Saskia Gentil : « Nous aurons toujours besoin d'un contact très proche du client »

6 min de lecture

Publié le 27/11/23 - Mis à jour le 27/11/23

Saskia Gentil, Accor

Il y a quelques semaines, le groupe Accor partageait son rapport "Business of Travel 2023" sous la thématique : "Business is back, purpose is key." Retour sur les éléments saillants de ces travaux avec Saskia Gentil, Senior Vice President Sales - Europe and North Africa, Accor.

Quelle est l'origine de cette étude ?

Le "Master of Travel" est une étude que nous avons réalisée à la suite d'un Advisory Board. Nous étions en Belgique au printemps. Nous y avions retrouvé un grand nombre de nos clients et partenaires. Cela a été une séquence de travail très riche. Ils avaient de fortes attentes sur les tendances de voyages à moyen et long terme. L'objectif de cette étude était de décrypter les attentes des voyageurs corporates. Cela nous a paru totalement légitime après la crise.

Cette étude nous a permis de confirmer des éléments que nous avions constatés en sortie de la Covid-19 dans le voyage d'affaires, notamment les changements de comportements. Nous nous sommes également posé la question de savoir si ces changements étaient susceptibles de perdurer.

Il y a également la question de la structuration des modes de distribution. La distribution va de plus en plus vite avec un nombre croissant d'acteurs. Utiliser des TMC adaptés pour les clientèles corporates est aussi une question de sécurité par rapport aux OTAs. Les outils dédiés permettent de suivre efficacement les voyageurs dans le monde, ce qui n'est pas négligeable dans le contexte géopolitique. Ces éléments liés à la sécurité et à la sûreté des voyageurs deviennent prégnants dans les attentes.

Utiliser des outils dédiés, c'est également disposer de la possibilité de collecter des données pour analyser les profils de dépenses et réaliser des économies.

Quels sont les éléments les plus saillants ?

La première tendance saillante est celle du "bleisure". De plus en plus, les clients prolongent un séjour professionnel par un week-end. Le SBT (self booking tool) permet ainsi au client de réserver à des tarifs corporate, mais s'il souhaite réserver pour des loisirs, il faudra prévoir cette tarification également. Cela a un réel impact sur les outils.

Toutefois, ce qui ressort sans aucun doute, ce sont les attentes autour de l'ESG (Environmental, Social, and Governance). C'est omniprésent dans les appels d'offres de nos clients. Les RFP comprennent des critères autour des labellisations et des actions mises en œuvre. Les agences de voyages proposent désormais des voyages à thématiques développement durable. C'est donc intéressant pour nous en tant que fournisseur de pouvoir entrer dans ces voyages. Au-delà de nos actions vers le zéro plastique et des labellisations Clef Verte, nous mettons en place en interne des outils pour mesurer l'impact de nos établissements. Cela nous permet de rendre tangible les actions menées et surtout de les mesurer. Les politiques de voyage se sont fortement durcies sur le sujet. Certains clients sont totalement disposés à payer leur chambre plus chère à partir du moment où il y a des actions en faveur du développement durable dans l'établissement.

Nous mettons en place de nombreuses actions, notamment sur la réduction des déchets. Nous incitons aussi les clients à participer à cet effort, ce qui se répercute sur le programme de fidélité All (Accor Live Limitless).

Comment capter et fidéliser les clients corporates ?

Pour fidéliser nos clients, y compris corporates, nous proposons des expériences à travers ce programme de fidélité. Notamment si l'on garde en tête que nos porteurs de carte ont en moyenne 26 ans. Ils ne se focalisent donc pas uniquement sur la chambre d'hôtel, mais aussi sur des expériences culinaires, musicales ou sportives.

Nos établissements se prêtent au "bleisure" également grâce à une large offre de spa et de fitness.

Comment imaginez-vous le voyage corporate dans 5 ans ?

Difficile de se projeter si loin. Les intermédiaires prennent actuellement beaucoup de place. Nous irons très certainement vers une simplification de la distribution. Les outils numériques vont également prendre plus de place. Toutefois, je pense que nous aurons toujours besoin d'un contact très proche du client. Je ne crois pas au digital qui remplace complètement l'humain. Chez Accor, nous disons toujours qu'il faut aborder la technologie avec le cœur. En fin de compte, nous faisons de l'hôtellerie, et l'hôtellerie est un métier de contact.

Le corporate va évoluer, le meeting & events va évoluer, mais les clients viendront toujours dans nos hôtels. La manière dont cela sera distribué, la manière dont cela sera vendu, sera très certainement différente. Mais l'expérience restera toujours une expérience. Nos chiffres sont très bons, nous sommes quasiment revenus à des niveaux de 2019, avec toutefois une vraie traction sur les prix.

Avec le télétravail qui s'est développé, les gens ont besoin de se voir, ont besoin de se connecter. Beaucoup de gens disent qu'il y aura plus de réunions, de petites réunions, qu'il n'y en avait avant.

Y a-t-il des changements dans les destinations de prédilection ?

Les préoccupations liées au développement durable font qu'il y a une volonté de limiter les déplacements en avion et de privilégier le rail. Il y a également une forte tendance à rechercher une reconnexion avec la nature.

Nous constatons l'émergence des destinations d'Europe de l'Est, avec une offre loisirs qui se développe en parallèle. Par ailleurs, les villes dites secondaires deviennent également de plus en plus attractives.

Toutefois, les grandes destinations touristiques et du voyage d'affaires restent très attractives, Paris, Rome, Madrid...

À l'approche des JOP 2024, comment se déroule le remplissage des établissements ?

Nous avons été très actifs sur le sujet. J'ai moi-même beaucoup participé aux comités et aux travaux menés à Paris, notamment avec l'Office de Tourisme et des Congrès de Paris et Atout France. J'anticipe un premier semestre 2024 similaire aux précédents, avec toutefois quelques difficultés de circulation à Paris dues aux travaux. Nous voyons que les réservations sont dynamiques, bien que plusieurs salons aient été reportés pour laisser la place aux JOP de Paris 2024.

2024 sera une belle année très remplie. Ces événements seront une expérience inédite pour nos équipes et très enrichissante. Face aux challenges et aux questionnements, nous travaillons tous ensemble pour faire des JOP de Paris 2024 une superbe réussite. Je pense que les chiffres seront au rendez-vous.

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