Rarement les réactions à notre questionnaire régulier n’auront été aussi nombreuses et aussi véhémentes. Il faut sans doute tempérer le propos par le fait que ceux qui s’expriment sont les hôteliers qui en ont gros sur le coeur et que les plus satisfaits n’éprouvent pas le besoin de s’en vanter. Pour autant, la tension est palpable entre hôteliers et centrales de réservation en ligne, pourtant conduits, voire condamnés, à travailler ensemble. Un appel à la médiation et à la modération est évident à travers vos déclarations.
Cela ressemble à une nouvelle version du thème "Je t’aime, moi non plus!". Hôteliers et centrales de réservations en ligne sont des partenaires évidents, incontournables et pourtant le sentiment de frustration, voire de colère, gronde face à la puissance de certains sites qui profitent de leurs muscles pour monter en exigence en monnayant encore plus cher leur intervention.Pour autant, il ne faudrait pas croire que personne n'est content et que tout le monde vit très mal le recours aux agences intermédiaires : -“Il ne faut pas confondre des sites de revente tour-operator comme Expedia ou Voyages Sncf.com avec lesquels une réelle promotion des établissements hôteliers est faite et des simples passerelles de réservations qui ne font que du référencement Google sans faire la promo de nos établissements ou de nos régions et ne sont que des vendeurs de "soupe"". -“Je suis pour le moment entièrement satisfaite de ma collaboration avec les réseaux internet. Ils ont augmenté de façon considérable mon taux d’occupation. Je paie une commission sur une réservation réelle, sans autre frais. Il n'y a pas de frais d’adhésion, augmentés des commissions prélevées par nos chaînes qui sont des coquilles vides. Nous avons décidé d’arrêter notre affiliation à une enseigne qui ne nous rapporte rien. Nous jouons la carte qui nous rapporte. Si elle devait, à l’avenir, ne plus nous convenir, nous changerions notre fusil d’épaule. Tout évolue, le tout est de prendre le bon train au bon moment”.C’est un véritable cri de colère doublé d’une certaine forme d’impuissance qui monte de vos témoignages les plus nombreux : -“Il y a urgence à se poser la question du rapport de force très déséquilibré entre les hôteliers indépendants et les centrales de réservation. Il y va de l’avenir de l’hôtellerie indépendante avec cette lutte du pot de terre contre le pot de fer. Seuls les hôtels de chaîne, puissants et structurés pourront résistés car ils pourront compter sur leur propre centrale de réservation. Aujourd’hui, le coût des commissions représente, pour un hôtel de 58 chambres, 10% du chiffre d’affaires, soit 10% sur la marge avec peut-être un meilleur taux de remplissage, mais avec des prix de plus en plus tirés vers le bas à cause de la lisibilité des prix sur internet”. - “La colère monte chez les professionnels qui se sentent ni plus ni moins que rackettés! Mais aujourd'hui, surtout en période creuse, on ne peut pas ne pas passer par eux. Alors comment faire pour que ça change ???” - “Cela tient du hold-up. Sous couvert de commercialisation et de visibilité étendue sur le réseau Internet, nous payons le prix fort, jusqu’à 22% voire 30% avec les sur-commissions pour mise en avant”. - “Les centrales de réservation sont des intermédiaires parasites qui se sont incrustés en première page sur le net en s'offrant les services de Google. Elles s’engraissent sur le dos des hôteliers en étant libres d’augmenter leur commission. En bref, c’est devenu un cercle vicieux pour l’hôtelier : y être ou ne pas y être... Mais pour le client il ne faut pas négliger le fait que cela reste un moyen rapide de réserver”.Le bien fondé des centrales en ligne n'est pas remis en cause, mais la puissance atteinte leur a grisé la tête : - “Si nous voulons avoir des clients dans nos établissements, nous devons être présents sur les sites et payer une commission de 17%. Payer une commission, c’est normal, mais au dessus de 12 %, nous ne gagnons pas d’argent, après avoir payé nos charges et nos salaires”.Au moins autant que le coût que représente le canal des intermédiaires, c'est la difficulté du dialogue qui passe de moins en moins et la marginalisation du propre site de l'hôtel : -“Certaines centrales n’acceptent pas le dialogue avec les hôteliers. Il faut se fixer des limites de commissions à ne pas dépasser, car le meilleur marketing est toujours l’investissement mis au service du client. L’importance des boutons réserver sur les sites propre des hôtels devient d’une importance capitale”. -“Depuis la fusion de Booking et Activhotel, Booking devient de plus en plus ingérable car ils ont la puissance d’un quasi monopole. Cela devient difficile et les commissions augmentent. Notre propre site n’est plus en première page et génère très peu de réservation. Nous en sommes réduits à travailler avec les agences en ligne”. -“Nous devenons de plus en plus dépendants des centrales de réservation qui court-circuitent nos propres sites... Nous allons vers une totale dépendance et nous ne serons plus maîtres de nos prix et établissement”. -“Le risque existe que les hôteliers se retrouvent un jour par rapport aux distributeurs internet dans la même situation que l’agriculteur par rapport à la grande distribution”. -“Nous sommes affiliés à Best Western qui nous donne une entière satisfaction mais le dialogue avec les centrales, incontournables et arrogantes, est devenu impossible. Certaines exigent des conditions que même notre chaîne ne nous demande pas. Le système des commentaires est à sens unique, même avec lettre recommandée nous n’arrivons pas à répondre”.
