• Après plus de vingt ans passés chez McDonald’s, Christine de Wilde, pur produit de la promotion interne, passée du comptoir d’un restaurant au siège du groupe, a accepté de suivre Pierre-Frédéric Roulot quand il a rejoint Louvre Hôtels. • Habituée aux relations avec les franchisés, responsable de formation sur les process de qualité, elle a trouvé un univers comparable en rejoignant le groupe hôtelier pour créer le service Ingénierie des opérations. • Elle supervise la démarche Qualité du groupe, traduisant concrètement sur le terrain les exigences de la nouvelle génération des hôtels du groupe, en s’attachant à faciliter le travail des exploitants.
Christine de Wilde voit son service comme un lien vital entre le siège et les exploitants. “On voit encore souvent la dimension sanction du contrôle Qualité quand le niveau n’est pas atteint. Moi, j’insiste au contraire sur la dimension pédagogique car les résultats du contrôle font ressortir les faiblesses à éliminer en le retravaillant. Nous sommes des partenaires pour faire passer, une fois par semaine, l’information du siège en la traduisant dans le langage des exploitants, en éliminant le jargon des spécialistes”. L’objectif du nouveau service est d’aider le directeur à organiser son travail. Cette initiative a été plutôt appréciée car elle prend en compte les besoins exprimés et parce que tout ce qui est proposé aux exploitants sur le terrain a été testé sur un site expérimental et a donné lieu à la définition de process. “Nous avons refait tous les outils de formation des directeurs d’hôtels, avec des fiches pratiques, très visuelles, qui leur permettent aussi de mieux former les personnels qu’ils vont intégrer en leur communiquant leur niveau d’exigence. La mesure de la Qualité est destinée à voir si le client perçoit bien nos efforts. Ce n’est pas un outil de sanction mais d’ajustement des prestations”. Christine de Wilde ne va pas manquer de travail avec le déploiement engagé des nouveaux Campanile, le lancement du projet Kyriad 2010, et les expériences sur le concept Première Classe nouvelle génération. “J’avance pas à pas, mais c’est vraiment passionnant”.1985 : Licence en droit à l’université de Reims _ 1987 : Entrée au sein de McDonald’s comme Assistante de direction stagiaire _ 1989 à 1995 : Directrice de restaurant _ 1995 : Formatrice au Centre de formation McDonald’s _ 2001 : Conseillère en Exploitation _ 2005 : Responsable communication et du déploiement de projets restaurants _ Oct. 2007 : Manager du Centre de formation McDonald’s _ Avril 2008 : Arrivée chez Louvre Hôtels pour la création du service “Ingénierie des Opérations”Après avoir obtenu sa licence de droit privé, Christine de Wilde veut entrer rapidement dans la vie active dans un groupe qui offre une perspective de carrière. Ce sera McDonald’s avec son passage obligé sur le terrain comme assistante de direction stagiaire dans un établissement pour connaître les bases de l’entreprise. “J’ai suivi un parcours typique pour un cadre de l’entreprise en passant par tous les postes de gestion d’un restaurant avant de rejoindre le siège, où j’ai été responsable pédagogique pour la formation interne”, explique Christine de Wilde. Son parcours chez McDonald’s France l’a mis régulièrement en contact avec les franchisés, notamment comme responsable régionale, avec déjà une mission spécifique de contrôle Qualité du service offert dans les restaurants. Après plusieurs années, elle devient directrice du centre de formation McDonald’s. Elle a naturellement l’occasion de travailler étroitement avec Pierre-Frédéric Roulot, le patron France de McDonald’s avant qu’il ne soit recruté par Richard Gomel pour prendre les rênes de Louvre Hôtels. “Il m’a demandé en 2008 de le rejoindre avec pour mission de mettre en place un nouveau service, une mission particulièrement passionnante puisqu’on écrit sa propre histoire. Audelà du programme Qualité, il s’agissait de mettre en place tous les process et de créer les outils pour que les nouveaux projets soient rapidement appliqués sur le terrain et que la cohérence à l’intérieur du réseau soit maintenue et faire en sorte que le client ne perçoive aucune différence entre les unités”. La connaissance des relations à établir avec les franchisés était un atout essentiel quand la mission de Christine de Wilde consistait également à coordonner toute la communication émanant des différents départements du siège à destination des exploitants. “Pierre-Frédéric Roulot nous associe à des aiguilleurs du ciel pour faire en sorte que tous les projets qui ont été lancés suivent un parcours coordonné, sans se heurter et sans prendre de décalage”.Malgré la confrontation avec un nouvel univers, Christine de Wilde ne se sent pas dépaysée. “On retrouve des valeurs communes dès lors que l’on travaille dans une entreprise de service, qui s’appuie sur un réseau. Il faut juste se familiariser avec des spécificités propres aux métiers”. La nouvelle responsable passe beaucoup de temps sur le terrain, concevant et testant les process qui doivent simplifier les opérations et libérer du temps aux exploitants. “On apprend beaucoup au contact des autres, il faut ensuite traduire cette expérience dans des procédures qui vont assurer la cohérence du service”. Christine s’intéresse à tout, de la manipulation des couettes à l’ergonomie des cuisines pour épargner les gestes inutiles et gagner en efficacité qui se retrouveront dans la perception du client et la maîtrise des coûts d’exploitation. Ce rôle charnière entre le département marketing, qui “invente” un nouveau concept à partir de l’observation des comportements de clientèle, et sa traduction opérationnelle peut paraître ingrat, mais il est finalement gage du succès de la promesse faite au client. Comment Christine de Wilde vit-elle cette obligation de normalisation des process ? “C’est vrai qu’il faut normer les procédures pour éviter que l’on s’écarte du chemin tracé, mais cela n’enlève pas la spontanéité de l’accueil que l’on peut attendre du personnel. On lui donne des pistes ; on borde le chemin par des notions factuelles pour s’assurer que l’essentiel ne sera pas oublié, mais il reste heureusement une bonne dose d’intervention personnelle. Les employés doivent s’approprier la relation avec le client”. Christine de Wilde insiste sur le fait que la nécessaire normalisation et le respect des standards qui définissent un nouveau concept ne doivent pas se traduire par une dépersonnalisation du service offert. “Notre préoccupation est avant tout que le client soit rassuré par le niveau de service qu’il va recevoir, que la promesse qui lui a été faite à travers la communication de la marque soit une réalité quand il va franchir le seuil de l’hôtel. En simplifiant le travail des exploitants et en leur offrant ces outils, nous leur donnons plus de liberté pour faire leur métier d’hôtelier et d’accueil.”Pour montrer l’importance qu’a prise cette dimension de l’exploitation hôtelière, Christine de Wilde vient d’intégrer le Comité exécutif, l’équipe restreinte constituée autour de Pierre- Frédéric Roulot où elle peut confronter son vécu avec les propositions de la direction des opérations, de la direction commerciale, du service marketing ou de la communication. Elle peut aborder la faisabilité et les modalités concrètes de mise en oeuvre d’une nouvelle idée émanant du service marketing. “Je sers de filtre pour tester les idées et voir comment elles peuvent s’appliquer au quotidien dans les hôtels en impliquant tous les personnels concernés, du directeur aux femmes de chambre, et créer le manuel d’explication s’il en faut un”.
