Redéfinir l'expérience hôtelière : parcours immersifs numériques pour les clients RHG

6 min de lecture

Publié le 20/01/25 - Mis à jour le 20/01/25

RHG’s Digital Immersive Customer Journey

Radisson Hotel Group (RHG) s'est lancé dans une démarche de transformation pour redéfinir la manière dont les clients vivent la réservation et l'engagement hôteliers. En s'appuyant sur une technologie de pointe, RHG a mis en place un parcours client immersif qui allie personnalisation, innovation et durabilité afin d'établir une nouvelle norme dans le secteur de l'hôtellerie.

Rompre avec la tradition

À l'ère des bouleversements numériques, RHG a identifié les limites des plateformes de réservation traditionnelles et a saisi l'opportunité de proposer une solution plus attrayante et plus intuitive. Comme l'a déclaré Mario Manfuro, directeur senior de l'expérience client numérique chez RHG et figure clé de cette initiative, 

« Nous nous éloignons des méthodes de réservation traditionnelles pour créer un parcours client totalement immersif. Les clients peuvent explorer des destinations, interagir avec des répliques numériques d'hôtels et réserver leur chambre en toute confiance. »

Cette approche ne consiste pas seulement à réserver des chambres, mais à créer un parcours qui commence bien avant que les clients n'arrivent dans l'établissement. En associant une technologie immersive à des expériences personnalisées, RHG a conçu un système dynamique qui permet aux voyageurs d'explorer et de planifier leurs séjours de manière inédite.

L'idée a germé dans l'esprit de l'équipe pendant la crise du Covid19, lorsque les voyages étaient sévèrement restreints. L'idée était de « trouver le moyen d'ouvrir la porte de nos hôtels aux gens », explique Mario Manfuro.

Les technologies immersives à l'œuvre

Plusieurs technologies innovantes sont à la base de cette transformation :

Destinations immersives : Les clients peuvent explorer virtuellement les emplacements des hôtels, les attractions à proximité et les zones environnantes grâce à des outils interactifs alimentés par l'IA ou à du contenu filmé par des drones. Cela permet d'avoir une compréhension globale de la destination et de prendre des décisions éclairées.
Répliques numériques d'hôtels : Grâce à des modèles 3D, les clients peuvent virtuellement naviguer à l'intérieur des hôtels, inspecter les chambres et même réserver des espaces spécifiques qui répondent à leurs besoins. « Le voyage immersif permet aux clients de comprendre la destination, de visualiser l'agencement de l'hôtel et de choisir la chambre idéale, ce qui garantit leur satisfaction et leur fidélité », a noté M. Manfuro.
Avatars alimentés par l'IA : Des avatars multilingues guident les utilisateurs à travers des visites virtuelles et les aident à faire des réservations, créant ainsi une expérience personnalisée et transparente. Cette fonction s'est révélée particulièrement efficace pour les organisateurs de réunions et d'événements.

Des impacts commerciaux tangibles

La mise en œuvre de ces technologies a produit des résultats mesurables pour RHG.  Ces outils ont permis d'augmenter le taux de conversion de 18 %, avec un taux moyen de vente incitative de 12 %, les clients optant pour des catégories de chambres supérieures.

Mario Manfuro a souligné les avantages opérationnels : « Nos répliques numériques ont augmenté les clics de 279 % et réduit les taux de rebond de 68 %, ce qui se traduit directement par une augmentation du nombre de réservations et du retour sur investissement. L'impact s'étend à l'application mobile de RHG, où les fonctionnalités immersives ont augmenté les taux de clics jusqu'à 80 %.

Plus qu'une transformation numérique, c'est aussi un atout pour l'exploitation des hôtels, comme l'explique David Allan, directeur général du cluster.

Ses hôtels, le Radisson Blu Hotel, Dubai Canal View, le Radisson Blu Hotel, Dubai Waterfront et le Radisson Resort Ras Al Khaimah Marjan Island, ont intégré le contenu immersif. 

« Nous avons été très surpris par l'efficacité de ce nouvel outil.  Les réactions de nos clients ont été fantastiques et il améliore vraiment ce que nous offrons à nos hôtes.   Le fait de donner aux clients potentiels une idée de ce que nous offrons dès le début de la demande nous a permis d'améliorer considérablement le taux de conversion des clients potentiels et a également contribué au service que nous fournissons lors des événements grâce à une meilleure compréhension de la part de toutes les parties quant à ce que nous offrons.  Je le recommande à tous.»

Équilibrer l'innovation et la durabilité

Un aspect notable de l'initiative de RHG est son alignement sur les objectifs de durabilité. Les visites virtuelles et le contenu immersif réduisent la nécessité de se rendre sur place, minimisant ainsi l'empreinte carbone. « Nos technologies immersives réduisent le besoin de visites sur site, ce qui est conforme à l'engagement Net Zero de RHG en minimisant les émissions de carbone et en établissant une norme pour les pratiques respectueuses de l'environnement », a expliqué M. Manfuro.

Atteindre de nouveaux objectifs

« Nous voulions atteindre de nouvelles cibles de clientèle. Les nouvelles générations utilisent leur téléphone portable et des appareils numériques pour préparer leurs séjours et même sur place. Avec cet outil, nous offrons un autre niveau de normalité en matière de service numérique. 

Les perspectives d'avenir

La vision de RHG pour l'avenir inclut la création d'un environnement de réservation entièrement virtuel. Cet objectif ambitieux implique l'intégration d'outils numériques et d'IA plus avancés pour améliorer l'engagement des clients tout en maintenant l'efficacité opérationnelle.

« Nous amenons nos membres dans un monde virtuel et intégrons des fonctionnalités qui personnalisent chaque aspect de leur séjour », a partagé Mario Manfuro.

D'ici fin 2025, RHG prévoit d'équiper plus de 100 établissements de ces technologies immersives, consolidant ainsi sa position de leader de la transformation numérique au sein du secteur de l'hôtellerie.

Une volonté de changement de paradigme dans l'hôtellerie

Les parcours immersifs des clients de Radisson Hotel Group représentent plus qu'une mise à jour technologique ; ils incarnent un changement dans la façon dont les services d'hospitalité sont fournis et vécus. En mêlant personnalisation, innovation et durabilité, RHG ne se contente pas de répondre aux exigences des voyageurs modernes, mais établit également une référence pour l'avenir du secteur.

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