En direct du 25ème Global Lodging Forum, les professionnels avaient hâte de se retrouver, de partager et de réfléchir ensemble. Quel bilan ? Quelles perspectives ? Les nouvelles tendances de consommation et les nouvelles attentes clients.

Quels scénarios pour 2021 et après ?

Adrien Lanotte, Senior Analyst, MKG Consulting : "Un worst-case pour 2021 peut être envisagé si le virus circule activement en Europe. En une semaine, le volume des réservations en last minute a doublé. Le niveau d'épargne s'est accumulé pendant cette crise. Le MICE est un marché colossal et son absence pèse très lourd. Le voyage privé repart en premier et les destinations ne sont pas forcément celles qui étaient privilégiées avant. Les prévisions 2021 doivent intégrer la surperformance et prévoir l'anticipation de demain." 

La bénévolence ou comment les marques peuvent changer le monde

Patrick Mercier, CEO, Change : "La bénévolence est une méthode pour se réinventer et trouver des solutions pour l'avant et pour l'après en matière de business. Il s'agit d'un véritable challenge qui n'a pas été facilité par le Covid-19. Comment mettons nous en œuvre la bénévolence? Il suffit de mettre en place une stratégie sur le prix : en faisant preuve d'empathie et de responsabilités. Le prix définit le relationnel, la provenance du produit, la volonté de donner une notion différente au prix. La notion d'expérience client ouvre un champ de créativité considérable. Par exemple, la problématique du check-out : intégration de la bénévolence en proposant un check-out plus tardif. Le client attend que les hôteliers leur donnent des signes additionnels qui prouvent qu'ils s'occupent d'eux. La relation client sera plus importante que tout le reste en terme de communication. Il est préférable de communiquer sur des expériences plutôt que sur les communications de marques. 

Comment faire pour attirer les clients dans un contexte particulier? Il faut lancer une opération de promotion bénévolente, bien pensée, bien conçue et avoir la capacité d'aller chercher des éléments personnels ou affectifs pour attirer le client. Lorsqu'on touche le cœur on touche le portefeuille. C'est une occasion de se réinventer et de revisiter l'expérience client."

Comment passer de l’intention à une démarche développement durable sincère ?

Marie Nonell, Responsable du département RSE, Louvre Hotels Group : "Nous avons mis en place des initiatives avec un plan de sensibilisation concernant le tri des déchets, le gaspillage alimentaire, la fin du plastique à usage unique. Nous proposons des formations de cuisine et de sensibilisation à nos salariés. Il est nécessaire de repenser le buffet en réduisant la quantité de produits et en favorisant les produits locaux. Les clients sont sensibles à cette prise d'initiative. Nous mettons en avant la provenance locale des produits dans les buffets grâce à un travail de signalétique. 

Nous sommes en contact avec des associations de développement durable afin d'échanger sur les différentes pratiques."

David Cottereau, Dirigeant, Enviro Développement : "Notre objectif est de réduire les consommations des hôteliers : l'utilisation d'équipements performants, l'installation de dispositifs de contrôle et de gestion active de ces équipements. La crise du Covid-19 accélère l'urgence d'agir sur le respect de l'environnement. "

Comment rester serein quand tout nous échappe ? Comment s’adapter aux nouvelles conditions d’exploitation ?

Évelyne Chabrot, Co-fondatrice, United Coaching : United Coaching accompagne et coach les dirigeants.

"Si l'on arrive à libérer la parole et à mettre la lumière sur la problématique, alors on éviterait de mettre la poussière sous le tapis. Comment peut-on avancer différemment dans cette situation d'une grande sensibilité humaine : il faut revenir à l'individu, à la personne, car c'est grâce à cela que nous allons pouvoir avancer. 

Que l'on soit manager ou président, nous devons être dans une dynamique d'ouverture et ne pas avoir peur de se dire que nous ne sommes pas dans le bon chemin. 

Notre monde serait-il devenu dangereux que nous aurions tous peur? Cela serait complètement illusoire de penser cela. En terme de management, nous voyons que les gens ont peur de prendre la parole et peur du jugement.  

Jetons-nous à l'eau, repartons des fondamentaux de la personne, accompagnons la, afin de donner du sens à notre quotidien. Cette crise nous donne cette opportunité. Nous avons appris à renoncer. Apprendre à nous dépasser. Développer la confiance en soi. Progresser en compétences et en nouvel état d'esprit. Partager avec nos équipes en les responsabilisant à condition de lâcher prise. 

La crise nous invite à découvrir ce que l'on connaît déjà. Je vous propose de vous bousculer : bousculez vos équipes. Quand nous sommes au milieu de la tempête, à bas les faux semblants. Regarder l'individu tel qu'il est, accepter les épreuves. Allez-y, avançons, c'est un cercle vertueux qui nous permet d'avancer. 

Partager ses ressentiments, mieux manager et sortir de la crise. Je suis sûre qu'il y a des patrons qui sont déjà dans cette dynamique et bravo. 

Ce qui m'a marquée, c'est le contraste entre les gens qui vivaient bien ce confinement et ceux qui le vivaient mal, mais au final chacun revenait à l'essentiel."

Laura Benoumechiara, Chief Human Ressources Officer, Louvre Hotels Group : "Nos premières actions face à cette crise ont été la gestion des mesures sanitaires ainsi que la mise en place d'une cellule de crise sur l'évolution de l'épidémie en anticipant les conséquences. Notre premier réflexe : accompagner nos équipes suite à la fermeture de nos hôtels, comme la mise en place du télétravail. La communication intensive en interne, malgré les incertitudes, a joué un rôle important dans notre organisation (exemple: multiplication de réunions, visios). 

Suite à la reprise de notre activité, nous nous sommes mobilisés en rassurant autant que possible nos équipes pour faire face aux inquiétudes et à la baisse de motivation et en lançant également des programmes spécifiques.  

La communication interne nous a sauvés en cette période de crise, cela nous a permis de fluidifier ce que l'on mettait en place. Cette crise a été révélatrice en terme de communication."

Les nouveaux messages et les nouvelles contraintes de la communication

Antoine Dubois, SENIOR, VICE PRESIDENT GLOBAL MARKETING STRATEGY - ACCOR & BRAND LEADER TRIBE : "Suite à cette crise, la défiance est présente : 80% des Français s'estiment mal informés au quotidien. Les accélérations de tendances, citoyennes, environnementales ou gouvernementales apparaissent. 

Nous avons décidé de réagir et préparer l'après."

Jean-Luc Chetrit, Directeur général, Union des Marques : "L'Union des Marques représente beaucoup de secteurs : 70% des marques considèrent qu'elles ont confiance dans l'avenir et qu'elles peuvent s'en sortir. Il y a une opportunité sur la transformation digitale. 27% des Français font confiance aux marques.

Pierre Calmard, Président Directeur Général de Dentsu Aegis Network en France : "Durant ces six derniers mois, la communication a très fortement baissé. L'être humain a besoin de rester dans un écosystème où il se sent bien. Il est évident que la crise que l'on vit ne fait que renforcer la recherche d'authenticité. La communication de demain s'ouvre. 

La communication sera le premier vecteur pour redonner confiance au consommateur. Le consommateur citoyen a besoin de personnalisation et que l'on suscite son désir. La Data représente un contexte, une capacité à aller cibler un message pertinent pour un utilisateur. Cette logique digitale accompagne le consommateur.

Il y a souvent des silences coupables, les marques sont nées après des crises car elles ont su réagir avec pertinence."

Résister pendant la tempête et se réinventer en période de crise. 

David Layani, One Point : " Face à 120 millions d'emplois menacés, tous les patrons ont joué le jeu de la sécurité de leurs employés, de leurs clients, de toute leurs parties prenantes. Dans une période particulièrement complexe, il est nécessaire d'apporter des réponses à la survie des entreprises. 

Nous avons développé nous-même une dimension de confiance dans le dialogue social. Il a fallu trouver des accords sur le chômage partiel, le télétravail, les jours de congés et faire des sacrifices sur les budgets de fonctionnement. Il faut protéger le maximum de salariés. Certes, nous avons perdu des mois d'activités mais le numérique a pris dix ans culturellement. Il a démontré qu'il est vital. Pour moi, cette crise n'apporte rien de nouveau mais elle accélère tous les processus existants. Elle permet à chacun de se révéler pendant une période particulièrement difficile. 

Je pense que l'on vit un moment unique de l'histoire."

Sébastien Bazin, Accor : "Tout le débat était de se battre de manière unie et responsable et d'obtenir le maximum d'aide pour faire face à la crise du Covid-19. 

Chez Accor, 40% de la clientèle correspond à la clientèle loisir, je suis persuadé aujourd'hui que nous allons perdre peut-être 20-25% de la clientèle internationale. Nous nous apercevons que notre profession était déjà fragilisée bien avant le Covid-19.

Aucun de nos clients ne viendra dans une ville si les commerces sont fermés. Ce qui les intéresse, c'est de découvrir la gastronomie et ce qu'il se passe dans la ville. Le groupe Accor est totalement dépendant de la survie d'une grande partie de ces acteurs. Malheureusement, 20% d'entres eux vont disparaitre car ils n'auront pas la capacité de rebondir. 

Je ne suis pas en train de vous faire un scénario catastrophe car je suis persuadé que cette crise va s'estomper. Beaucoup de gens prédisent une date de reprise de l'activité tardive alors qu'ils n'en savent rien. Il faut arrêter la morosité ambiante. 

Les chinois et les américains s'en sortent mieux car ils ont un territoire domestique à la taille du continent. Ils auront donc retrouvé les TO pré-Covid entre septembre et février. 

 Nous avons demandé au gouvernement d'obtenir des tests salivaires le plus vite possible et que l'Union Européenne accordent leur violon sur le mode opérateur du voyage.

Nous avons créé un fond d'investissement à destination des 280 000 personnes que nous avons mises au chômage partiel dans les 110 pays.

Il y a une noblesse des gens qui le composent : je n'ai jamais vu autant de générosité de la part des gens. La capacité à rebondir est très grande, bien avant 2023."