s’inscrive bien dans l’opération séduction avec des belles illustrations qui aident à se projeter, que les informations soient bien à jour en mettant bien en avant la flexibilité dans les conditions de réservation et bien sûr que le moteur de réservation soit bien accessible depuis toutes les pages.

UNE OPPORTUNITÉ DE REPRENDRE LE CONTRÔLE DU FICHIER CLIENT

De toute crise émergent des opportunités. La crise sanitaire a entre autres relancé le volume de réservations en direct ainsi que le volume d’appels téléphoniques avant réservation, les clients espérant entendre une voix souriante et rassurante, ainsi que des explications précises sur les prestations disponibles ainsi que les procédures sanitaires mises en place.

Le moment est par conséquent propice pour reprendre la main sur la relation client dès la réservation, alors que les OTAs sont moins présents.

Il est donc essentiel que les équipes en charge de traiter les appels fassent preuve d’une bonne connaissance du produit et de la destination. Le dynamisme perçu par le client, l’attention portée à sa demande ainsi que la proactivité et l’anticipation de ses questions éventuelles augmentent le sentiment de prise en charge efficace.

C’est le moment de le mettre dans les conditions de le convertir en fidèle de la marque ou de l’établissement : « Soyez rassuré, on s’occupe de vous ! ». Là encore l’intérêt est double, puisqu’au-delà de la chaleur de l’échange c’est aussi une opportunité immanquable pour reprendre la main sur les informations personnelles du client et augmenter la part de ventes directes.

Les coordonnées et toutes les informations utiles sur le client jusqu’aux mapping des identifiants des réseaux sociaux des clients visiteurs doivent être soigneusement enregistrées dans un CRM qui permettra d’identifier facilement les interactions multicanales des clients visiteurs.

RENFORCER LES PARTENARIATS « PROFESSIONNELS ET DESTINATIONS » AVEC UNE VISION 360° DU PARCOURS CLIENTS

« Location, location, location »… Mais pas que !

La plus grande porte d’entrée des visiteurs reste la Destination. Dans l’écrasante majorité des cas, le client sélectionne une destination avant de choisir son hébergement et de planifier ses activités touristiques. Il est très certainement arrivé par une compagnie de transports (avion, train ou bus), puis a pris un véhicule de location, un taxi ou les transports commun jusqu’à son lieu d’hébergement temporaire. Après son installation, il mangera probablement dans un restaurant et visitera des lieux culturels et tendance de la destination et ainsi de suite… jusqu’à son retour à son domicile. Il est donc primordial de concevoir chaque offre comme faisant partie d’un tout.

A l’image du Comité Régional du Tourisme de Paris ou encore de l’Office du Tourisme de Marseille, les institutions en charge du tourisme prennent le sujet à bras le corps et tentent de favoriser le rapprochement des différents corps de métiers touristiques présents dans leur destination.

Mais le challenge reste de maintenir un niveau de prestation satisfaisant et équivalent d’un prestataire à l’autre tout au long des pérégrinations du visiteur. Ce projet ne peut être efficace qu’en co-définissant un schéma idéal et une promesse d’expérience forte, de concert avec les différents acteurs, et de mesurer régulièrement le niveau d’observance des objectifs fixés.

Comme le reconnaissent de plus en plus d’acteurs, « La situation actuelle est certes difficile mais elle offre aussi l’opportunité de mettre en test des évolutions des produits. La Covid-19 nous pousse à être inventif. » témoignait le gérant de FadaBike (spécialiste de la visite guidée de Marseille à vélo).

Le contexte actuel est par conséquent particulièrement propice à l’innovation et à la reprise en main des relations avec le client, pour trouver de nouveaux leviers d’activité, et renouveler l’expérience client.

Cet article est réservé aux abonnés

Accédez à l'ensemble des contenus et profitez des avantages abonnés

J'en profite

Déjà inscrit ?

Un article

Achetez l'article

Un pack de 10 articles

Achetez le pack
Chargement...

Vous avez consulté 10 articles. Revenir à l'accueil ou en haut de la page.

Accéder à l'article suivant.

Inscrivez-vous pour ajouter des thèmes en favoris. Inscrivez-vous pour ajouter des catégories en favoris. Inscrivez-vous pour ajouter des articles en favoris. Connectez-vous gratuitement pour voter for the application .

Déjà inscrit ? Déjà inscrit ? Déjà inscrit ? Déjà inscrit ?