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Enquêtes

Les robots font carrière dans l’hôtellerie internationale

Les progrès de la domotique ne passent pas inaperçus dans l’hôtellerie alors que la marque Crowne Plaza vient de présenter son nouvel employé robot, tout juste un an après l’arrivée d’ALO chez Aloft. Les cybers employés se font alors une place dans l’industrie, allant jusqu’à accueillir les clients à la réception.

Bientôt, les clients ne s'étonneront plus de s'adresser à un robot dans les hôtels, alors que les cybers employés se font de plus en plus présents dans le secteur. Le groupe InterContinental vient ainsi d'annoncer la mise en route de Dash au sein de l'hôtel Crowne Plaza San Jose-Silicon Valley, son premier robot au service des clients. Développé par la société Savioke, il est désormais chargé de la livraison en chambre de collations, produits d'accueil et autre demandés par les hôtes. Dash fonctionne avec le Wifi et a été créé pour marcher au même rythme que les humains et naviguer de manière indépendante dans les couloirs de l'hôtel de 300 chambres, appelant même l'ascenseur. Actuellement en phase de test dans l'hôtel californien, il pourrait par la suite être déployé dans les autres établissements de l'enseigne Crowne Plaza. Mais, Dash n'est par le seul robot pour lequel le courant passe bien dans l'hôtellerie. Il y a maintenant un an, la marque Aloft du groupe Starwood Hotels & Resorts mettait sa dernière innovation à l'essai, A.L.O. the Botlr. L'employé-robot, également développé par la société Savioke, avait alors pris en charge des services auprès des clients en front et back office, au sein de l'hôtel Aloft Cupertino également installé dans la Silicon Valley. Si les robots d'Aloft et de Crowne Plaza semblent très similaires, tant au niveau esthétique que fonctionnel, d'autres modèles ont trouvé leur application dans l'hôtellerie ces dernières années. Au sein du groupe Marriott International, par exemple, les cybers employés sont mis au premier plan. Un robot humanoïde a ainsi été placé à la réception de l'hôtel Marriott de Gand, en Belgique, pour accueillir la clientèle, transmettre les clés, commander un taxi, ou encore accompagner les hommes d'affaires aux salles de séminaire. Il s'agit de Mario, un robot de 48 centimètres et 12 kilos, qui parle 19 langues et dispose de deux caméras ainsi que d'un logiciel de reconnaissance faciale capable de garder en mémoire le visage des clients pendants près de six mois. 15 000 euros d'investissements ont été nécessaires pour employer Mario. Mario est surement un cousin éloigné de Nao, le robot de la start-up parisienne Aldebaran Robotic qui est également en charge de l'accueil des clients de l'hôtel Henn-Na au Japon. L'établissement, qui vient d'ouvrir ses portes, va encore plus dans la robotisation du service hôtelier puisqu'il a confié l'ensemble de sa réception à des robots humanoïdes polyglottes aux apparences parfois étonnantes. Outre l'accueil, les androïdes s'occupent du port des bagages, du nettoyage des 74 chambres et du room service. Une dizaine d'employés humains ont toutefois été embauchés pour compléter le travail des machines et pour leur maintenance, mais ils ne représentent que 10% des effectifs de l'établissement. S'il a beaucoup fait parler de lui dans la presse, l'hôtel Henn-Na n'est pas pour autant le premier établissement à faire majoritairement appel aux robots pour son fonctionnement. En Chine, le Pengheng Space Capsules Hotel utilise les androïdes depuis 2013, des portiers aux serveurs en passant par l'accueil. Les clients peuvent communiquer avec eux grâce à l'utilisation de tablettes tactiles pour passer commande et/ou demander un renseignement. Si l'utilisation des robots dans les hôtels relève encore davantage de l'action marketing que de l'organisation de l'établissement, l'automatisation des outils et les progrès de la domotique pourraient bien leur faire une place plus importante dans le secteur. Attention toutefois à ne pas trop déshumaniser la relation avec le client et standardiser son expérience.

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