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Les travel managers, une nouvelle génération aux commandes

Clients majeurs des hôteliers, interlocuteurs incontournables dans les grandes entreprises, les travel managers sont plus retors qu’auparavant. La crise a développé leur sens de la gestion et les nouveaux outils informatiques a renforcé leur technicité et leur connaissance des mécanismes tarifaires. A l’heure des Self booking tools, des lowcost et du dynamic pricing, les relations tiennent autant du partenariat que du bras de fer.

Pour comprendre la psychologie et l’évolution des comportements du travel manager, il faut comprendre avec quelle réalité changeante il doit maintenant composer. Une chose est sûre, son rôle est monté en puissance ces dernières années. Avec l’évolution du mode de réservation, le métier s’est transformé, incluant de nouvelles responsabilités et de nouvelles compétences : le management du risque et des crises, le reporting et, même si cela peut sembler paradoxal, la prise en compte de toutes les alternatives au voyage comme la vidéo conférence et autres solutions du web.Sur terre ou dans les airs, l’argument clé pour séduire les travel managers se nomme flexibilité, particulièrement dans le cas de voyages individuels. Les politiques de yield les encouragent à planifier de plus en plus en amont pour éviter le coté aléatoire des réservations de dernière minute. D’autant qu’Internet facilite grandement ce parti pris. Pour les prestataires, il faut désormais tenir compte d’une clientèle très en pointe sur les mécanismes tarifaires et qui, elle aussi, mise sur des stratégies à long terme.Avant toute chose, le travel manager est devenu un habile négociateur doublé d’un gestionnaire scrupuleux. Un glissement qui s’est opéré au fur et à mesure de son rattachement à la direction des Finances ou des Achats de l’entreprise, alors qu’il dépendait naguère des Ressources Humaines. En Amérique du Nord, il touche même une commission sur les économies réalisées au profit de l’entreprise, et son influence décisionnaire a décuplé en l’espace de quelques années. Après le coup d’arrêt du 11 septembre et la longue phase de rétablissement qui a suivi, rien ne sera plus jamais comme avant. Après les salaires, les voyages d’affaires représentent le deuxième poste de dépense en rapport avec le personnel. Au travel manager de faire accepter aux cadres quelques sacrifices... Ce qui passe par une communication interne expliquant l’intérêt d’une politique Voyages un peu restrictive ou plus rigoureuse dans ses procédures.Plus que tout, c’est la réservation en ligne qui a sensiblement modifié les règles du jeu. Un exemple résume tout : les résas effectuées par ce canal par les entreprises via e-Amadeus e-Travel Management ont enregistré une augmentation de 76% en 2004, année où la machine s’est réellement emballée. Aux Etats-Unis, il n’est plus rare désormais de voir des sociétés enregistrer 80% de leurs voyages sur Internet. En la matière, le Vieux Continent est très largement à la traîne. La faute à des marchés nettement moins homogènes en termes de pratiques, et une beaucoup plus forte utilisation du rail qui reste extérieur au système de distribution standard. Cependant Charles Régnier, directeur Online Implementation Europe Carlson Wagonlit Travel affirmait récemment au Journal du Net sa confiance dans le potentiel du marché européen à rattraper son retard dans les trois années à venir...Il faut dire que le voyage d’affaires a vu son modèle économique évoluer de manière drastique ces dernières années, notamment avec le passage à la commission zéro pratiquée par les compagnies aériennes. La moitié des entreprises sondées récemment par l’ACTE (Association of Corporate Travel Executives) estime que la mesure a engendré par ricochet une augmentation de 3 à 5% de leur budget en la matière. Cette transparence nouvelle a fait de l’optimisation des coûts une priorité majeure. Et sur ce plan, la réservation en ligne passe pour être source d’économie. On estime que les gains sur le poste voyages peuvent s’élever à 25% des budgets alloués jadis. Certes, la reprise a redonné de la vigueur aux déplacements d’affaires, mais la grande vigilance quant aux dépenses est maintenant ancrée dans les mœurs. Or une étude de Carlson Wagonlit Travel, publiée en novembre dernier, estime que le budget voyage total d’une entreprise peut encore être diminué de 10 % par le biais d’Internet... En plus de la baisse des coûts de distribution par l’agence de voyages elle-même, des mécanismes psychiques avérés entrent en ligne de compte : Internet responsabiliserait le voyageur professionnel, bien davantage que le téléphone. Voir une liste de tarifs clairement affichés sur l’écran génère davantage de scrupules à choisir le plus cher. Un facteur séduisant pour les entreprises où toute une partie des cadres réservent eux-mêmes leurs déplacements depuis le déploiement des “self booking tools”, logiciels de réservation exportés par les prestataires au sein même des grandes entreprises. A cela s’ajoutent aussi des réservations plus en amont du départ, et donc un accès à des offres plus avantageuses. Ainsi, même en Europe les “web résas” s’envolent, avec des taux de progression de 50 et 100 % chaque année.Ces fameux “self booking tools”, d’abord accueillis avec scepticisme, gagnent du terrain à mesure que leur fonctionnement s’affine. Leur implémentation dans les entreprises françaises a plus que doublé depuis 2005. Et 63% des entreprises sondées dans le cadre d’une autre enquête de l’ACTE affirmaient l’année dernière que la mise en place d’un SBT était pour elles une priorité dans les mois à venir. Il faut dire que ces logiciels permettent d’automatiser la politique voyages maison. Concrètement, un cadre qui réserve par ce biais se voit proposer uniquement des offres entrant dans la fourchette tarifaire attribuée au préalable à sa position hiérarchique. Beaucoup d’entreprises y ont vu le meilleur moyen de reconsidérer radicalement leur stratégie. Rentable à condition qu’au moins un quart des résas de la compagnie passe par ce biais, le self booking tool a fait un nouveau bond en avant avec l’intégration de toutes les prestations intervenant durant le voyage. C’est-à-dire non seulement le tandem avion + hôtel, mais aussi train, taxi et autres prestations sur place.En parallèle, une autre nouveauté suscite l’émoi dans l’univers du voyage Corporate : l’introduction du “dynamic pricing”, qui menace à son tour de bouleverser la donne. Le moins qu’on puisse dire est que cette variation des tarifs en fonction du niveau de l’activité n’est pas du goût des travel managers. Les grands comptes craignent de se retrouver devant le fait accompli, c’est-à-dire des augmentations tarifaires sensibles, les hôteliers étant en position de force grâce à la croissance. La perspective de contrats renégociés à la hausse et d’une plus grande difficulté à budgéter précisément les dépenses suscite la grogne. Aux hôteliers de jouer la transparence et de présenter le concept sous son jour favorable : un potentiel d’économies par une meilleure gestion déplacements en périodes “discountées”. Une corde que l’on sait sensible. La peur de hausses intempestives peut aussi être modérée par l’instauration d’un prix plafond qui ne saurait être dépassé quelle que soit la conjoncture. Ce dernier argument a eu pour effet d’apaiser le débat.Mais l’immense majorité des travel managers reste très sceptique sur l’intérêt de la généralisation d’un tel modèle. Le bras de fer semble pour l’instant déboucher sur un match nul. Aux Etats-Unis, le bilan de la dernière saison de négociation qui s’achève à peine, a vu le pétard des tarifs dynamiques faire long feu. Seule une petite minorité de travel managers et d’hôteliers ont signé ce type de contrat. Les hôteliers n’ont pas tenté de faire le forcing, mais, pour autant, le débat n’est pas clos...Côté compagnies aériennes, on aurait pu croire que la course à l’économie allait pousser les travel managers dans les bras des low-cost. Mais c’était compter sans certains facteurs qui freinent l’essor du phénomène. Les contraintes sont l’ennemi suprême de l’homme d’affaires. Et plus encore la perte de temps. A ce titre les temps d’acheminement vers des aéroports secondaires, les horaires souvent très matinaux ou très tardifs s’accordent mal avec leur emploi du temps serré. Les travel managers eux, bénéficient historiquement de contrats privilégiés avec les compagnies nationales grâce au fort volume de leurs réservations. Des contrats que la plupart ne souhaitent pas abandonner. Selon Jo-Anne Lloyd, “la réticence à l’égard des low-cost par certains segments de l’industrie des voyages d’affaires est davantage due à la difficulté d’accès à l’inventaire disponible et aux vols via les outils en ligne qu’au concept lui-même”.Sur terre ou dans les airs, l’argument clé pour séduire les travel managers se nomme flexibilité, particulièrement dans le cas de voyages individuels. Les politiques de yield les encouragent à planifier de plus en plus en amont pour éviter le coté aléatoire des réservations de dernière minute. D’autant qu’Internet facilite grandement ce parti pris. Pour les prestataires, il faut désormais tenir compte d’une clientèle très en pointe sur les mécanismes tarifaires et qui, elle aussi, mise sur des stratégies à long terme.

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