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Enquêtes

Equipements de bien-être dans les hôtels : un potentiel palpable, via des bienfaits indirects

Alors que la demande pour une notion large de "bien-être" se fait de plus en plus fréquente dans les demandes des clients d'hôtels, Hospitality ON a interrogé les hôteliers français sur leur offre dans ce domaine, son impact et ses perspectives. Si les retombées indirectes sont positives, les taux d'équipement sont encore limités. Mais la demande des clients est croissante...

Ce n'est pas une nouveauté, les clients sont toujours plus exigeants vis-à-vis de l'hôtellerie. Et cela passe aussi par l'offre bien-être : selon un sondage réalisé par Hospitality ON avec Olakala, les trois quarts des professionnels interrogés estiment que la demande des clients en produits et services bien-être a augmenté ces dernières années. Et pourtant, 58% des sondés admettent ne pas proposer une offre spécifique au bien-être dans leur hôtel. Parmi les hôteliers proposant une offre de bien-être, les trois quarts disposent d'au moins un spa. Si la plupart l'ont à disposition sur place dans l'hôtel, certains hôteliers interrogés nous indiquent qu'ils commercialisent ce type de service auprès des clients, mais en le sous-traitant à des professionnels d'un centre de spa situé à proximité de l'hôtel. 8% des hôteliers interrogés sont équipés de cabines de massages et 5% font des services à la carte en chambre ; naturellement ces équipements sont surtout présents en haut de gamme.La définition de l'offre de "bien-être" a des contours finalement assez flous. Si la plupart l'associent au Spa, elle passe aussi par le sport ou les loisirs : certains hôteliers citent ainsi les courts de tennis et salles de sport comme leurs équipements de bien-être.

18% des hôteliers interrogés considèrent que l'offre bien-être se rentabilise par elle-même. Après tout, "C'est une réponse à un besoin, celui de se relaxer... que l'on soit là pour le travail ou pour le loisir" explique un hôtelier qui considère que cet équipement se justifie par lui-même. Un de ses confrères explique quant à lui que la condition pour obtenir un retour sur investissement est d'accueillir un volume suffisant de clients. En bon commercial, un hôtelier de Pornic s'appuie sur cet équipement dans sa stratégie vis-à-vis d'autres segments : "Dans les hôtels du groupe, nous proposons un programme qui offre la possibilité aux entreprises organisant des séminaires de collecter des points pour accéder à des cures supplémentaires". La fidélisation client avec le bien-être comme arme commerciale.Un apport indirect, c'est en effet ce qui ressort de l'enquête : 46% des hôteliers estiment que l'offre bien-être se rentabilise, mais indirectement. Outre la fidélisation client, la mise en service d'un spa ou d'un centre fitness permet d'améliorer l'attractivité, l'image de marque et la valeur patrimoniale d'un établissement. Il est ainsi mieux armé contre les concurrents. "Cela fait joli sur les brochures. Mais attention, les appareils et installations doivent être au top" nous prévient un hôtelier grenoblois. Menée avec succès, l'amélioration de l'attractivité débouche bien souvent sur une hausse des tarifs. Il faut donc se préparer à voir sa clientèle évoluer.Voilà qui peut effrayer les 36% de professionnels interrogés qui estiment que l'offre n'est pas facilement rentabilisable, même indirectement. "La demande est insuffisante pour notre clientèle d'affaires qui est de passage" nous affirme ainsi un gérant. Un autre explique de la même manière que "le client n'est pas prêt à payer pour le bien-être". De fait, de nombreux professionnels expliquent que le prix d'achat des équipements est un frein, tout comme les frais de mise en service, d'entretien et les coûts liés au personnel (ex : formation). "Pour une petite infrastructure, l'investissement est trop lourd" nous fait remarquer un hôtelier. "Ce n'est pas rentable en province pour un établissement indépendant car le taux d'occupation est trop faible" annonce quant à lui un directeur d'hôtel alsacien. Ce que ces hôteliers ont en tête, à savoir un espace dédié (spa, cabine de massage...) avec du personnel et/ou d'autres coûts d'exploitation récurrents, est en effet sans doute inadapté à leur contexte spécifique. Mais à l'heure où les innovations fleurissent dans les salles de bains (voir notre dossier sur les innovations ou notre précédent centré sur les technologies), que ce soit par les douches horizontales, à jets hydromassants, à fonction hammam, à capsules d'huiles essentielles, luminothérapie, écrans ou sound systems intégrés ; les hôteliers pourraient bien devoir à l'avenir changer leur approche du "bien-être" dans un hôtel. Et dans ce cas, ceux qui étaient restés au vestiaire lors de la phase du développement des espaces dédiés au bien-être pourraient bien se trouver eux aussi concernés par les changements à venir.Indispensable, indirectement bénéfique dès aujourd'hui ou inutile pour d'autres, l'offre bien-être a en tout cas le mérite de ne pas laisser les hôteliers indifférents. Et à l'heure où les attentes des clients dans ce domaine évoluent rapidement, les professionnels ne resteront sans doute pas dans leur bulle.

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