Portrait de Laure Manzari, Meilleure jeune réceptionniste de l’année

Après avoir vécu 19 ans en Italie, Laure Manzari s’est lancée dans des études d’hôtellerie à l’Institut Vatel de Lyon. Elle a cherché ses marques jusqu’à trouver sa place, à la réception du Four Seasons George V. Elle y prend plaisir à rester à l’écoute des clients et tenter de capter un maximum d’informations pour proposer les bonnes solutions au bon moment. Et en novembre, son professionnalisme vient d’être récompensé. Laure a reçu le titre envié de Meilleure jeune réceptionniste de France, décerné par l’AICR Paris.

Laure Manzari est née et a grandi en Italie. La France, elle ne l’a rejointe qu’à 19 ans. À l’époque, elle n’a pas encore "trouvé sa voie". Se disant simplement qu’elle utiliserait volontiers ses facilités pour les langues, elle débarque Lyon, où elle a de la famille, pour faire des études de langues étrangères appliquées. Mais très vite, les cours lui paraissent "peu concrets". Pour tirer profit de sa parfaite maîtrise de ses langues maternelles -le français de sa mère et l’italien de son père- mais aussi de son anglais et de son espagnol courants, c’est au tourisme qu’elle finit par penser. Pour faire un test, elle décroche un stage à l’Office du tourisme et des congrès de Lyon durant ses vacances d’été. Un premier contact qui lui plait, mais ne la convainc pas tout à fait… Dès l’été sui­vant, elle décroche donc un nouveau stage, dans l’hébergement cette fois. .J’étais récep­tionniste d’un hôtel Accor 4 étoiles de Lyon. J’ai adoré le contact avec la clientèle. Et puis j’ai été surprise par l’ampleur et la diversité de la tache !”, sourit Laure. Pourtant, lorsque le patron lui propose de la garder, la jeune fille refuse. J’avais trouvé une voie qui me convenait, mais je voulais pousser plus loin ma formation avant de me lancer définitive­ment”, justifie-t-elle. Dès la rentrée, elle débute donc les cours à l’institut Vatel Lyon.Laure Manzari en quelques dates... -* 2001- 2003 : Master degree et maîtrise en management hôtelier de l’Institut Vatel de Lyon -* 2001 : stage à la réception du Mercure Saxe Lafayette de Lyon -* 2002 : stage housekeeping et à la réception du Manapany 4* de Saint-Barthélemy -* 2003 : stage de Revenue management au Majestic et Gray d’Albion Barrière à Cannes -* 2004-2006 : agent de réservation et réceptionniste au Ritz Paris -* 2006-2007 : agent de réservation et assistante Revenue manager au Fouquet’s Barrière Paris -* 2007 : réceptionniste caissier au Four Seasons George V ParisLors de son premier stage de fin d’année, elle découvre le tourisme de luxe à Saint Barthélemy. J’étais plongée dans les décors qui m’avaient fait rêver dans les magazines”, se souvient la jeune femme. Depuis toute petite, cette passionnée de décoration d’inté­rieur achète des revues spécialisées où elle admire les photos des plus prestigieux hôtels. C’est quasiment tout ce que je connaissais de cet univers !” Mais très vite, Laure est aussi séduite par l’envers du décor. .Tous les moyens nécessaires pour satisfaire les tou­ristes étaient mis à notre disposition. Et puis, les gens venaient des quatre coins du globe, ce qui me permettait de pratiquer plusieurs langues au quotidien. Et contrairement à ce que j’avais connu lors de mon premier stage, les gens étaient en vacances. Les contacts étaient donc encore plus agréables”.De retour à Lyon pour sa deuxième année, Laure se pique d’intérêt pour toute la partie réservation et le Yield management. Ce sys­tème fait alors son apparition et séduit de plus en plus d’hôteliers. Elle décide d’y consacrer son mémoire. .Pour mon stage, je me suis résolue à m’éloigner un peu des clients pour aller dans les bureaux et tenter d’en apprendre un maximum sur la façon dont on rentabilise un hôtel”. Pour Laure, s’essayer à une autre place est aussi une façon d’apprendre à mieux se connaître. Je voulais être sûre de moi avant de m’orienter vers tel ou tel poste. Et je savais que si je retournais ensuite à la récep­tion, ces nouvelles connaissances me seraient très utiles”.Laure part donc pour Cannes, chez Lucien Barrière. J’ai trouvé moi-même ce stage et j’étais ravie car les opportunités en yield étaient rares”. Entre études de marché à pré­parer, veille concurrentielle et travail admi­nistratif, son travail d’assistante du Revenue Manager lui apprend beaucoup, tant au sujet des systèmes de réservation que concernant la gestion des ventes. Mais très vite, le contact avec la clientèle lui manque. Laure cherche donc ailleurs. Et c’est au Ritz qu’elle décroche un CDI à la réservation. Là, je parlais bien aux clients, mais uniquement au téléphone. Alors, au bout de deux ans, je mourrais d’en­vie de les découvrir de visu”, explique Laure. Le Ritz l’installe donc à la réception. C’était une belle expérience, mais les possibilités d’évolution manquaient. Alors je suis finale­ment partie”. Partie pour une aventure rare : participer à une ouverture!A l’époque, tout le monde ne parle que de ça : Le Fouquet’s Barrière se prépare à ouvrir ses portes. Et Laure y sera l’assistante du yield manager. .Nous avons mis en place la straté­gie tarifaire, préparer les argumentaires de ventes, créer les packages,… C’est rare d’avoir l’opportunité de participer à la mise en route de tout cela”. Et puis une opportu­nité se présente, la responsable qui l’a embau­chée part dans un autre groupe. Cela a été une grosse surprise ! J’étais là depuis à peine 3 mois, tout juste formée, mais les deux autres agents ne s’intéressaient pas au yield mana­gement, et j’ai rapidement compris que je devais saisir ma chance”. Laure saute donc sur l’occasion et se propose pour reprendre à son compte toute la partie yield. .Je le faisais en plus du travail qui m’était imparti. Les journées étaient chargées, mais c’était une chance inouïe. Toutes les semaines, j’assis­tais aux réunions avec les directeurs commer­ciaux et la direction générale”. En l’absence de supérieur hiérarchique direct, la fonction est compliquée à tenir, mais Laure emmaga­sine plus que jamais des connaissances et se régale au quotidien. Une situation qui durera six mois. Jusqu’à ce qu’un matin, on lui pré­sente le nouveau yield manager en titre. De retour à son poste «initial», Laure ne se sent plus réellement à sa place. Et envisage de partir. Une amie lui parle alors du Four Seasons George V. Dans cet hôtel connu pour sa rigueur, aux équipes plus jeunes, elle sait qu’elle pourra franchir des étapes et décide donc de postuler. Mais le bureau de réserva­tion du George V est très différent, Laure y serait bien moins autonome. Elle préfère opter pour un retour à la réception. Et une fois l’uniforme du George V enfilé, à ce poste, la jeune femme est extrêmement fière : .Nous sommes la première image de l’hôtel. Nous orientons les clients, nous les conseillons… sans parler de toute la partie administrative. Je trouve cela particulièrement valorisan”. Et plus encore depuis que la direction lui a pro­posé de représenter l’hôtel au concours du meilleur réceptionniste, organisé par l’AICR.Bien décidée à être à la hauteur de cet hon­neur, Laure se prépare au mieux pour décro­cher la victoire. .J’ai travaillé la partie écrite : les questions sur la meilleure façon de gérer une situation, les calculs, les traduc­tions de vocabulaire technique… Pour le reste, je me suis contentée de continuer de faire mon travail. Et puis chez Four Seasons, nous organisons régulièrement des jeux de rôle pour nous améliorer, concours ou pas ! Et souvent, lorsqu’un responsable passe, il nous demande le TO du moment, ou le nombre des arrivées de la journée, etc. Il faut donc toujours être réactif”. Une exigence continue qui a payé puisque le 19 novembre, Laure Manzari a décroché la première place du 19e Trophée David Campbell, devenant ainsi Meilleure jeune réceptionniste de l'an­née. La prochaine étape : la finale internatio­nale en Nouvelle-Zélande. Et Laure peine à dissimuler son impatience. .Je me suis long­temps cherchée, mais j’ai maintenant trouvé ma place. Et ce concours est un premier aboutissement de mon travail”. Une étape dans un parcours qui ne fait que commencer. Laure ne compte pas s’arrêter là. D’ailleurs, si elle reste discrète quant à la suite, elle avoue tout de même sourire aux lèvres que .l’année 2010 s’est très bien terminée, avec ce trophée mais aussi des possibilités d’évo­lutions alléchantes”. Reste donc à croiser les doigts pour 2011.