• Jusque là responsable de l’eCommerce et du Revenue Management pour Best Western, Olivier Cohn va accéder à la direction générale France de la coopérative, signe de l’importance de la distribution dans la stratégie du groupe. _ • Ce passionné de marketing et de nouvelles technologies est désormais atteint par le virus de l’hôtellerie, un univers où les cultures et les formations différentes se mélangent assez bien. _ • Il quitte les opérations pour se plonger davantage dans la coordination, l’animation, le développement et la représentation, des nouvelles fonctions

Décidé à faire carrière dans le marketing des services, Olivier Cohn rejoint l’Ecole supérieure des sciences commerciales de Paris, tout en développant, à titre personnel, un intérêt grandissant pour Internet et ses opportunités commerciales. Il pense même réaliser la synthèse de ses deux passions par un stage de six mois chez Microsoft. Mais il n’a pas envie de basculer dans la technique et s’intéresse davantage aux applications marchandes de la Toile. Il s’essaie d’ailleurs à la création de sites périphériques de grands événements pour vendre des produits dérivés autour du Paris-Dakar ou du Tour de France. Ce sont ces projets professionnels qu’il présente au jury final de l’Essca pour obtenir son diplôme. C’est un membre de ce jury qui sera responsable de son entrée en hôtellerie, en poussant Stéphane Gauthier, le directeur général de Best Western, membre d’un jury voisin, à rencontrer ce jeune homme très au fait des potentialités d’Internet. "Best Western voulait créer un poste de responsable Internet, sentant que la distribution en ligne allait devenir un élément majeur de la commercialisation hôtelière", raconte Olivier Cohn qui décroche le poste au bout de l’entretien. "Le groupe était déjà précurseur avec un site de ventes en ligne opérationnel aux Etats-Unis depuis 1996". Mais en l’an 2000 en France, c’est encore le balbutiement. Le site vitrine de Best Western autorise les réservations via des liens vers les hôtels. Olivier Cohn propose une remise à plat total du modèle avec la création en parallèle d’un extranet, qui permettrait le dialogue direct entre le siège et les membres de la coopérative.Il n’en oublie pas sa fonction principale de directeur eCommerce et déploie les nouvelles solutions de ventes directes et indirectes. En travaillant les partenariats, il reste conscient que les ventes les plus rentables sont celles qui transitent directement sur le site Best Western. Pour en convaincre les hôtelier, Olivier Cohn prend la direction en 2010 d’un nouveau département de Revenue Management, à la fois pour développer les capacités de distribution du réseau, pour apporter du chiffre d’affaires aux hôtels et les conseiller en même temps sur le bon pilotage des canaux les plus rentables. Alors quand Stéphane Gauthier décide de quitter la direction générale France, le président Gérard Claudel propose à Olivier Cohn de prendre sa succession, marquant à la fois la volonté du réseau d’assurer une continuité opérationnelle en choisissant un cadre déjà en place, et d’autre part d’affirmer la priorité commerciale et l’évolution technologique. A 33 ans, il se pose naturellement la question de savoir s’il aura les épaules pour le poste et si sa légitimité est suffisante. L’interrogation sera de courte durée face au challenge qui est prometteur : "A travers les projets très différents que j’ai initiés et pilotés, je crois avoir acquis une assez bonne connaissance des différentes fonctions de l’hôtellerie et j’ai passé pas mal de temps à les présenter face au conseil et face aux hôteliers. Finalement, prendre la direction générale est dans la continuité de ce que j’ai mené depuis plus de dix ans dans le groupe", explique le nouveau patron, qui travaillera en étroite liaison avec Stéphane Crémel, autre diplômé de business school, directeur général adjoint, en charge de l’animation du réseau, de la commercialisation groupe, séminaire et corporate. Les fonctions commerciales prennent le pas sur les formations hôtelières et le passé opérationnel. Un signe des temps. "Je crois surtout qu’on gagne à mélanger les cultures. Quel que soit le secteur d’activité, on s’aperçoit que les problèmes sont similaires et il est plutôt enrichissant d’avoir un regard différent". Aujourd’hui pratiquement autant hôtelier que responsable commercial, Olivier Cohn passera davantage de temps à coordonner l’action de tous les départements du siège, sans oublier que la génération de revenus est au bout du compte la clef de la réussite du réseau.L’après septembre 2001 a été un premier choc pour beaucoup d’hôteliers, montrant le poids grandissant des ventes en ligne. Nommé responsable du département des systèmes d'informations et de réservations, Olivier recrute et forme son équipe pour mettre en oeuvre une véritable stratégie commerciale destinée à développer le chiffre d’affaires. "Nous avons créé une nouvelle interface qui obligeait les hôteliers à se relier en temps réel à la centrale, à mettre à jour leur disponibilité. C’est ce qui a été le véritable déclencheur, notamment pour vaincre les dernières barrières de ceux qui fonctionnaient encore sur un ancien modèle", poursuit Olivier Cohn qui passe beaucoup de temps à "vendre" l’outil Internet aux associés. "Je n’avais pas un discours technique mais plutôt marketing pour expliquer aux hôteliers ce qu’apporte ce nouveau canal de distribution en termes de chiffre d’affaires, et pour les sensibiliser à l’information à fournir pour répondre aux consommateurs".S’appuyant sur l’expérience technologique développée au siège américain de Best Western, Olivier Cohn rejoint l’une des quatre "functional Teams" qui préparent l’avenir du réseau en termes de marketing, de ventes, de standards et, naturellement de technologie. Entre collègues américains, anglais, allemands et italiens, l’information circule à l’occasion de réunions de travail pour maintenir l’avance acquise par Best Western. "L’une de nos interrogations a été l’arrivée du Web 2.0 avec la dimension communautaire que l’on ne savait pas trop bien aborder en tant que société commerciale. Cela nous a pris un peu de temps avant de définir une nouvelle stratégie pour intégrer le client dans l’équation".C’est l’époque des premiers blogs Best Western, alimentés par un journaliste parcourant la France et racontant des histoires d’hôteliers Best Western pour leur donner un visage et créer un lien plus humain avec les clients.Cette recherche constante le conduit à prendre une nouvelle fonction imaginée au sein de la direction France, la direction de projets. "Quand il y avait une idée dans l’air, qu’il fallait creuser un peu, on me la confiait pour que je formalise des propositions en faisant appel aux autres départements et en interrogeant les hôteliers. Ensuite, on présentait des recommandations au conseil d’administration, qui validait ou modifiait, et attribuait le projet au département opérationnel approprié", raconte Olivier Cohn.C’est ainsi qu’il se familiarise progressivement aux opérations hôtelières, rentrant un peu plus dans le métier, avec un regard extérieur. L’éventail des projets pilotés est vaste: de la réflexion sur le petit-déjeuner à la stratégie tarifaire au niveau national, européen et international, en passant par l’Ecolabel européen, la mise en place des solutions CRM, la création de nouveaux produits B2B et B2C pour les hôtels ou la refonte du système des cotisations.