Aurélie Coquerel, directrice du groupe Mona Collection, nous explique les actions qu’elle a mises en place pour atteindre ces objectifs ambitieux sur ses établissements Best Western. Le groupe Mona Collection représente 200 chambres, réparties au sein de 3 établissements : 2 en région lyonnaise, le Best Western Plus Hôtel & Spa de Chassieu, qui fête ses 10 ans, et le Best Western Plus Hôtel Admiral, ainsi que l’Eden Rose Grand Hôtel, BW Premier Collection, à Bormes les Mimosas.
Céline, Passman : Comment vous êtes-vous positionnés sur les sujets du digital ?
Aurélie, Mona Collection : « Nous avons toujours fait le choix d’être pleinement digitalisé. Nous avons créé plusieurs sites internet pour atteindre nos différentes cibles et objectifs, tels que le site dédié B2B ou même un intranet pour nos collaborateurs. Depuis le début nous avons pour ambition d’être à la pointe de la technologie sur le plan hôtelier, dans un secteur qui a toujours beaucoup de retard par rapport aux autres. Nous nous battons pour combler ce retard structurel, quitte à tester avant les autres et parfois essuyer les plâtres en tant que pionniers. »
Céline, Passman : Comment avez-vous intégré le digital dans l’expérience client à l’hôtel ?
Aurélie, Mona Collection : « L’un des points essentiels a été d’installer la fibre très tôt sur le BW+ de Chassieu, et ainsi de compter sur un Wifi hyper performant, un incontournable pour nos clients. Nous accueillons également beaucoup de monde sur notre pôle séminaire, mais aussi dans notre bar lounge ou notre lobby pour le coworking ou des meetings autour d’un café ; et c’est une cible très exigeante sur la qualité du wifi. Nous avons vu une vraie différence avec la nouvelle technologie du Wifi Passman. D’une part nous sommes bien notés, et d’autre part nous n’avons aucun retour de notre clientèle : ce qui, pour une fois, est une bonne nouvelle !
Un autre sujet important, est que nous avons pu facilement ajouter le Chromecast Passman en chambre avec le Wifi. En effet, les clients souhaitent continuer à regarder leur série durant leur séjour. Pour cela le Chromecast est une vraie solution. Pour nous, c’est aussi beaucoup plus intéressant : quand Canal exagère au niveau budgétaire, et que les droits TV du foot changent sans cesse de diffuseur. D’autant que, ceux qui suivent le foot ont déjà l’abonnement accessible sur leur téléphone. Ils retrouvent alors chez nous leurs habitudes, avec le confort de l’écran ultra HD Samsung de 42 pouces en chambre (fournis par Passman). L’avantage de travailler avec Passman et d’avoir un interlocuteur unique pour nos 3 établissements, toujours disponible pour nous : c’est ainsi plus facile de passer d’un dossier à un autre rapidement et efficacement (Wifi, Chromecast, TV, téléphonie, vidéosurveillance…). »
Céline, Passman : Comment le digital peut être un levier du zéro papier ? Quelle est votre stratégie RSE au global ?
Aurélie, Mona Collection : « Au restaurant, nous avons bien sûr mis en place des cartes digitales. En chambre, nous avons intégré beaucoup d’informations sur les TV, avec la solution Passman, pour tendre un maximum vers le zéro papier. Malgré tout, certains éléments doivent encore être obligatoirement imprimés, et pour cela nous prenons soin de sélectionner du papier recyclé ou issu de forêts durables. De plus, nous mettons en place des solutions astucieuses, comme par exemple, des petits biscuits pour le service de couverture plutôt que du papier (en cours de réflexion), des sacs en tissu imprimés pour le pressing plutôt que des sacs plastique (en phase de test sur un de nos établissements). L’objectif est de réfléchir à un autre concept de support pour atteindre le zéro papier tout en répondant aux attentes des clients, sans oublier ceux qui n’ont pas de smartphone, et en s’adaptant à toutes les générations.
Nous menons depuis plus d’un an une stratégie RSE ambitieuse, avec l’objectif d’éco labellisation clé verte cette année sur nos 3 hôtels. D’un point de vue environnemental comme de l’humain, ce sont des engagements qui ont toujours été ancrés chez nous, et que l’on formalise à présent. »
Depuis 27 ans, Passman accompagne près d’un hôtel sur 3 en France dans la digitalisation de l’expérience client, avec des solutions clé en main de haute performance, managées 24h/24 7J/7.
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