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Entretiens

Philippe Grando, Directeur Général d’Amadeus France : Une totale rénovation de l’offre de services

HTR Magazine : Pouvez-vous dresser un premier bilan de l’année 2004 ?

_ Philippe Grando : 2004 sera vraisemblablement meilleure que 2003, nous avons déjà enregistré une progression de 9,8% des réservations aériennes au trimestre dernier. Ceci grâce à une présence renforcée sur les marché asiatiques notamment qui connaissent une forte croissance des réservations. Nos trois marchés locomotives que sont les Etats-Unis, l’Allemagne et la France ont souffert du 11 septembre et de la récession qui a suivi mais tout semble rentré dans l’ordre. Notamment sur le segment affaires jusqu’ici convalescent. Les volumes de l’offre hôtelière deviennent peu à peu moins négligeables (+15 % cette année). On enregistre actuellement plus d’un million de réservations sur le marché français chaque année.HTR : Comment envisagez-vous l’avenir ? _ P. G. : Je suis serein. Nous sommes prêts pour les grands changements qui se préparent. Nous avons tout anticipé grâce à une politique de standardisation des produits et une baisse de nos coûts de fonctionnement. Notre position de leader mondial devrait nous aider à passer les différentes étapes plus facilementHTR :Dans quelle mesure, l’évolution du secteur du tourisme modifie-t-il le modèle d’Amadeus ? _ P. G. : Notre modèle économique a été légèrement modifié car il nous a fallu anticiper la pression sur les coûts des compagnies aériennes ainsi que la déréglementation. Nous avons donc opté depuis quatre ans pour un politique de diversification. La confiance accrue dans la distribution de voyages en ligne nous a forcé à nous positionner sur ce secteur. Nous avons donc pris le parti d’être présent sur ce canal en apportant des solutions technologiques aux agences on line. Nous avons ainsi équipé les sites d’Opodo (propriété d’Amadeus), Lastminute et ebookers de moteurs de recherche et d’outils de relation client (CRM). Nous renforçons également nos “self booking tools” à destination du marché affaires. Enfin, nous sommes également fournisseur de technologies pour les compagnies aériennes.HTR : Les agences traditionnelles font-elles toujours partie de vos priorités ? _ P.G. : Certes, leur part dans notre chiffre d’affaires est passée de 95 à 75 % en quelques années, mais il s’agit d’une simple redistribution dans un chiffre d’affaires en croissance. La distribution classique reste un axe stratégique majeur. Mais là aussi il y a une nécessité de diversification. La croissance du marché d’environ 5% par an laisse de la place pour tout le monde mais à condition de faire des efforts. Les agences ont longtemps été attentistes notamment sur la partie loisirs où elles sont peu présentes en ligne. Elles devront obligatoirement s’adapter et se doivent désormais d’être présentes sur l’ensemble des canaux de distribution. D’autant qu’au 1er avril 2005, elles ne seront plus commissionnées par les compagnies aériennes. Les agences vont donc devoir être attentives à leur niveau de service pour capter, garder et fidéliser leurs clients. La compétition va devenir plus intense. Et cela passe aussi par l’utilisation de nouveaux outils pour être présents sur l’ensemble des canaux. L’automatisation des contenus devrait tirer la qualité de ces derniers vers le haut. Et l’hôtellerie notamment devrait largement en profiter. Nous avons ainsi entamé une rénovation totale de notre offre de services avec plus de contenus, plus de facilité d’utilisation afin de libérer le vendeur de l’acte technique. Et dès le 1er avril, nous mettrons également en vente notre nouvel outil Service Fee Manager qui permettra la gestion d’honoraire, le suivi des transactions, les devis tarifaires…HTR : Quel est l’objectif de votre partenariat avec Optims ? _ P. G. : Nous développons avec eux un outil permettant aux hôteliers d’avoir accès aux GDS. Un hôtel indépendant pourra rentrer dans le GDS via Optims (spécialiste des solutions de réservation et de distribution automatique pour l’hôtellerie) et décider où et avec qui il veut être distribué grâce à une interface web. Jusqu’ici, se faire référencer était particulièrement compliqué, c’est vraiment une révolution. Cet outil permet de donner aux hôteliers indépendants l’accès à tous les canaux de distribution. La distribution hôtelière est l’un des grands thèmes d’avenir pour les GDS. Formation, assistance téléphonique, assistance en ligne, challenges, tout est fait pour que les agences vendent de l’hôtel via leur GDS. Une vaste campagne de promotion de l’offre débutera en France en fin d’année.HTR : La déréglementation est prévue pour bientôt en France ? Comment vous y préparez-vous ? _ P.G. : J’ai le sentiment que ça sera plus long que prévu. La décision de la Commission européenne attendue pour début 2005 semble avoir pris du retard ce qui n’est pas forcément positif pour nous. Nous sommes favorables à une déréglementation totale comme elle existe déjà aux Etats-Unis. La seule chose pour à laquelle je m’oppose c’est la suppression de l’affichage neutre. Mais nous sommes prêts. Nous avons créé un système de tarification sur la valeur ajoutée adapté à chaque compagnie et qui fonctionne déjà parfaitement outre-atlantique, il ne demande plus qu’à s’appliquer en Europe.

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