Alors que certains établissements sont allés jusqu’à adopter l’identité des réseaux sociaux, dans leur décoration comme dans leurs services aux clients, Hospitality ON a souhaité revenir sur l’utilisation plus générale de ces véritables outils de communication et de marketing dans l’industrie hôtelière.
Certains hôtels se sont récemment fait remarquer pour leur relation étroite aux réseaux sociaux. Le groupe espagnol Melià Hotels International a par exemple souhaité aller au-delà de la simple utilisation des sites communautaires dans sa stratégie de communication et de marketing en adaptant l'image de Twitter à l'un de ses établissements. Situé sur l'île de Majorque, le Tweet Hotel Experience n'a pas seulement adopté les couleurs du réseau homonyme, mais son entière philosophie. Il propose en effet à ses clients de rester connectés les uns avec les autres par un simple hashtag, et a mis en place des Tweet Concierges pour répondre à toutes les demandes via Twitter. Dans un style différent, l'hôtel 1888 de Sydney a préféré le site de partage de photos Instagram pour construire son identité. En plus d'inciter ses clients à se prendre en photo dans ses murs, par une décoration étudiée, l'établissement offre des nuits gratuites aux hôtes qui ont plus de 10 000 abonnés sur leur page Instagram. Sans pousser jusqu'aux extrêmes, nombreux sont les hôteliers présents sur les réseaux sociaux aujourd'hui. Le grand favori de la profession reste cependant Facebook, comme le montrent les résultats d'une enquête réalisée par Hospitality ON, avec Olakala, auprès des professionnels du secteur. 84% des personnes interrogées ont déclaré détenir une page Facebook, contre 13% pour Twitter, 11% pour Linkedin, 7% pour Pinterest et 2% pour Instagram. Au vu des résultats de l'enquête, il apparait également que la majorité des établissements ne disposent pas d'une réelle stratégie de communication sur les réseaux sociaux : 54% ont déclaré gérer leur présence sur les sites communautaires en interne et sans équipe dédiée, contre seulement 15% avec une équipe dédiée et 5% en externe via une agence spécialisée. Le reste des répondants s'en remettent au réseau auquel ils adhèrent. Il faut dire que les retombées de la mise en place d'une telle stratégie ne sont pas évidentes à mesurer pour la plupart des hôteliers. En développant sa présence sur les réseaux sociaux, la majorité d'entre eux souhaite simplement faire connaître son établissement au plus grand nombre et améliorer son référencement sur Internet, pour notamment apparaitre le plus haut possible dans les résultats des moteurs de recherche. Ces retombées sont difficilement quantifiables et certains des professionnels interrogés par Hospitality ON avouent animer une présence sur les réseaux sociaux de manière expérimentale, sans vraiment savoir à quoi s'attendre en termes de conséquences. Pour les experts du community management, le réel enjeu des réseaux sociaux pour l'industrie hôtelière est la renommée des établissements et leur popularité sur le Web. Via l'animation de pages ou profils vivants, divertissants et informatifs, les professionnels du secteur doivent faire en sorte qu'un nombre croissant de personnes recherchent le nom de leur hôtel ou partagent des données le concernant, pour faire fonctionner le bouche à oreille 2.0 et générer un maximum de ventes directes.
