Nos lecteurs ont la parole: Vous sentez-vous victime des réseaux sociaux ?

Le Web 2.0, voire 3.0, incite de plus en plus à l'interactivité entre internautes qui échangent avis et opinions. La bonne idée du départ se transforme progressivement en cauchemard pour les hôteliers restaurateurs qui sont à la merci de clients qui se "défoulent" ou de concurrents malveillants. Cela ne serait qu'un épiphénomène s'il ne concernait pas des dizaines de millions d'adeptes de ces sites. Droit de réponse et régulation sont appelés de vos voeux pour tempérer les effets nocifs.

A l'évidence le sujet passionne, compte tenu des centaines de commentaires qui nous sont par­venus, et la convergence des opinions des professionnels est assez grande. Même si elle n'est pas encore systéma­tique, la pratique du commentaire d'ap­préciation est suffisamment répandue et utilisée pour laisser la porte ouverte à des dérives. Vous êtes nombreux à les avoir vécu, ressentant une certaine impuissance et frustration devant la faible réactivité des pilotes de ces sites. Certains, mais pas la majorité, prennent le phénomène avec philosophie et ten­tent de positiver :Pour en savoir plus : v.husser@mkg-qualiting.com / +33(0)1 56 56 87 86 }}-* “Il faut relativiser tout ce qui circule sur le web. A chaque fois, c'est un complé­ment d'informations et cela devient un outil incontournable. Le ménage se fera tout seul. -* Un volume important de commentaires finit par être significatif. Il devient diffi­cile pour l'hôtelier de cacher l'état réel de l'hôtel. -* Les réseaux ont des vices et des vertus, mais c'est un mal pour un bien, car glo­balement, les clients nous font progres­ser dans tous les domaines ; réception et accueil, décoration et environnement, prestations, etc. -* Les commentaires des clients aident à se remettre en question si besoin. Il ne faut pas en faire une obsession, mais en tenir compte. Se rappeler que c'est aussi un petit pourcentage du taux d'occupation.”Mais dans la majorité des cas, vous regrettez que le système soit perverti et qu'il permette aux clients de se défouler sans pouvoir le contrôler : -* “Il faut accepter les critiques et les com­mentaires faits par les clients qui sont effectivement venus et s’en servir pour améliorer sa prestation. Le problème vient du fait que les commentaires res­tent trop longtemps en ligne, parfois plusieurs années et peuvent nuire à un établissement qui s'est pourtant remis en question. -* Chaque personne a un ressenti différent, il est difficile de se fier aux commen­taires, les critères sont différents pour chaque voyageur. -* Les propos malveillants ne sont pas les plus nombreux, mais ce sont évidem­ment ceux qui marquent le plus les hôte­liers concernés et les clients qui pour­raient venir. Si le phénomène est incon­tournable, il ne dispense pas pour autant d'un contrôle rigoureux sans lequel il y aura immanquablement perte de crédit et donc usure. -* Il est vrai que nous devenons tributaires de ces nouveaux réseaux qui peuvent être pris en main par des concurrents et ainsi pénaliser les établissements par des commentaires erronés. Il faut réflé­chir à une méthode plus fiable et plus sécurisée afin d'en assurer l'exhaustivi­té. Le client sera gagnant si nous parve­nons à éliminer les abus, autant pour les commentaires positifs abusifs que néga­tifs. -* La liberté de détruire ou de nuire va prévaloir hélas sur celle de renseigner : ainsi va de la nature humaine... Et mettre trop de règles va détruire un sys­tème qui se voulait intéressant pour le consommateur. -* Que l'on puisse se défendre sur certains commentaires car les clients ne disent plus s'ils sont ou non satisfaits lors du règlement, ils se lâchent sur internet et mettent des commentaires qui sont quelques fois injurieux et par à cause de tous ces commentaires on commence à détester notre travail. -* Nous assistons à un foisonnement d'ac­teurs qui s'interposent entre nous et le client dans un monde, Internet notam­ment, déréglementé. Les réseaux peu­vent être possiblement un bout de solu­tion temporaire pour toucher les clients. Notre travail se complexifie et aug­mente. -* Tout cela prend de plus en plus d'am­pleur, bientôt nous ne serons plus hôte­lier restaurateur, mais bureaucrate, nous passons de plus en plus de temps devant notre ordi Mais la frontière est parfois étroite entre la maladresse et la malveillance : -* “TripAdvisor est le nouveau Mur des lamentations de tous les intéressés. -* Après avoir reçu un commentaire mal­veillant, je l'ai signalé à TripAdvisor qui ne l'a pas enlevé en mettant en avant «la liberté d'expression des clients», alors que ce client émet de faux commen­taires. C'est injuste et démoralisant. -* Je suis contrarié par TripAdvisor qui veut nous obliger à adhérer à leurs conditions générales pour avoir un accès de rectification de certains com­mentaires anciens et malveillants. -* Il conviendrait de supprimer l'anonymat des commentaires mis sur les sites du type TripAdvisor. D'une part le client doit assumer, d'autre part l'hôtelier doit être en mesure de répondre même s'il n'est pas membre affilié à ce genre d'or­ganisme. -* Nous avons eu de mauvais commen­taires concernant notre restaurant, hors nous n'avons pas de restaurant ....!!!! Sans autre commentaire. -* La montée de TripAdvisor est dange­reuse car ce site se comporte en réalité comme une agence de voyages et vous incite à payer de la Pub en sus de la commission qu'ils perçoivent des sites de réservations. -* Ce qui est scandaleux c'est que TripAdvisor appartienne à un site de réservation en ligne et que l'on vous mette complet ou non disponible si vous n’êtes pas affilié à cette centrale. On donne une fausse info au client et je ne comprend pas que la DGCCRF n'est pas mis le hola à cette pratique -* Nous n’avons pas de souci ni d’angoisse particulière quant à l’avis des personnes qui s’expriment sur les sites sociaux pour autant que nous puissions avoir un droit de réponse, comme cela a été fait sur TripAdvisor. Il serait urgent de l’im­poser à tous les autres.”{{Cette enquête a été réalisée grâce à la plateforme d’enquêtes en ligne OlaKala®, un outil très opérationnel pour la mise en place d’enquêtes ponctuelles ou en flux continu, dont le point fort est le pilotage interactif de la satisfaction de vos clients.Pour en savoir plus : v.husser@mkg-qualiting.com / +33(0)1 56 56 87 86 }}