Ce mardi, Quentin Vandevyver, président et Olivier Cohn, directeur général de Best Western France, présentaient un bilan positif des activités de la coopérative en 2019 assorti de belles ambitions.

Une croissance solide affichée :

Début 2019, le groupe annonçait une année 2018 record en termes de développement. C'est à nouveau le cas pour ce nouveau cru avec 21 entrées communiquées dans le portefeuille en 2019 en France, soit 958 clés. "Nous avons clairement l'intention de battre de nouveaux records en 2020" indiquait Olivier Cohn lors de la présentation presse. 

Deuxième aspect illustrant le travail de la coopérative en France, une nette augmentation du volume d'affaires généré par la centrale d'achat : 181 415 601 € de CA en 2019 (contre 107 860 355 € en 2018) et plus de 1,5 million de nuitées contre environ 940 000 en 2018.

Le programme de fidélité voit son nombre de porteurs de cartes augmenter de 16% pour un développement de chiffre d'affaires de 4,6%. Le mix clientèle du groupe glisse vers une fréquentation plus internationale avec une augmentation des clients américains qui représentent 13% des hôtes, suivis par les clientèles britanniques (5%) en baisse suite au Brexit. Les Français représentent désormais 56% de la clientèle.

Travailler avec les hôteliers :

La coopérative a mis en place des parcours de coaching pour les hôteliers sur la satisfaction client qui se traduit par une augmentation du NPS qui était à 45,5 en 2017, 51,8 en 2018 et 52,74 en 2019. Formations et suivi quotidien accompagnent les hébergeurs dans l'amélioration de la satisfaction client.

Best Western France les accompagne également sur la rénovation et la décoration, le community management et le revenue management. A ce jour, 30 établissements sur les 298 du portefeuille français ont confié leur community management au siège.

La coopérative initie un travail de longue haleine sur sa marque employeur. Une étude a été réalisée et un travail est actuellement en cours pour définir l'ADN de la marque employeur Best Western. D'ici avril 2020 et la réunion annuelle des hôteliers présents en France, la promesse de marque employeur sera définie.

Des projets dans le numérique :

Depuis 2018, Best Western France travaille activement à améliorer l'efficacité de sa présence sur la toile. Pour 2020, deux priorités :

1. Développer l'instant messaging, permettant par exemple aux clients d'envoyer des SMS à la centrale de réservation
2. Améliorer l'expérience utilisateur sur le site officiel Best Western France en faisant la refonte du parcours de réservation en ligne

Un objectif central, augmenter le taux de conversion des visiteurs du site et poursuivre la croissance des ventes directes.

Les impacts du Coronavirus sur l'activité :

Sur la destination France, la clientèle asiatique représente à peine 1% des hôtes, l'arrivée du virus en Europe depuis quelques jours est plus impactante. La clientèle italienne représente en effet 5% des clients Best Western en France. les mois de janvier et février étaient très positifs, l'arrivée du virus a donc eu pour impact de ralentir la croissance. Toutefois les deux premiers jours du mois de mars voient les indicateurs passer au rouge avec une baisse de 10% des réservations.