[Update] PMS et POS le casse-tête du choix du bon outil

L'outil GuestJoy fondé en 2014 permet de renforcer l'interface client via le numérique. Depuis son entrée en Bourse en novembre dernier, la firme australienne Site Minder a complété son offre pour couvrir de plus en plus largement les outils de la distribution touristique. Réservation et paiement en ligne mais aussi création de site web et maintenant outil de gestion de la relation client sont développés pour accélérer la distribution des établissements touristiques.

Suivi des clients depuis leur réservation en passant par leur séjour et après qu’ils aient quitté l’hôtel, mais aussi production d’indicateurs de performances, solutions de paiements, interface avec les autres fonctions de l’établissement ou encore outils de communication en interne… on eut imaginé qu’en 2022 l’outil idéal existait, il n’en est rien. Charge donc aux exploitants de trouver la solution la mieux adaptée à leurs besoins en fonction des services disponibles sur leur(s) site(s), de la compatibilité avec les autres outils de gestion, ou avec la comptabilité, et du degré d’appropriation par les collaborateurs. Choisir son PMS demande une démarche approfondie et collective au sein de l’entreprise, que ce soit pour un établissement, un cluster ou tout un portefeuille et de nombreux paramètres sont à prendre en compte.

Une multitude de choix

Le nombre d’entreprises qui proposent des PMS se compte en plusieurs dizaines sur le marché européen. Chacune ayant son historique qui façonne les fonctionnalités proposées par ses outils.

Cloud ou local, intégré ou en API ? Restauration, séminaires et événements, spa, bar, salle de fitness ou encore piscine… les variables qui peuvent entrer en ligne de compte sont nombreuses d’autant plus à l’ère où il s’agit d’exploiter au mieux chaque m² de son établissement.

A quelles interfaces mon PMS doit-il « parler »? Quels sont les droits de chacun des employés ? Quel degré d’autonomie contre une structure plus cadrée adoptée ? Quels KPIs remonter et sous quels formats ? Quand, à qui, comment et pourquoi faire remonter des redflags en cas de dysfonctionnement ? Comment onboarder les nouveaux collaborateurs sur l’utilisation du système ? Et enfin et surtout, quel équilibre bénéfice/coût atteindre puisque le produit tout-en-un n’a pas encore été mis sur le marché ?

En fonction de l’organisation interne de l’établissement mais aussi de ses liens avec le propriétaire et du niveau de reporting mis en place, l’utilisation et les fonctionnalités attendues pour le PMS peuvent varier. Les canaux de distribution et centrales de réservation ont aussi un impact sur le choix de l’outil ainsi que le tunnel de paiement qui ne doit pas être négligé. A cela s’ajoute les outils de gestion de la relation client notamment la curation des notes et des avis en ligne, mais aussi l’envoi potentiel de questionnaire et satisfaction. Sans oublier les outils marketing de suivi et d’acquisition client en lien avec les mailings et autres bases de données.

Pour couvrir un maximum de fonctionnalités les entreprises fournisseuses de PMS offrent un éventail de solutions très varié. Le leader mondial historique Oracle est largement positionné sur le marché avec son produit Opera désormais disponible en version Cloud. Il offre la puissance d’un outil développé depuis 1977 mais sans la souplesse de structures plus agiles. Les process garants du bon fonctionnement de l’outil en font également un support plus complexe à utiliser. Une donnée à ne pas négliger dans une période où la pénibilité au travail et au cœur de débats sur l’attractivité du secteur.

Un secteur qui se consolide pour atteindre les objectifs de croissance de marché

Le suédois Hoist né en 2014 a rejoint Planet fin 2021 intégrant ainsi des solutions de paiement à ses outils. Une recherche de complémentarité de produits et un relai de croissance. Le groupe est encore en train de finaliser l’intégration des nouvelles fonctionnalités nées de ce rachat qui ne sont pas encore totalement déployées.

La tactique de l’acquisition est également utilisée par le néerlandais Mews né en 2010. L’entreprise a racheté en mars 2022 le POS Bizzon après avoir fait l’acquisition du PMS Cenium un mois plus tôt. Cet achat faisait suite aux rachats de Hotel Perfect, Base7Booking, and Planet Winner intervenus depuis 2020. Le néerlandais ne cache pas son appétit de développement ni pour le marché français où la largeur et la profondeur de l’offre sont extrêmement attractif pour un système qui fonctionne en lien avec le nombre de chambre des établissements et non par abonnement. Mews rachète et délivre derrière de nombreuses fonctionnalités en fonction des activités des établissements mais également de leur fonctionnement. Mews Merchant implique une commission à chaque paiement dont certains hôteliers ne souhaitent ou ne peuvent pas s’acquitter il s’agit ici d’en revenir ici au fameux rapport bénéfice/coût.

L’allemand Portel né en 1994 a lui été racheté par les fonds d’investissement Advent International et Eurazeo. Il a également développé un solution cloud avec le logiciel Protel Air et noué des partenariats sur les activités restauration et spas.

La liste est encore longue, force est de constater que tout comme les autres secteurs de l’hospitality, l’hôtellerie dès les années 90 et l’hôtellerie de plein air actuellement, le secteur des technologies supports de l’exploitation hôtelière se consolide. Ces activités également fortement consommatrices de capitaux ont besoin d’atteindre une taille critique pour engranger un chiffre d’affaires suffisant pour continuer à investir dans le développement de leurs technologies.

L’ergonomie est désormais prise en compte dans des outils qui ont longtemps été développés uniquement pour leurs fonctionnalités. L’interfaçage avec d’autres fonctionnalités comme les CRM, la facturation, ou la commercialisation se développe également à travers des API pour un fonctionnement le plus intégré possible permettant de gérer au plus prêt son établissement. Une donnée indispensable en période d’inflation où les marges se réduisent et chaque rationalisation ou encore économie d’échelle permet de dégager de la rentabilité.

Les groupes hôteliers travaillent également à l’amélioration des solutions proposées pour l’exploitation. Accor avait lancé son propre PMS Fols afin de maîtriser à 100% ses fonctionnalités et son intégration aux établissements sous enseigne du groupe.

Quels incontournable à respecter pour lancer un projet de refonte ou choix de PMS ?

Auditer son ou ses établissements et cartographier les besoins et process. Identifier les nœuds de prises de décision et les personnels impliqués ainsi que la chaine de transmission des informations et leurs buts.

Disposer d’un cahier des charges le plus précis possible pour donner aux fournisseurs un maximum d’informations.

Désigner un(e) chef de projet qualifié(e) et motivé(é) pour le projet et lui accorder le temps d’assurer une coordination de qualité. Adjoindre à ce (cette) chef(fe) de projet un binôme pour un meilleur suivi et pallier les périodes d’absence.

Suivre le projet directement au niveau de la direction générale en lien étroit avec tous les services : ressources humaines (gestion du temps de travail par exemple), comptabilité (facturation et calcul de la TVA par exemple), Housekeeping, maintenance, économat….

S’assurer d’avoir un interlocuteur chez le prestataire choisi ayant le bon niveau de pouvoir de prise de décision et définir avec lui un retroplanning précis concernant les fonctionnalités et le déploiement de l’outil. Nouer un partenariat dans lequel l’obligation de résultat figure en bonne place avec l’obligation de moyens et prévoir des étapes de validation au moment cruciaux de déploiement de l’outil.

Former, écouter et sensibiliser les utilisateurs quotidiens à l’outil et s’assurer qu’ils bénéficieront d’un support adapté aux pratiques du ou des établissements. Langue de travail et horaires d’ouverture sont des détails à ne pas négliger.