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Enquêtes

Satisfactions clients : quels outils utilisent les hôteliers?

Les résultats d’un sondage réalisé par Hospitality ON avec Olakala montrent que 72% des hôteliers ont mis en place une procédure pour calculer la satisfaction de leurs clients et être en mesure d’offrir une prestation cohérente avec la promesse faite.

Alors que la satisfaction clients est désormais indispensable dans la gestion opérationnelle des hôtels, pour s'assurer de la cohérence entre la promesse faite et sa perception sur le terrain, 72% des hôteliers ont mis en place au sein de leur établissement ou de leur enseigne un outil pour la mesurer. C'est ce que montrent les résultats d'un sondage réalisé par Hospitality ON avec Olakala.Pour pouvoir adapter leurs prestations aux attentes de leurs clients et maximiser les indices de performances, et in fine la rentabilité, plusieurs outils sont utilisés par les hôteliers afin de recueillir le ressenti de leurs hôtes. Les questionnaires traditionnels soumis sur place aux personnes hébergées restent l'un des moyens les plus courants, 30% des hôteliers sondés déclarant leur en remettre un pendant le séjour. Internet est également un moyen répandu auprès de la profession pour mesurer la satisfaction des clients. 40% des répondants au sondage surveillent ainsi leur e-réputation sur les différentes plateformes dédiées et 35% ont mis en place un outil permettant la publication d'avis sur le site Internet de l'hôtel ou de la chaîne. Les enquêtes mystères et les sondages tiennent aussi une place importante dans ce dispositif, ayant été cités par respectivement 30% et 16% des personnes sondées. D'autres outils technologiques récents se développent dans le secteur, permettant notamment de maximiser la réactivité des hôteliers face aux réclamations de leurs hôtes, comme l'installation de bornes interactives et la mise à disposition d'Ipad pendant le séjour pour suivre leur ressenti (cité par 15% des répondants). Mais c'est surtout le suivi de la satisfaction du séjour qui est considéré comme le plus important et est le plus pratiqué par les hôteliers, qui sont 51% à envoyer à leurs clients une enquête numérique après leur passage. L'objectif est autant de traiter les éventuelles insatisfaction que de suivre sur le long terme la satisfaction des clients vis-à-vis d'items précisément définis, tant au sein de la chambre que dans les services de restauration et annexes ou encore sur l'attitude du personnel à différents moments du séjour.La mise en place de tels dispositifs apparaît primordiale lorsque 49% des clients sollicités laissent un avis (selon une analyse Olakala). Alors en mesure de mieux adapter leur offre aux attentes des clients après examen des commentaires, 78% des hôteliers sondés ont par la suite observé une augmentation de la part de personnes satisfaites de leur séjour, dont 28% de manière très marquée. Un chiffre que confirme l'analyse présentée par Olakala lors du Global Lodging Forum 2014, dont il ressortait que les établissements utilisateurs de l'outil en France avaient vu la proportion de leurs clients très satisfaits augmenter de plus de trois points en 2013 (lire notre article). Elle notait également que sur l'ensemble des clients ayant exprimé leur ressenti, près de 19% pouvaient être insatisfaits d'au moins un élément. D'où l'importance de suivre de près les réponses des personnes interrogées et de les convertir en clients satisfaits, en revenant vers eux où par un geste commercial (cadeaux, remise, invitation, sur classement, remboursement) en cas d'instatisfaction globale, comme déclarent le faire la majorité des hôteliers interrogés par Hospitality ON.

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